疫情下团队游“停摆”，老旅游人自述：20年里最困难的事情都遇到了
编者按：
为更好防控疫情，文旅部24日下发通知，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。其后，本是27日之后全部暂停的出境游团队提前至26日执行。
大局为重，健康为上，团队游“停摆”，大小旅行社虽有预期，但也有些“猝不及防”。执惠找到两家旅行社，记录下两位老旅游人在颠簸环境中的困惑、困境和执着。
以下为第一篇，来自一位20年老旅游人的自述。
采访最后，电话那头，柳慧（化名）忍不住哭了。
她是西南地区一家小型旅行社的老板，主做出境游，兼顾国内游。24日，为防控疫情，文旅部下发通知，要求27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒业务全部暂停，意味着她们团队至少2个月的忙活，人力和成本等付出，都将白费。
受访者朋友圈
而在26日下午，文旅部又将上述暂停时间改为26日。“几分钟前，我们取消了正在走向机场的今明两天出发的所有团队，”26日下午5点多，柳慧说，她接到的通知要求是“即刻马上执行，以大局为重。”
临时被取消的两个团共计16人，团费超过10万元，这些费用能不能退，退多少都是未知，她的利润损失超过万元。
“我做了20年旅游了，然后经历了非典、地震，加上这次疫情，早上我们还在说20年内发生的最困难的事情，我们全遇上了。”柳慧说，她能理解当前疫情防控需要，也能以大局为重，毕竟健康最重要，她也将尽最大努力为客户多退费，减少他们的损失。
不过，她也依然需要面对现实。不只是辛苦付出期待的回报将消失，还可能面临不少损失，甚至客户的流失。心里没底的是，团队游的停摆将持续多久，影响还将有多大？
以下为柳慧讲述内容。
一、20年里最困难的事情都遇到了
去年12月底，我就通过渠道知道了武汉肺炎疫情的一些情况，当时有旅行社同行在微信群里说，这种事情千万不要波及旅游，如果出现了我们就全体失业了。
我们当时心里就很不乐观了，（但）当时我们抱着侥幸心理，希望疫情在可控范围内这个信息是真的，不会像SARS那样。心有侥幸也是因为没办法，机票出了、酒店订了，只有希望不要发生更严重的事情，但后来疫情的走向超出意料。
我做了20年旅游了，经历了非典、地震，加上这次疫情，早上我们还在说20年内发生的最困难的事情，我们全遇上了。
受访者朋友圈
春节这几天，我一直在忙。24日早上接到通知说取消国内团队游时，不少景区已在陆续关闭，比如九寨沟景区，景区给到关闭通知时已是24日晚上11点，我只好连夜安抚25日一早要去景区的团客，直到凌晨，已忘了除夕是怎么过的。
25日如果九寨沟正常开放，游客应该不低于2万人，我们的团客有几十人，按政策国内团队游游客费用全退，游客没什么经济损失，但旅行社每人两三百元的利润就没了，大几千元对我们来说，也不是小数目。这还只是一个九寨沟。我们的国内团队游在25号全部取消了。
出境游的损失更“吓人”。出境游的客单价高，利润平均在一人1000元左右，春节要贵一些，利润高一些。我们家做定制游，小众一些，一般一个春节团队游客可能在100人左右。主要做东南亚、欧洲、澳洲和美国。
25号晚上，客人知道了文旅部全部暂停27号出境团队游的信息，然后就是投诉、咨询或取消订单等，一下子全部开始了，我们进入了工作高峰期，直到26号处理的全部是出境游，很忙碌。
出境团队游全部停止出行，这个是我们没有想到的，没想那么糟。但后来分析，27号之后出发的团队，出境游最短时间是6天，回程刚好是春运高峰期，相关部门可能有这个考虑。
受访者朋友圈
我从去年国庆节就开始准备出境游，至少两个月的努力白忙活了，太可惜了。
这次疫情的影响可能就在3月份，但是好像不太乐观，目前很模糊，我们心里都没底，不知道究竟会怎样。
二、最头疼的事情
现在有一个最头疼的事情就是文件发给我们了，我们是执行者，我们要去说服客人，我们的工作量很大，涉及退款也不好办。
出境游的国外航空公司和酒店等不受中国政策管控，加上不少费用已提前给到航空公司和酒店，如果退款只能不断反复沟通，尽可能降低游客损失。
比如我们今天（26日）处理的柬埔寨退团，本来明天（27日）就要出发，结果因为退团，该国的航班可能从中国空驶回去，如果退费，航空公司就要承担损失，这个机票钱就很难退。还有酒店，本来要住三个晚上，现在去不了了，但去柬埔寨的人多，有可能卖掉后两个晚上，但第一个晚上的房费就很难退回来。
