走近信访民警 | 周志华：“零距离”接待群众“零延时”化解难题
都说信访工作难做，但在昆山市公安局警务督察大队大队长、信访科科长周志华看来，这项工作是送上门的群众工作，不仅要做好，还要让群众满意。
为此，他接待群众时，总是春风和煦、温柔耐心；工作之余，总念叨着要多陪陪家人，却总是上班第一个到办公室、下班最后一个离开；为了解决群众诉求，他不厌其烦、忙碌奔波。近年来，他因成绩突出，先后获评“苏州市公安局优秀共产党员”“昆山市优秀共产党员”“昆山市劳动模范”等荣誉称号。
攻坚克难
“小身板”显“大担当”
个子不高，有点黑、有点瘦，这是周志华给人的“第一印象”；语气平和、不急不躁、言之有物，这是和周志华对话交流后的“第一感觉”；如果继续了解他，则会被他的毅力和担当所打动。
周志华是单位公认的业务能手，对于业务理论知识，他可以做到信手拈来；对于各类“疑难问题”，他处理起来游刃有余。这背后，是他数年如一日的坚持。为提升业务水平和工作效能，周志华经常“以单位为家”，一方面通过“线上线下”的学习不断提升业务理论素养，另一方面在全心全意做好每一次信访接待工作中提升自我。
“他身上最大的两个特质：有担当、能担当。”这是周志华的分管领导，昆山市公安局党委副书记、副局长殷珊奇对他的评价。
“我来吧。”这是周志华最常说的一句话，“你把事情给我讲一讲，我看如何处理比较好。”同事遇到难题，他会第一时间出现帮助解决。“他永远会站在最前面，顶住最大的压力，也永远会站在我们的角度帮我们分析问题，带领我们成长。”信访科副科长王瑜说道。
“仅仅做好‘份内’的事情，我觉得是不够的。”周志华说道，工作之余，他归纳总结了“八到位工作法”，即交流沟通到位、办理落实到位、诉求调查到位、协调联动到位、诉求解决到位、宣传引导到位、梳理汇报到位、回访反馈到位，打造信访事项“闭环处置”的“样板流程”。信访岗位工作的6年，他先后接待了近万名群众，妥善协调解决了各类“疑难问题”超千件，努力让信访群众满意而归。
以民为本
“绣花功”解“百姓事”
“他永远会站在我们的角度，帮我们想问题、找办法。”信访群众谢先生说道，不久前，他和妻子特意从山东老家赶到昆山感谢周志华的帮助。
都说基层信访难做，但是周志华却似乎有“特异功能”，经常能让原本“气着进门”的信访群众“笑着出门”。“其实方法无外乎两点：思考角度和处理态度。”周志华说道。
信访的群众来了，他总是先递上一杯热水、送上一张笑脸，耐心倾听对方的讲述，耐心记下诉求要点，待信访群众情绪逐渐平复后，再从对方的角度出发，结合实际进行分析引导，找出症结所在并积极协调处置，为信访人解惑答疑、排忧解难。
周志华有一个“信访档案”，里面有着一个个名字，以及他们的故事。“信访工作是连心桥，也是晴雨表。”这是周志华的口头禅，他说：“群众诉求只要是合理的，我们就得想办法解决，如果不合理，我们也要依据法律法规，尽最大努力说服他们。”
他在工作中认真接待每一位信访群众，用心倾听他们反映的问题，坚持“有解”思维导向，很多复杂疑难信访事项从他手中化解；他把信访群众当亲人，他的热情、耐心和主动，让很多来访人有话愿意讲、委屈愿意诉、难事可排解。
周志华能温和的处理好每一件事，也因为有着一个理解、包容他的妻子。他的母亲已年近九旬，岳父中风卧病在床，岳母也长期需要人陪护。而他平时太忙，根本无暇照顾老人，有时回家还没等说几句话，电话一响就又急匆匆地走了，但他妻子总会说“去吧，没事的，家里有我，我能照顾好的。”
多元汇聚
“老黄牛”有“新方法”
滴答，滴答......时间指向凌晨3点，周志华依然在办公室忙碌着。
“周科长是警队的‘老黄牛’，4月份以来，每天工作都在12个小时以上。”信访科指导员苏泽源说，只要信访群众的难事急事没解决，周志华就吃不好睡不安，想方设法也要给个交待。
“公安信访工作，需要‘老黄牛’，也需要‘拓荒牛’。”周志华说道。
为了破解更多的信访难题，周志华坚持问题导向，积极推进信访机制创新。
近年来，在他的协调推动下，昆山公安信访改革举措纷纷出台：全面建立了基层所队信访接待室，落实每日值班所队领导接待来访群众、畅通群众信访渠道，做到“信访日日清”；各派出所均配备兼职信访员，建立起了“横向到边，纵向到底”的信访工作网络，形成了信访工作“统筹兼顾，标本兼治，事事有人抓，层层有人管”的良好局面；主导研发“警哨在线”系统，大力提升公安信访信息化、智能化高质量发展，强化“督察+信访+党廉+N”监督合力，有效降低了重复信访的发生率；推动随岗培训机制，定期开展新提拔干部、年轻干部和基层所队中层干部在信访岗位锻炼；促进“律师进所”和“云调解”工作均衡发展，引导群众运用法治思维和法治方式解决矛盾纠纷，进一步夯实“平安昆山”基层基础。
与此同时，他总结出“六心”群众工作理念，即做事有爱心、遇事要热心、处事要公心、办事要诚心、做事要恒心、工作要用心，这一工作理念在苏州全市范围内得到推广。
在周志华和他的团队的努力下，去年，昆山公安机关涉法涉诉信访量、投诉类信访量环比分别下降18.68%和54.48%。
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作者｜张文静
编辑｜宋 娜 马睿悦
审核 | 周重阳
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