我为群众办实事|12345热线群众满意度南城连续2个月全市第一！
工作措施
为进一步提高解决群众反映问题的质效，南城街道专题审议通过《南城街道优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案》，每月发布运营月报，定期分析通报各部门、各社区办理情况。
政务服务中心优化转派机制，明确办理时限，实行12345热线周报制度，每周召开12345政务服务热线联席会议，分析当周街道12345政务服务热线工单整体和不满意工单情况；针对近期疑难工单，确定相关责任部门，推动难点诉求解决。同时增设回访制度，办结后及时对群众进行回访，发现群众不满意的要及时自查自纠，让群众感受到政府为民服务的真情实意。
此外，街道主要领导牵头召开优化提升12345政务服务便民热线、打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作会议，努力将12345热线打造成重要民生服务品牌。分管政务的班子成员带队赴市政数局调研学习，就市政数局提出的宝贵建议对街道制度、流程、管理机制等进一步优化。
10月29日，东莞市12345政府服务热线新场地正式启用，工作机制全面优化提升。新场地座席规模从120席扩容至300席，话务团队从180人扩容至450人，并成立人民网“领导留言板”工作专班，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率大幅提升。
据统计，10月街道共受理工单2134件，较9月份增长41%，按时办结1913件，红牌逾期工单0件，办理满意度98.1%，排名全市第一。11月街道共受理工单2290件，较10月份增长7%，按时办结1992件，红牌逾期工单0件，办理满意度97.9%，蝉联全市第一。
接下来，南城街道将不断提升12345政务服务热线的运行效率和工作质量，全力解决人民群众“急难愁盼”问题，切实提高为企业群众解难题、办实事水平，进一步优化营商环境，为我市在“双万”新起点上加速高质量发展，贡献南城应有的力量。
01案例一
10月4日，一位市民向南城街道政务服务中心反映，他于2021年5月28日在东莞市泽旺教育咨询服务有限公司达成了代买社保服务协议，市民前后一共向该公司支付了8000元，但是商家没有继续履行代买社保的服务。他觉得不合理，要求商家退回消费金额或继续履行承诺。
接到投诉后，南城政务服务中心立即联系当事人了解具体情况，并反馈至所涉及事项的职能部门。由于当事人反映的情况存在各部门职能交叉问题，南城政务服务中心马上组织所涉及事项的各个职能部门进行研判。
经了解，当事人通过微信与公司业务人员联系，并在微信上分期支付了费用，当事人一再催促该公司继续代买社保，该公司以“业务繁忙”为由推脱。直到当事人投诉后，该公司仍迟迟未按约定事项履行承诺。
随后，南城政务服务中心联系了公安分局、社保分局、市场监管分局等部门，与涉事公司沟通，进行协调解决，并组织涉事公司与当事人进行电话沟通、面对面协商，最终的结果双方均表示满意。事后，当事人给南城政务服务中心，赠送了一面写着“全心全意为民服务”的锦旗。
案例二
10月25日，东莞市人力资源和社会保障局南城分局接到关于拖欠工资的12345热线工单。当事人反映银丰路某餐饮店拖欠部分工资及使用童工的问题，希望相关职能部门依法尽快查处。
接到投诉后，该局立即派出执法人员到涉事企业核查。经现场调查，并与当事人电话沟通后，得知当事人为涉事企业的服务员，因辞工问题与企业发生纠纷。
据了解，10月25日，当事人辞工后，由于双方因解除劳动关系存在争议，在工资结算未能协商一致，涉事企业仅愿意支付当事人1000元工资。双方不欢而散。
26日，执法人员再次与双方进行协调。经协商，由涉事企业按照合同约定，通过微信转账的形式再支付1000元工资，共2000元。对此，当事人表示满意。
关于使用童工问题，经执法人员现场核查，未发现涉事企业存在使用童工问题。为了防患于未燃，执法人员现场对涉事企业进行了相关劳动保障法律法规的宣传。
△执法人员到涉事企业核查
出品：《南城》编辑部
文图： 卢佳 南城政务服务中心
编辑： 陈志高
审核： 文伟平
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