还有当地的车队、人工涉及的费用等等，也不好退，只能尽可能反复沟通，但不少损失也要游客自己承担，能退的费用不多。
听同行说，有个出境团的团费每人7700元，实际只能退1800元，客人肯定不理解，可能现在就闹，客人的意思是又不是他不去，是旅行社不让去，还让他承担损失。
客人没问题，旅行社没问题，只能尝试沟通让航空公司和酒店分担一些损失，但他们说又不是不让游客入境，所以都没问题，但损失产生了，我心里也不舒服，也难以接受，我们旅行社不算收入或利润，前面为组团付出的人工、成本也白费了。
说到底，这就是不可抵抗力，疫情之下也没办法，我们也理解，要服从国家大局。
不同的旅行社情况不同，出境游很多是家庭为单位，总费用下来要几万元，这也不是一笔小数目。
受访者朋友圈
我相对比较幸运，客户多是熟客，目前关于退款都比较理解，对退款多少计较不是很多。但也头疼，比如我27号24点以后的旅游团没法出境，我们要主动和客人说，你的团取消了，损失还得你自己承担，这个是不是很头疼？
三、我们的客户肯定流失
我们旅行社行业的客户是被迫的流失了，主要是80后、90后客户肯定要流失。因为有客人对退费或退款不理解，就算他们通过一些渠道找到相关部门，关于退团退费的答复和我们是一致的，但客户还是会流失，因为一些OTA退款标准和幅度更大气，我们抗衡不了。
现在信息很公开化了，退费的标准都能查询到，一些OTA平台很高调，会在公开的渠道说可免费取消，升级了不少退改保障措施，那些80后、90后客户的认知度要高一些，以后他们可能都会选择平台去订，而不是通过旅行社，因为他们觉得发生意外了，OTA退团费可能更有保障。
有些平台可以提出平台和供应商一起承担退费损失，给到客户更多的退费乃至全退，或者有些平台可以在后面给到供应商其他的一些补贴，有些平台也可能不全退，各自情况不同。
但旅行社是比较被动的，几乎所有的资源都不在自己手上，在国家政策要求下，我们能够做的更多是协调沟通航空公司、酒店等退费，能退多少算多少，没办法主动，话语权比较弱。我是做定制游的，自己做产品，每个环节相对还能掌控些，那种做专线的旅行社，更没有话语权了。
遇到国家政策要求退团，旅行社比较难办，没法做到全退（费），另外因不可抗力，按规定可以不全退（费），这就导致与OTA平台的退费标准不同。
而80、90后是团客出境游的主流客群，然后我们抢不赢这些OTA品牌。其实这一块的影响也是比较长期的，从客流的走向来说，可能我们就永远失去了自己手上的这些客户。
以我的旅行社来说，我们是当地组团社，通过20年沉淀下来了一些优质客户，我是把自己做成了一个个人品牌，很多客户是自己找过来，或者是经常出行的客人推荐过来的，基本不涉及OTA平台。
我们需要直接面对客人，所以我们是最头疼的，现在获客已比较难了，获客渠道对我们来说越来越窄，人就会越来越少。我们也正在和OTA推动合作。
这次OTA的做法，其实咱也不说他们出风头，至少是他们这种高调或者一些表态，还是获得了客户不少好感。
四、真的想哭，但还是要乐观
我们至少要少挣几万块钱，多的话可能还不止，后面还不知道要发生什么，比如说客人真的产生一些纠纷，实在没办法处理，旅行社可能自己还会认（赔）一些，这个没有办法。
出境游是陆续出团，一直做下去。2月18日，我们有团去马耳他，3月份有去日本的团，能不能成行，现在都是未知数。真正的影响还在后面。
听有关部门说大概在2月10日左右可能还会出台一些政策，关于下一步怎么走会有个说法，不能都失业了吧。我们2月10日以后的旅游团，现在还保持没有变动，没有退团。2月10日之前的团已退了几十个人。
我们在等，但心里还是没底。我们觉得4月1号之前的出境旅游团有可能都要取消，如果真这样，咱旅行社的损失就大了。
甚至还可能比这更糟（4月之后的出境团也可能取消）。因为开春后是我们这边出境旅游的一个高峰期。我有个出境团，切位机票（团队机票）30多张，已经给航空公司先付了款，如果这个团取消了，给航空公司的机票钱一分也拿不回来。
这个团每人的团费是6280元，总计超过18万元，这个团会不会取消，是我们现在不敢想的，万一出现这个情况，我要损失多少钱？
目前来看，出境游不确定因素太多了。
你问我目前的感受，想哭，真的想哭。对我们旅游人来说，很多辛苦都白费了，努力了，但真的太难了。但还是要乐观一点，要给自己打打气，继续努力，肯定会好起来的。
（本文由曾建中根据受访者讲述内容整理，李海强对本文亦有贡献）
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