微表情意图识别在银行智慧化金融服务中的应用

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星期三

2021年1月

验“金”室

    在人工智能快速发展及海量数据的大力加持下，微表情识别技术愈加成熟稳定，在智慧化金融服务的智能产品、业务评估、风险防控等业务中，作为辅助进行行为动机分析及安全风险预警判断。

一、技术简析

1.What’s微表情识别技术？

    微表情是判断一个人真实情感的最有力线索，能直观反映人的真实心理状态。在业务办理中可利用微表情主动感知客户需求，提供更安全优质的金融服务。研究表明，人会通过情绪欺骗试图压抑某些反映真实情绪的信号，此时脸上会出现微弱且快速的面部肌肉表达，从而泄露真实情感，即微表情。微表情具有3个特点：人类普遍存在、持续时间仅40～200ms、能反映人的真实意图。

    微表情包含至少7种情绪、21种表情（或称面部动作单元），共计28维面部特征（见表1）。

表1 微表情类别及特征指标

2.How to识别微表情？

    微表情识别技术分为传统微表情识别与基于深度学习两种方式。传统方式大多基于聚类方法或分类方法利用时空局部纹理描述进行分类，但缺乏计算表情特征的可解释性。基于深度学习的微表情识别利用深度学习算法，使用复杂结构或多重非线性变换构成多个处理层对数据进行高层抽象，通过对大量数据学习构建更好的特征模型，然后从大规模未标记数据中学习更多微表情特征（如图1所示）。

图1 微表情技术识别流程

Step1

    准备数据集，包含微表情视频片段采集、归一化处理、训练/验证/测试集分割等。

Step2

    设计学习模型，选择基本模型框架为卷积神经网络CNN+循环神经网络RNN、调整网络层数、确定损失函数、设计学习率等超参数。

Step3

    训练模型,将模型输出误差通过BP算法反向传播，利用随机梯度下降SGD或Adam算法优化模型参数。

Step4

    验证模型，利用未训练数据验证模型泛化能力，如果预测结果不理想，则重新设计模型进行新一轮训练。

二、微表情识别技术赋能

智慧化金融服务

1.微表情识别技术助力金融服务技术优势

    疫情对银行金融业务造成强大冲击，线上化智慧金融服务成为常态，特别是具有额度小、需求急、使用时间短、频次高特点的贷款业务。以个人抵押贷款为例，传统模式需在网点提交抵押贷款申请材料及征信材料，通过人工审核、预约客户经理线下尽职调查后才可进入人工审核，最长审批时长一般为3个月（如图2所示）。

图2 传统个人抵押贷款流程

    微表情识别技术助力“非接触式”抵押贷款全线上化办理，最快1天即可完成业务办理。客户在手机银行App线上申请并提交贷款材料，在尽调环节，银行采用线上视频面审，在客户经理术语问答中通过微表情分析连续时间内客户办理业务的真实意图，提供可靠风险判断依据，结合大数据技术划分业务风险等级（如图3所示）。

图3 微表情识别技术助力下非接触式抵押贷款流程

（1）识别真实意图，业务风险直观可控

    线上面审时，微表情识别技术可以实时分析客户业务办理真实意图，自动刻画客户风险视图，使业务风险直观可控。结合人脸、声纹技术自动识别用户身份并在黑名单中检索，进一步强化业务风险判断。

（2）推动金融服务线上化，提升业务效率

    微表情识别技术可推动金融贷款业务线上化。客户只需几分钟便可完成申请、上传申报材料等环节，通过线上视频面审，利用微表情识别技术分析欺诈风险概率，1天内可完成业务审批，业务效率得到极大提升。

（3）延伸线上服务触点，缩短金融服务距离

    线下金融业务受网点、人员等限制，对偏远、落后地区服务难以覆盖，微表情识别技术可推动服务触点延伸至线上全覆盖，直观反馈线上客户真实需求，缩短金融服务距离，提升客户体验。

2.微表情识别技术在智慧化金融服务中的应用推广

    在非接触线上化业务办理需求的驱动下，微表情识别技术将不断完善，与人工智能技术深度融合，可进一步推广应用于金融智慧营销、运营管理和风险防控领域，全面加速银行金融服务智慧化转型。

（1）客户服务领域：微表情网点智慧迎宾，提升智慧营销能力

    商业银行智慧化转型重心是场景化、互动化、智能化服务，如何有效满足到店客户多样化金融需求，提升到店客户体验和单客价值，是智慧营销能力提升的关键点。微表情识别技术可实现网点智慧迎宾，提供个性化温暖迎宾服务，主动感知到店客户情绪并快速互动应答，联动要客识别及智能门禁，进门即识得客户身份，为客户经理创造产品营销机会，让客户享受到宾至如归的温暖服务。

（2）运营管理领域：微表情柜面满意度调查，用心感知客户需要

    银行网点内部运营管理流程繁琐、人力成本高、主观性强，优化资源配置管理是提升银行网点智慧运营效率重要手段。微表情识别技术可实现柜面满意度调查，结合人脸识别技术，打造微表情识别AI，在客户办理业务时，连续实时地获取解析客户情绪及好感度，及时发现问题并给予客户经理必要的服务辅助，用心感知客户服务需要，一方面提升服务质量，另一方面减少问卷式人工回访，提升网点运营效率。

（3）风险防控领域：普惠金融线上面审反欺诈，自动甄别业务风险

    传统信贷业务由客户经理线下尽调，信审周期长、人力成本高，线下人工审核并非标准化服务，风控标准主观性强，导致信贷业务风险高、线下网点覆盖率低等痛点。微表情识别技术可实现普惠金融线上面审反欺诈，在线上尽调，实时分析客户业务办理真实意图，自动甄别业务风险，结合大数据分析客户风险承受能力，提供合理投融资建议，避免人工主观判断失误，同时规避不法分子胁迫交易的风险。

    未来，随着大数据与人工智能技术的快速发展，微表情识别等新技术将成为推动智慧化银行转型的科技东风，银行应积极拥抱科技，为客户提供更便捷、安全、高效的智慧金融服务。好风凭借力，扬帆正当时！

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