专访旅游集团20强 | 众信旅游总裁曹建：文旅业暂停后将迎来爆发，行业迭代加速

景区开业、企业复工，文旅渐有复苏之势。

值此，执惠专访国内旅游集团20强等头部旅企，横纵向立体呈现它们过往1月、当下的真实面，以及对未来的谋划与思考，希望通过它们的所遇、所为和所思等，对这次疫情“黑天鹅“带给文旅业的苦痛、反思和可能的变革，进行一次特殊记录。

逾越寒冬，春天将至。

以下为第一篇，执惠专访众信旅游总裁曹建，带来他的分析与思考。

“我们预测整体业务将在第二季度逐步企稳，三季度或四季度迎来业务需求的充分释放和反弹。”众信旅游总裁曹建在接受执惠专访时表示。

疫情黑天鹅卷起风暴，文旅行业因此停摆受创，众信旅游也受到不小冲击，但公司很多业务线负责人都有应对过非典、MERS疫情的经历，有较强的抗压能力，对疫情结束后的行业发展有着很强的信心。因此，即使主营业务停滞，众信旅游仍然主动承担起企业责任，在第一时间向集团各海外子公司发出捐赠防疫物资的倡议，目前已累计捐赠防护物资超过10万件。众信旅游遍布世界各地的领队们志愿协助运回并送达医院的物资也超过了60万件。

而众信旅游内部，在有效的应对措施下，已渡过最初的紧张状态，从各个层面着手准备迎接行业的复苏。众信旅游已做和计划进行的复苏准备主要有几个方面，一是利用线上平台对员工进行全方位的业务技能培训和提升，包括微课堂、直播大赛等；二是继续与各环节的供应商沟通，争取协调解决游客订单退改的后续事宜；三是加强线上系统开发，提升企业的信息化水平，提高企业运营效率；四是集中精力提升产品的整体品质，做好消费新趋势研究，制定疫情过后的产品计划和资源采购计划，布局增速较高的环节和市场，储备资源，做好业务恢复准备。此外，众信旅游去年开始打造的跨界电商平台“优客选”也在主营业务暂停期间迎来了新的发展机会。

曹建说，旅游行业这次暂停后将会迎来更猛烈的爆发，原有方式、路径和模式都会变化，新陈代谢会加速。利用这难得的“暂停”，充分思考客户，做好组织变革和商业模式的创新才是正事。“唯有以客户需求为第一目标的企业，才能最终屹立不倒。”

01

受疫情影响，旅行社行业成重灾区

根据文化和旅游部和各地文旅局要求，全面暂停国内及出境旅游组团及“机票+酒店”业务，旅行社业务全面按下暂停键，预计二三月份整体将无法实现营收，疫情对旅游行业带来影响和压力显而易见，旅行社业务可以说是受到疫情影响的“重中之重”灾区。

曹建透露，本次疫情大面积爆发后，众信旅游集团旗下零售、批发业务板块均出台了相应的退改政策，并根据各方供应商的最新政策持续更新。“公司全体员工基本放弃了春节假期，居家办公各司其职协调解决客户的退改需求。”

目前来看，众信旅游合作的大多数境外供应商能够给予一定的延期或退款，同时也在争取更多的供应商给予比较好的退改方案，力争将客户和公司的损失都降至最低。众信旅游的延期方案在不考虑公司自身损失的前提下，推出无损延期政策。目前通过一线员工与客人沟通的情况来看，大多数客人待疫情解除后还是有强烈的出游意愿的，对于延期出行也较为认可。

众信旅游提供的数据显示，大概有80%的游客同意延期出行。不过基于出境游行业的特殊性，延期也还存在一些变量。由于行业供应商链条遍布世界各地，在航空、酒店、餐厅、用车、地接等旅游服务链各环节都需要繁琐的沟通工作，包括游客出行时间、产品服务匹配等，因此需要一线员工的与境外供应商和客户持续性地进行沟通。

旅行社行业作为资金链较长的产业，又是一个相对轻资产的行业，无法申请较高的银行授信额度。面对业务的全面停摆，预付给上游端的成本费用无法快速撤回，消费端面临着较为迫切的退改需求，是近期都要面临的问题。此外，作为人员密集型产业，员工薪酬、办公费用等支出成本也使企业面临挑战。

曹建表示，“对于众信旅游来说，目前资金状况不存在太大问题。主营业务暂停期间，人员费用、办公租金等其他成本费用也将会有所降低。此外，随着80%质保金的退还、企业社保免减缓三项措施等一系列利好政策的推出，都可以释放出积极的信号，帮助企业缓解燃眉之急，帮助行业逐步的恢复动力。”

02

新陈代谢会加速，行业融合度进一步提高

疫情黑天鹅下，对形势的判断和企业的决策，成为对冲危机的关键。

在应对疫情过程中，众信在做几方面的工作：聚焦内功，加强业务培训，推出众信U学院线上培训课程，全面提升业务能力；加强业务系统开发，提升企业的信息化水平；加强与各环节供应商沟通；增强业务渠道优势；集中精力提升旅游产品的整体品质，做好消费新趋势研究，储备一批新产品，大力发展跨界电商平台优客选等，为疫情解除后的消费爆发积攒力量。再有，适当的提前布局一些有增长潜力的环节等。

展望旅行社行业未来走向，曹建表示，因有抗击非典的经验，国家针对本次疫情采取了严格有效的防控防范措施，因此我们也相信本次疫情对于旅游行业的影响周期将会比非典短，预测整体业务将在第二季度逐步企稳，三季度暑期是传统的旅游旺季，三季度或四季度迎来业务需求的充分释放和反弹。“比较乐观的评估是五一前后将慢慢恢复业务。”

