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杨八里:高铁晚点,乘客训哭女车长会促成改变?

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4月27日,时间视频《高铁晚点乘客将女车长训哭:干这个岗位 就必须解决》报道称,4月21日,因强降雨造成设备故障,京广高铁沿线列车大范围晚点。在G533列车上,一些乘客情绪激动围堵在列车长室门口,质问列车长:“你干这个岗位,就必须解决!”列车长哭着称自己也没办法,只能逐级反映。



这个新闻视频中,我们只能看到,一群人围着两名穿着铁路工作人员制服的女性,因为新闻中没有交待,无从了解高铁因故障停了多长时间,也不知道高铁内是否因停车而造成空调无法运行。

这条短短的一百多字的新闻下面,居然有着近千条跟帖,难道仅仅是因为题目吸引人吗?本来笔者刚刚开始看到这条新闻视频,也是非常同情女列车长的,但是看了新闻后面那么多跟帖,冷静下来,并且按照跟帖的提示,仔细查找之后,笔者才发现,事情并不简单。

从视频中我们可以看到,这两个女列车长脾气还不错,被那么多人围着,她们也没有发火,还在一个劲儿地边哭着边解释,她们已经逐级向上反映了。

有的事情,似是而非。尽管在视频中看到那么多人在“围攻”女列车长,如果仅仅是只看到这一点,看新闻的人们的确会觉得,旅客的做法太不应该。但是如果是高铁停车后空调也停了,旅客们这种情绪激动的应急反应,就是可以理解的了。

因为在一个密闭的空间里,时间稍长,人们就会变得烦躁不安,火气必然就会蹭蹭地往上涨。何况,在高铁上的旅客,都是急着赶路的人,心情本就是急迫的。而且,这么多的旅客中,什么样的人都有,说不定这其中就有得呼吸道等等疾病的患者,空气不流通的环境下会造成呼吸困难症状加重。

笔者刚刚在网上查了好一会儿,可怎么也无法查到高铁停车后,空调是否也同时停止运行的内容。只找到一个相关方面问题选择题的选项,也许可以帮助我们了解,高铁停车时,空调也是无法运行的。

这个显示为“当前位置:列车长/值班员(哈尔滨客运段)题库”的选择题是这样的:

[单选] 《铁路技术管理规程》(高速铁路部分)列车因故停车不能维持运行且空调失效超过20min不能恢复时,列车长应及时与司机、随车机械师沟通,视情况做出()决定,并通知司机转报列车调度员。

A . 打开车门

B . 临时停车

C . 紧急停车

D . 终止运行

这个单选题看似不简单,而且笔者也没有有关动车运行方面的相关知识,但既然题目中告知列车已经停止运行,又只有一个正确答案,显然,只有A选项与停车无关,因而肯定是正确的。

那么,根据这道业务培训单选题的内容,我们可以知道,不管是否因天气等等其他不可抗拒的原因而造成高铁列车停车,首先都应该由当值的列车长出面向旅客进行相关知识的解释,先安抚焦虑旅客的情绪,然后再按照实际情况,决定是否打开车门,以让旅客起码可以保持呼吸通畅。

这里面还有一点,就是不知道高铁上打开车门的程序是怎样的,如果需要逐级汇报,那么这个女列车长就没有什么过错。因为高铁不同于一般汽车,都是悬浮在高高的桥梁上,或者是高架上,冒然打开车门,容易出现安全问题。

但是,这就像你把一个机械类产品,例如空调、冰箱等等卖给客户后,你的产品肯定不可能做到性能完美、毫无瑕疵,因而一定还需要跟进、维护。新闻中乘客的说法没错,列车长就是应该“在其位、谋其政”,向旅客们解释清楚有关列车因故障停车时开门的程序问题,而不是急得失去主张、如被人欺负了的普通妇女一般,只知道委屈、哭泣,以至于让乘客更加焦虑、生气。

走笔至此,笔者想知道,这次的高铁晚点,造成这么多乘客“围攻”、并且训哭女车长,是不是可以促成高铁改变自己的服务、提高相关人员的业务素养?

如果这条新闻能够促成高铁的改变,让高铁意识到自己服务的短处,使高铁在对员工进行培训时,加强业务知识的培训力度,提高列车长等乘务人员的应急应对能力,而不仅仅只是让他们积极卖卖盒饭之类,那就既是高铁之福,更是旅客之福了。




         —the end—




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