讲述人：古美路街道东兰三居党总支书记 马翠华
一户特殊家庭，天井外的便门和小道，在古美路街道东兰三居，美丽家园建设前的拆违工作中，成为了温暖的例外。
是什么让其他依法自拆的居民能包容这个例外？是什么让社区居民能够理解这个特殊？靠的不是自上而下的宣传，而是东兰三居委与居民之间创新的、平等的沟通方式。这种方式不仅仅温暖了这户家庭，更在重构一个现代社区传播体系。
背景缘由
九星苑小区是2002年成立的一个动迁房回搬小区，总的建筑面积4.6万平方米。小区过去存在着“三多三少”的问题，“三多”是违章建筑多，高达建筑面积2082平方米；群租多，其中群租户就占到了32户；历史遗留问题多，许多问题都是我们无法解决的老大难问题。
“三少”就是我们的物业管理费相当少，只有一毛八；技防、物防设施设备相当少；最短板的，就是居民的获得感非常少。一方面，我们做了很多的好事，由于没有跟居民有效的宣传，导致他们也不知道我们具体做了哪些工作；另一方面，对于居民的一些需求，我们由于没有跟他们及时的沟通，导致他们误认为居委没有充分汲取居民的需求。所以我一直觉得，要想做好居民区的深度治理工作，必须要有一套适应现代化社区需求的创新传播体系。
案例介绍
在东兰三居就有这么一个温暖的案例，就是21号102的一户残疾家庭。2016年是我们“五违四必”工作的关键年，对每户家庭全部进行了统一的政策宣传和引导。
这户家庭确实非常的困难，父母都是高龄就他一个独子，而且是残疾，生活上相当不便，他在天井里有一个单独使用的一个公共卫生间，由于腿脚的不便，在围墙这边天井开了一个门。
对于这个特殊情况我们召开了党支部会议、议事会，包括我们的“三长”居民代表大会，通过工作上依法合规的手续，通过依法表决，包括他本人的书面申请，在宣传栏里面公示七天，让所有居住在小区的百姓都知道他的实际困难。最终，居民们都对他的生活表示理解，也希望帮他改善生活的困境。所以，就有了这么一扇我们九星苑的爱心方便之门。
我们小区45号的宋阿姨，在召开党员大会和“三长”会议以后，她第一个带头签下了拆违工作的承诺书，并且在三天时间里就自行拆除了自家的违章建筑，后又通过自己身体力行的传播，带动了自己的亲戚、小区里的邻居来看我们的现场。在她的带动下，一共有20多户人家自行拆违，我们居委会也对她进行了一个优秀三长的表彰。对于宋阿姨这个案例，我们还邀请到上海新闻坊对宋阿姨这个“三长”领袖的示范作用进行了一个正能量的宣传，在小区里形成了更浓宣传氛围，从而带动了我们另外几十户人家积极响应拆违，让我们的工作越做越顺。
通过这种宣传方式，我们小区107个点位，100%自拆并且无一例信访，这是我们最值得骄傲的地方。通过我们一系列有效的宣传工作方式，现在更多的居民已经知晓我们的社区工作，同时又参与到我们社会治理当中，认同我们社区工作的模式了，这才是我认为我们社区创新治理的最大成效。
居民一：现在我们以小区的宣传栏为主体，居委会有什么活动就在小区里面贴一个告示通知居民，我们就都知道了。
居民二：自从居委会成立了微信公众号以后，给我们居民生活带来了很大的方便，比如说以前小区里面发生停电停水，要很长时间才能知道，但是现在有了微信公众号以后，第一时间就可以知道小区里面发生这样的事情了。
居民三：加入微信群以后，工作相当方便，居委有什么任务，微信群一发，我们业主全都知道了，都来参加，所以很成功的、很方便的。
经验分享
第一 ，一定要运用好我们传统的宣传阵地。在我们小区的公开公示栏当中及时公布我们的政策、信息等各项工作内容，包括我们的各项工作的进度。
比如我们小区的107户拆违户，我们制作了红花绿赞榜 ，公布每一小区居民拆违户的进度，让大家知晓，从而形成一个有效的、正能量的氛围；其次，我们在楼道里进行楼道文明公约和居民公约全覆盖，包括我们的公示栏，都达到了宣传到点进楼道。
第二，加强意见领袖的人际传播作用。是我们运用好“三长”领袖的示范带动作用，邀请“三长”居民代表参与到我们各种议事会平台，通过座谈或者会谈各种形式来收集居民的意见，起到示范引领的作用。
第三，打造互联网+的一个线上平台。除了传统的平安公众号以外，还有我们的亲子网络平台、健康小组、星管家平台。通过收集网络各项平台的意见，进行汇总、梳理，了解居民的最新需求，形成一个民主协商沟通的机制。
现在的社区治理工作关键，要用好我们的宣传阵地，要改变我们的沟通方式，要创新我们的宣传形式，把我们社区发生的那点事儿及时的告诉居民。
专家点评
上海交通大学凯原法学院副教授 赵绘宇：古美东兰居委的这个经验介绍给我们的启发非常大，因为现在这个业主自治也好，还有社区自治也好，最大的问题就是全体业主的参与度是相对比较低的，而且往往都是年龄大的退休人员，有精力和时间能够参与到业主的委员会的管理工作。
而对于年轻人来讲，因为是特大城市，通勤时间长、工作压力大，所以他们就把小区仅作为自己这个一个住宿场所。年长的人虽然有时间和精力，但是可能在专业性和对一些现代问题的分析上能力会相对弱一些。如何大力提高居民对社区的参与度是非常重要的。
比如说在欧盟有一个叫做奥胡斯公约，对于公众参与要求有三大原则。第一大原则是公众要能够参与，先要有一定的信息获取和披露；原则二是大家要有能够参与决策的过程；原则三是整个的决策最终的结果，要向全体的参与者进行反馈。这三者就带来信息的大量的往返的反馈跟互动。这对于我们现代社会尤其是大城市的这种高压力人群，参与社区管理几乎是不可能的。但是，东兰居委的这个经验做法，运用三大平台，既兼顾了传统的宣传阵地，这种对中老年人还是比较适宜的一种传统方式，同时也建立了会议平台，再有对互联网的线上平台也做了全覆盖，可以大大降低居民参与的交易成本，实现这个小区的自治和共治。因此，我觉得古美东兰三居的经验是非常值得其他的小区来借鉴和学习的。
总有一个人
值得感动
总有一段故事
值得传颂
总有一瞬共鸣
能点亮基层依法治理前行的脚步
