造车新势力的坎儿，维修和服务体验何去何从？
本文来源：智车科技
/ 导读 /
新能源车爆炸式增长，造车新势力的交付量节节攀升，特斯拉二季度报告显示：生产和交付量均突破20万辆。高保有量态势下，面对不断出现的售后服务投诉如何做好售后维修服务呢？我们来看看国内外一些典型案例，顺便思考一下新势力的售后业务究竟该如何运转？
特斯拉是新能源车先锋，大家自然最关注，如果它能在售后方面像研发和卖车那么激进，其他新势力自然会竞相效仿，所以不得不拿特斯拉说事儿。
影响商誉的部分案例
近几年来，新能源车已成为人们关注的焦点，一些在传统车辆上闻所未闻的事情屡见不鲜。
美国Jo Borrás驾驶承租的Model 3在路上撞到了一些废弃物，撞碎了汽车底部一块塑料板，电池组冷却液接头断裂，特斯拉服务中心维修报价16000美元。
深圳Model 3车主哈英那在网上晒出一张维修费用清单，车辆左前部被其他车剐了一下，前翼子板变形、轮毂盖及前保险杠划伤，加上侧转向灯破损，配件加上工时费高达1.27万元。
9万元买的比亚迪F3DM电池系统、充电器相继出现问题，已经过保，销售店开出近14万元维修费用，比当初购车费用高出近一半。
抖音上，成都Model 3车主曝出，自己修车两次，一次是车后侧与水泥柱剐蹭，维修费用为1.6万元，另一次右前门一个小按钮坏了，维修费用3600元。
今年1月，Model 3车主高女士在网上曝出一份天价维修单。因系统突然提示动力不足，去授权维修点检查后发现，底盘一个连接防冻液和电池组的管子断了。维修点称，只有美国可以修，只能连电池组一起更换，费用约为15万元，且认定这属于人为因素造成，不在质保范围，车主必须自费更换电池。这个故障和前面第一个案例一模一样，售后处理方式也完全相同；而维修价格比美国（16000美元≈10.34万人民币）还高。管子坏了就要换一整块电池，那是不是燃油车发动机一个管子坏了，就要更换整个发动机呢？
事件的反思
直销模式存疑？如果类似的事情发生在一家日产经销商身上，那么可能还有两三家日产经销商可以给出相互竞争的报价，他们会更努力地寻找一个可行的解决方案，而不是16000美元。另外，由于经销商得到了OEM支付的保修费用，可能会为其客户与制造商据理力争，以争取支付保修或“商誉”项下的维修费用。
有设计缺陷存疑？肯定有。价值如此昂贵的电池组，其冷却液管路如此脆弱，还是模制的，下面还是一块塑料板；脆弱的部分被整合到了一个不可维修的电池外壳中。这样做的确可以减少组装工序，但可维护性降低不少。黄铜配件维修看起来是个明智之举，尤其是其工程决策。
难怪美国汽车新闻、汽车评论和汽车技术媒体The Drive的Rob Stumpf说：“现在，我知道你在想什么了：一辆价值4万美元的汽车用15美元的配件肯定是个麻烦事，对吧？好吧，在称之为‘拼凑’之前，请记住是特斯拉自己直接从工厂向客户发送装有家得宝级（HomeDepot）假木材的车辆。”
The Drive表示，通常我们会向特斯拉询问此事，但由于特斯拉解散了公共关系部门，因此没有人正式发表评论。
非授权维修服务正遭遇狙击。特斯拉的垄断直销模式和传统主机厂的特许经销商网络之间的较量已经引起了关注。新势力在尽其所能阻挠独立修理厂或业主自己为其产品提供服务和修理。这反过来又导致了一场反对这些做法的运动。在许多情况下，消费者只是希望能够使用计算机接口，从主机厂以外的其他人那里获得零件，拥有尽可能有效的独立机械和维修能力。在美国，有不少人都是自己保养和小修。
Rich Rebuilds指出，特斯拉对待那些想独立修车的人恶言相向，对待一个曾经是狂热支持者的人的方式非常糟糕，如果特斯拉发现非主机厂的维修方案，真正的难题将在稍后发生。为什么？最根本的问题是特斯拉想要控制车辆，而没有把车辆当作客户拥有的东西。但需要明白的是，汽车根本不是软件。它们是汽车，几代人都习惯于控制自己的汽车。对大多数车主来说，没有控制权的想法不仅是陌生的，而且是令人反感的。
如何解决这些问题，提高客户满意度，改善形象至关重要。例如，当有人带着损坏的电池组进来时，可以订购一个重新制造的电池组，而不是要求客户购买一个16000美元的新电池组。然后，将损坏的电池组送去维修，为下一个需要的客户做好准备。
