内外交困，旅游业还经得起3.15的检验吗？

今年的315，赶上了疫情常态化以来最大一波“倒春寒”。

据国家卫健委官网消息，3月14日0—24时，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告新增确诊病例3602例，其中本土病例3507例。旅游业再次被疫情“套牢”。

另一边，中概股惨遭血洗，沪指跌破3100点，无论是携程、华住等境外上市的头部旅企，还是A股上市的景区、航司等企业均受到重创，股价大幅下跌。而此前，受疫情影响，旅游股表现相较疫情前已是相当疲软。

内外交困，让旅游业整体生存环境更加艰难，诸多问题也开始显现。比如，疫情常态化时期，OTA和企业必须实施无损退订吗？小红书滤镜景点事件发酵，旅游产品的虚假宣传问题何解？资金链不足，多家旅企爆雷跑路，消费者维权为何如此艰难？

在行业发展失速的大背景下，2022年，旅游业还经得起3.15的检验吗？

01

疫情常态化时期，

OTA和企业必须实施无损退订吗？

在疫情初期，携程、同程、飞猪、马蜂窝等OTA出台的“无损退订”政策，无疑在消费者中刷了一波好感度。但好感度的代价也是沉重的，多家OTA发布的财报显示，退改保障政策带来了极大的成本压力。不仅如此，由于无损退订的损失需要由平台和供应商共同承担，这一政策在刚退出时便遭到不少商家的集体反对。 

随着疫情进入常态化时期，以多点散发、阶段性爆发为主，往往是一波未平，一波又起，诞生自疫情时期的“无损退订”政策引发的矛盾逐渐激化，最直接的问题就是：消费者无法理解没有实际消费的订单需要由自己承担损失，而OTA和供应商是真的没钱“赔”了。

疫情两年多以来，消费者对于退订要求在进一步提高，多要求全额退款，不接受消费券抵扣等做法，导致投诉数量激增。参考新浪旗下黑猫投诉平台的数据，截至发稿，飞猪旅行、去哪儿网在3.15当天的被投诉量分别达到39条和43条，绝大部分投诉理由是由于疫情取消行程却无法全额退订。

OTA必须全额退订吗？据《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

在黑猫投诉平台上可以看到，不少消费者由于目的地或所在地出现疫情申请退票，但在当前动态清零、精准防控的防疫政策下，中高风险地区的认定范围逐渐精确，若并不身处中高风险地区，除非出现疫情大规模传播的情况，否则很难被认定为无损退订。

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星就曾指出，对于有些并非疫情中高风险区域的消费者由于自身原因取消出行计划，也要求OTA平台等全额退款、无损退订的要求，对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，实际上超越了现行法律的规定，也超出了市场主体自身的经济承受能力。

对于部分消费者向旅游企业提出的全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业是否接受、接受多少，应由企业根据自身实力，根据国家相关部门通过国务院客户端小程序发布的疫情信息，根据具体案情，依据《民法典》《旅游法》相关条款，结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号），自主作出决定。如果OTA平台、酒店、景区、航空公司根据自身实力，愿意履行更多社会责任，帮助消费者分担更多的损失，执行无损退订，当然无可厚非。对于企业的善举、义举，政府也应对企业履行更多社会责任的做法予以肯定、支持、帮助。

02

网红景点虚假宣传，

难题何解？

从湖南郴州临武滴水源景区“天空之镜”，到小红书被质疑景点诈骗，网络营销带火了一波又一波目的地，但图文与实物之间的落差成为了不可忽略的问题。

在颜值经济导向下，为了获取更多用户或流量，无论是景区、平台，还是博主，都会选择通过滤镜、P图等工具对景点进行再包装。部分平台创作者依托“高超的技术”对图片进行深度加工，导致宣传素材中出现的形象与实际大相径庭，吸引游客前往消费或打卡。

此外，凭借在内容种草方面的优势，抖音、快手、小红书等平台逐渐成为景区、城市、旅行社进行宣传推广乃至带货的主阵地，与此同时，也出现了不少质量低下、虚假宣传的劣质旅游产品。

近期，不少平台都启动了自查机制或出台相关政策，打击虚假宣传问题。小红书对“虚假种草”展开清理行动，并对相关账号进行了封禁处理，此外，还表示将尝试推出景区评分榜、踩坑榜，帮助用户甄别虚假宣传。

抖音则发布了《关于开展旅游招徕治理行动的公告》，重点整治个人或企业账号在无旅行社经营许可证的情况下，擅自在抖音平台发布宣传营销旅游活动的内容等。抖音负责人在接受媒体采访时表示，针对反馈或挖掘的不实信息，抖音相关团队会快速定位信息源头，通过权威渠道查证，对不实内容有效处置。快手则发布了《关于打击违规发布旅游产品信息行为的公告》，表示通过技术手段加人工审核的方式对平台上的相关内容进行了严格审查，发现违规将给出视频屏蔽、违规资料清理等处罚。

03

旅企频繁爆雷，

消费者的信心如何重建？

中国旅游协会会长段强曾指出，自疫情爆发以来，旅游业受到的冲击最大、损失重大。据企查查不完全统计，2020年1月1日-2021年12月31日，全国共有超5.6万家旅游相关企业歇业注销。可以说，新冠疫情引发了旅游业史上规模最大的倒闭或爆雷潮，其中不乏曾经的明星企业。

近期，会员制特色度假酒店预订品牌“如程”被爆拖欠7000余名用户押金。据报道，多位会员称，退房后押金被拖欠，迟迟未退，平台房源也大幅减少，缴费会员的权益受损。

参考执惠检索黑猫投诉平台的发现，与如程相关的投诉共有2640条，涉及资金额度多为数千元，乃至万元以上，部分退款逾期时间超一个月。

截图来源：黑猫投诉

根据官网信息，如程是由国内知名的生活消费平台杭州“开始吧”团队、阿里巴巴多位管理层以及中国民宿行业的元老级人物合作孵化而成。如程主打“会员制”创新模式，为平台会员打造“提前预订即可免费入住”的超值权益。消费者购买如程会员卡后，可以一年内免费入住平台上所有房源，但在入住前要预付房费作为押金，在退房后退还。

截图来源：如程官方APP

如程创始人徐建军曾表示，如程创立的初衷是为了将有度假需求的旅客与民宿闲置的房源匹配起来，在降低民宿消费门槛的同时让更多人享受到有品质的美好度假生活方式。彼时，全国约有7万家民宿，平均入住率不到 30%，全年约有2亿个房间空置浪费。

乡村民宿的空置率、非标化、单体运营成本高，决定了这不是一个能快速跑通商业模式的领域。有不少因情怀而起的民宿，让位于现实生意，或撤出，或艰难扛住，它们需要更多的流量、入住率和营收及利润。但在疫情影响下，空置率、退租率提高，在企业自有资金能力较低的情况下，一旦出现大规模退租，企业现金回流速度锐减，最终导致爆雷的可能性迅速上升。一旦资金出现问题，消费者的大额押金就会被“套牢”。

类似的企业，还有寄居蟹、半边山下等，平台经济持续爆雷，不断削弱消费者的信心，长远来看不利于行业的良性发展，也有相关人士表示，面对层出不穷的包装美丽的产品，消费者很难抵挡诱惑，管理部门应该更早就有监督措施跟上。

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