曹建的判断是，纵观整个文旅产业，相信随着疫情解除后，大众压抑已久的出游意愿将会集中爆发出来，国内游尤其是周边游应当会率先恢复。此外，安全、友好、性价比高的出境游目的地也将成为首批复苏方向。但集中爆发的出游需求也将伴随着对于出行安全、环保、健康、生态等理念需求的增加，对于旅游公共卫生、公共设施的新需求，都将对运营商的细节服务能力将会提出不小挑战，这将加速行业新陈代谢，使行业集中度进一步提升。

随着疫情逐渐得以控制，国内游市场的复工复苏之势已有显现。据同程艺龙景区数据显示，截至2月24日，全国范围的景区开园率为38.1%，范围覆盖浙江、江苏、江西等多个省份。

对于众信而言，之前主做出境游，国内游包括周边游少有涉及。2019年开始正式布局，聚焦偏中高端产品，国内游业务营收当年翻了一倍。该年底，众信旅游全新打造了一支精锐团队专做国内游业务。这次疫情过后，也是国内游业务迅速发展的好机会。国内研学、康养旅游、红色旅游等业态也将是众信旅游继续发力方向，目前团队正在做前期的筹备工作，比如资源端的洽谈和接入等。

曹建表示，在出境游方面，旅行社行业将会在渠道端、产品端、技术端、品牌端形成聚拢效应。众信旅游也将把握机会，利用短暂的停滞，建立更为完善的风险防控体系。在产品端精耕打磨产品，提升自身服务品质，通过多元化的产品形式满足多样的出游需求，相信随着疫情的好转，安全、友好、性价比高，如海岛等度假目的地将成为率先复苏方向。

同时，众信将在零售端加快开发模式，加强布局低线城市，尽可能下沉到更多目标市场。据公开数据显示，众信旅游零售业务已落地全国16个省（市、自治区），截至去年底拥有零售门店超1000家。

众信零售端的大量优质客户资源，为与更广泛的消费平台合作提供了可能。曹建透露，去年众信曾和奢侈品电商平台寺库合作，通过平台打通、会员权益打通、同步展开营销活动、联合研发新业务新产品等形式合作，取得了不错的效果。今年也将会与各个行业的头部企业开展异业合作，“通过充分利用双方客户和品牌资源优势，推动消费产经的跨界融合”。

未来，众信旅游也将通过私域流量、网红营销等方式加快旅游行业新营销模式的开拓。“目前我们也在积极推进这项工作。”曹建说。

另一方面，众信基于主业务链的延伸，多业务板块的布局，拥有较强的对冲风险能力。众信近年来布局的海外移民置业、游学留学、货币兑换、购物退税、电商新零售平台优客选等新兴业务，已初具规模。

曹建透露，在出境游受到影响时，众信的海外移民置业等业务受到了更多消费者的关注，游学留学板块也加强了与在线教育平台的合作。近期，众信游学留学与合作方联合推出线上《论语》课堂项目，在旅行社主营业务停滞的境况下，开拓新的营收增长点。此外，众信旅游去年开始打造的跨界电商平台优客选也在主营业务暂停期间迎来了新的发展机会。优客选主营日本澳大利亚等国家的高性价比日用美妆、食品、营养品等，本月也为顺应市场需求快速升级产品品类，推出消毒用品、助农果品等，更好的应对疫情带来的冲击。

03

外力加持，期待行业尽快恢复

面对疫情带来的影响，对于整个文旅行业亦需要一定时间过程去平复，所谓枝脉同体，这不仅需要企业自救自助，也需要外力作用。诸如疫情中、疫情后的生产恢复等，都需要资金、政策等的助力。

近来，相关部委、地方政府等也是政策频出。2月26日，文旅部市场管理司司长刘克智表示，截至2月25日提出暂退旅行社质保金的共35200家（占旅行社总数的90%），应退保证金总额达到80亿人民币，现在已经退还了34.62亿元。此外，2月26日疫情防控期间广州市也已新增城区企业租金减免政策，即2020年2月份房租免收，3月、4月房租减半，可延期两个月缴纳。

曹建透露，面对本次疫情，虽然旅游行业面临十分艰难的环境，但首先能够感受到政府和行业机构都起到了良好的疏导作用。初期中国旅行社协会就率先发声，积极引导消费者情绪，稳定旅游市场。随后文旅部宣布暂退80%旅游保证金政策，面对这一系列利好政策的落实，能够感受到面对疫情政府职能部门愿意与企业站在一起共同面对，并积极的为企业解决困难。

曹建表示，“我们也在与相关主管部门进行良好的沟通，并看到目前不断有新的场租政策推出，未来也期待各地区能够出台更为清晰的政策指导。相信这一系列利好政策，都将有利于旅游行业尽快恢复动力。在保险理赔方面，希望能够通过政策引导保险分担风险，出台对应不可抗力险种等形式，帮助未来更好的应对此类意外事件。”

曹建建议，如果防疫形势如预期好转，可以在五一假期休假制度上适当延长，加强落实带薪休假制度，鼓励消费者释放旅游需求，帮助行业尽快回暖。此外，还可以通过例如补贴国内资源方（如优质景区）等方式促进消费者流动，推动行业恢复。

曹建说，旅游行业在被此次外部力量暂停后，将会迎来更猛烈的爆发，但原有方式、路径和模式都会变化，新陈代谢会加速。“哀嚎已没有意义，利用这难得的暂停，充分思考客户，做好组织变革和商业模式的创新才是正事。唯有以客户需求为第一目标的企业，才能最终屹立不倒。”

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