再制造可以是工厂或第三方再制造公司，对任何做这类工作的人来说都可能有一点利润。如果能做到这些，甚至大部分，将对其客户产生积极的影响。
产品是死的，用户的感受是活的。汽车投诉网发布的中国汽车市场售后服务满意度排名榜单显示，排首位的是一个成熟的汽车品牌一汽红旗。
新势力品牌中，理想汽车第一位列17，特斯拉20，表现只能算中规中矩。因为成立时间较短，新势力的售后服务大部分都是自己做，所以与传统车企的售后布局差距较大。
就目前看，通过体验中心提升自己的知名度和客户粘性，通过网上反馈、上门售后的方式提供售后服务，可在一定程度上降低成本支出。而通过第三方售后公司来实现售后服务短期内并不可行，还是依靠自身技术优势才最为可靠。关键是遵循什么样的服务理念。
没有经销商模式的新势力该如何保证关乎用户体验的售后维修服务呢？目前新势力基本采取三种售后模式：售后完全授权；直营授权混合；钣喷完全授权。售后完全直营重资产且规模化难度高；完全授权又难以把控服务质量和流程，没有最好，只有最适合。
售后完全授权：将售后服务授权给第三方经销商，网点部署快，早期投入少，但维修成本和维修服务难以把控。目前只有蔚来、威马将整套售后服务外包给第三方合作伙伴。
直营授权混合：将部分城市售后网点外包给当地有实力的区域性经销商，主要优势是售后可控，但难以统一服务质量。小鹏采用这种模式。
钣喷完全授权：钣喷是售后重要板块，资质难投入大。目前理想和特斯拉采取这种模式，自己只负责机电业务。其优势在于减少钣喷设备投入，劣势是失去高利润点，服务质量不一。
除了与传统汽车一样的钣喷，新能源车多了三电维保，少了发动机、变速箱和底盘，因此，售后保养相对简单，成本较低。
三电维保需要经过系统培训的经销商团队，且电池属于易爆物品，经销商不会长期存放电池，不具备相应能力。为此，特斯拉在大型城市设立专门的集中维修点对三电进行维修；蔚来则选择就近返厂模式。
在服务费用方面，蔚来的服务无忧2.0包含11项售后服务，ES6一年1万多；小鹏是999元年费，悦鹏服务包括无忧解决保养、维修、充电、理赔、流量等需求；威马车主权益是免费的，包括充电桩、道路救援等服务，没有长期保养服务。
类似上面特斯拉案例，一辆比亚迪充电到18%自动断电，无法再充，仪表显示动力电池故障。4S店检测后告诉车主需更换动力电池，费用6万元。该车主通过网络找到一家维修公司，其承诺修不好不收钱！于是车主一路走走停停充电到达店里，测试读取故障码为：P1A2500 BIC（电池信息采集器）6温度采样异常故障、BIC（电池信息采集器）4温度采样异常故障。检测发现电池组排线断路，导致模块无法检测温度，维修排线后故障仍在，重新检测排线和插头线路都正常。最后怀疑BIC模块内部问题，拆开发现内部采样电阻无阻值导致CPU无法正常监测温度，更换电阻，重新加焊芯片，排除了故障。
面对高昂的维修费用，美国一些特斯拉车主只能自己动手。西雅图车主Greg的Model S已开了五年，车尾灯漏水，门把手也失灵了，因为车辆过了保修期，可能要花14000美元。他网购了一个70美元配件，修好了车门把手。
Benois则因修特斯拉成了网红，他的特斯拉维修频道已有104万粉丝。他专门收购遭遇严重事故的报废特斯拉，曾以14000美元买了一辆在桑迪飓风中水淹的Model X，一边拆解一边研究，发现16个电池组中有12个完好无损，最后只花了6500美元，就修好了这辆Model X，并借此发现了商机。针对特斯拉官方授权维修中心价格昂贵、维修耗时长的情况，他打算建立一个特斯拉维修服务公司。他说：“一些熟悉新能源车的小型汽修店很有意义，他们能以更合理的价格修车，让车企无法垄断维修业务。”
对于车企来说，售后服务是必须面对的一个问题，关乎车辆的用车体验和品牌效应。资深汽车分析师张志勇表示，从国际经验来看，汽车合理的零整比在300%较为合适，考虑到新能源车的成本更高，适当放宽到400%也可以接受。不过，面对不断增长的用户，车企需要在售后市场做出一个更好的承诺，消除消费者的后顾之忧。
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