《法制日报》：法律服务热线无休停问题不隔夜
“您好,这里是12348法律服务热线,请问有什么法律问题需要咨询?”在安徽省内,无论是遇到法律难题,还是存在法律困惑,只要拨打这部法律专线,就会有律师话务员在电话的另一头,提供专业细致的解答。
《法制日报》记者近日从安徽省法律援助中心了解到,12348安徽省公共法律服务热线平台运行两个多月来,热线很“热”,截至2月13日,共服务7.7万多人次,服务时长46万多分钟,满意度高达99.74%。
“我儿子和儿媳没结婚就分开了,当初我花了14万元彩礼,能不能打官司要回来?”
“可以通过诉讼途径要求返还彩礼钱,但是原则上不包括买‘三金’、办酒席的花费……”
今年1月9日下午3点,在12348安徽省公共法律服务热线平台,工号为1097的话务员段春雨接到了一通关于婚姻纠纷的法律咨询电话。来电男子说自己姓王,想要找“准儿媳”要回彩礼,但遭到对方拒绝,不知道能不能打官司。针对他的提问,段春雨逐个做出解答,让他心里有了谱。
记者在一旁想要见缝采访一下段春雨,但不怎么能插上话。20分钟里,段春雨连续接了4通电话。这是个应“接”不暇的下午,但对于热线平台的话务员来说,又是一个习以为常的下午。
记者了解到,热线平台共设立45个话务坐席,主要由律师担任话务员,负责提供法律事务咨询服务,同时配有少量客服人员,提供司法行政业务指引。从接听情况看,群众咨询的民事类问题占比较大,多集中在合同纠纷、家庭婚姻纠纷、征地拆迁纠纷等方面。安徽省法律援助中心主任张贺京告诉记者,对于来电群众而言,律师是懂法律的陌生人,往往更容易吐露心里话。所以律师在答疑解惑时,还能帮助他们疏导负面情绪。不少来电群众更是在律师的帮助下,成功维护了自身合法权益。
2018年12月16日,律师高大桐接通热线电话时,听到电话那头传来一个女孩子的哭声。经询问得知,女孩是名在校学生,被忽悠到一个彩妆公司上班,交了1680元培训费。第二天,女孩反悔了想要拿回钱,被告知退款没门,只能换取同等价格的商品。
“现在我想退款,要怎么办啊?”面对女孩的哭诉,高大桐赶紧安抚她的情绪,劝她不要太担心、如果对方坚决不退回未消费的钱,建议她可以打电话报警固定证据,同时向合肥市工商局投诉。考虑到人身安全和应对能力,高大桐还反复叮嘱她最好找亲戚或朋友商量下,一起面对问题解决问题。等女孩再次来电话时,一扫之前的伤心语气说,“按照律师的指导,我拿回了1400多元培训费,真的非常感谢他。”负责热线平台运营的吴飞飞告诉记者,像这样的感谢电话,热线平台接到不少。他们会把案例梳理总结出来,做成“表扬榜”,进行内部通报,从而增强平台律师团队的责任意识,激励他们更积极认真地投入法律服务。
“我们面向公众提供的是7×24小时、全年无休的专业人员电话咨询服务,日最大接听量达到2552通峰值,社会需求强劲。”张贺京说,无论是逢年过节,还是凌晨夜间,只要有群众打电话过来,都会有律师及时接听,答疑解惑,不让问题“隔夜”。
记者了解到,12348安徽省公共法律服务热线是全国第二家省级统一提供咨询服务的热线平台,自2018年12月20日起正式开通运行。热线平台采取“政府采购、服务外包、多方参与、三方制约”的全新运营模式,政府购买服务,引入具有专业经验的社会机构进行管理,由法律援助中心进行指导和监管。
记者在热线平台看到,话务员戴着耳麦接听、回答问题的同时,还要在面前的电脑里录入台账信息,包括致电人简单信息、咨询内容、处理意见等,并全程录音,接受来电群众对服务质量进行满意度评价。话务坐席中除了有话务员外,还安排了业务能力强的律师担任电话质检员,每天要随机抽选前一天的电话进行回听和打分。
“质检评分主要是围绕专业流程与解答、电话礼仪与技巧等两大方面进行,前者细化为有效倾听、用户需求确认、向用户讲解解决方案等8个计分项,共计75分,后者细化为礼貌用语、服务态度、表达能力等4个计分项,共计25分,如果得到表扬还能加分。”质检员章焕焕律师说,通过量化打分,话务员能力水平如何,服务态度如何一目了然,而且得分情况与奖惩挂钩,对话务员来说也起到约束和倒逼作用。
据介绍,12348安徽省公共法律服务热线平台的成功运行,标志着安徽省公共法律服务的实体、网络和热线三大平台全部建成并投入使用。目前,热线平台已经实现服务数据采集、归类与分析,对通话总量、平均时长、满意度等数据以及全省各地市来电情况等进行实时统计更新,确保高接通率、高满意度、低投诉率的服务质量,向社会提供及时、精准、普惠、优质的公共法律咨询服务。
稿件来源：2019年2月17日法制日报要闻
编辑：安徽省法律援助中心