西安出租车华“彩”助力十四运 全新服务体验背后故事
西安出租车正在受到越来越多市民和外地游客的认可和称赞，无论是出租车车辆本身，还是司机服务，或是智慧出租车体验，都展现出了让人愉悦舒适的全新风貌，并成为西安这座城市当之无愧的名片之一。而在西安出租车服务持续提升背后，有哪些走心的故事呢？
在街上看到西安的彩车，西安市民徐先生有一种七彩祥云的既视感。“车身颜色、图案都非常动感、活力，再加上司机服装也统一更换了，让人感受到这个行业标准越来越高，整个城市的面貌都提升了。”
市民尤女士说，因自家私家车每周四限号，但这天要送孩子上兴趣班，所以这两三年，每周都会打出租车至少一次。“车上的卫生环境越来越好，每次打车，司机师傅都佩戴着口罩，而且服务意识很强，交流亲切。”
因为十四运的到来，西安出租车在全力保障出行的同时，也成为了城市一道靓丽的风景线。而像徐先生、尤女士一样，深切感受到西安出租车体验越来越好的市民还有很多。这源于近年来西安出租车身上发生的一系列变化，让市民重新爱上了打出租！
01
灵动彩车 第三代智能车机
西安出租嫽扎咧
行驶在装扮漂亮的家乡每条街道上，西安的哥李师傅难掩激动。因为十四运会，行业为出租车司机们准备了新彩车和新工服。彩车车身图案不同，有的飞扬“跑道”线条和活力动漫运动健儿相得益彰，有的彩色线条和“十四运”吉祥物相映成趣。
“这对我们是极大地鼓舞。我们西安出租车驾驶员，要以全新姿态，高标准，严要求，最优质的服务迎接每一位乘客。”李师傅说，身边同事都个个热情高涨，精神饱满，车辆都打扫的非常干净，“开彩车走在街上，我自己都觉得特别自豪。”
西安首批3690辆“迎十四运”出租车彩车亮相后，获得了乘客们的认可和点赞，而这道特色“风景线”也吸引着外地游客，一位从北京出差来西安的乘客表示：“打到彩车就像是中了头奖那样高兴，这种带有浓浓城市人文风情的出租车体验很有意思。”
事实上，出租车不仅在装扮上“嫽扎咧”（陕西关中方言，代表好得很），在车辆本身方面也焕然一新。近年来，西安出租车对车辆进行了全面升级换代，路上能看到黄色和绿色两种出租车，动力主要以甲醇和电动两种为主，而事实上，西安仅用两年多就已完成出租车的全面升级换代。此前的双燃料出租车已在2020年正式退出历史舞台。
除了更加环保，乘客搭乘体验也更上一层楼。如今大部分车辆都配备了全新第三代车机，硬件设施更加完善，也让西安出租车迎来智能化水平的飞跃。
02
全民票选“全能冠军司机”
我的出租我的城
西安出租车司机的服务也焕然一新。近年来，西安出租车的司机服务满意度，呈整体上升趋势。司机的全新精神风貌和专业的服务态度，获得了很多市民的点赞。“出租车服务真的变化了。以前的一些不愉快体验，现在不复存在，甚至有些体验可以说媲美专车了。”
西安的姐李师傅，已开了十余年的出租，她对行业现在的欣欣向荣感到很高兴，并点赞嘀嗒的橙星服务评价体系。在她看来，评价体系对车辆和驾驶员都提出了更高的要求，比如必须达到车辆干净、整洁，司机安全驾驶，以及疫情期间必须每天对车辆进行消毒等硬性指标，才能获得橙星司机。但同时也让司机更有目标和动力提升自己的全方位服务。
日前，西安市出租汽车行业联合嘀嗒出行发起了“冠军司机”评选活动，这让李师傅跃跃欲试，他觉得这也是出租车与乘客的一次情感互动。
出租车是城市的守护者，顶灯陪伴着市民的出行。我们的城市，需要怎样的出租车司机？你我心中最美的司机是怎样的？
在这场活动中，乘客乘坐西安出租车，通过智慧码即可参与司机评选。评价标准依照嘀嗒橙星服务评价体系，分为服务态度、规范操作、安全驾驶、车内无异味、环境整洁舒适等五个维度。最终会决出老百姓心目中的全能冠军司机，这便是“我的出租我的城”！
李师傅入行十余年，在他看来，出租车也是外地游客认识西安、感受西安的第一道窗口，身上更有一份责任，“引用一句:只留经典，不留遗憾。我们要让外地游客真正体会到西安的人热情，西安的景美艳，西安的美食嫽扎咧。”
03
扬召体验数字化
智慧出租“码”上来
在过去一二年内，西安增加了2000多辆巡游出租车，总量增至15000多辆，以满足更多用户的出行需求。而实现数字化服务的扬召订单占比，则从去年的90%进一步提升至95%。
在智慧出行体验上，西安出租车给市民带来了惊喜。比如西安与嘀嗒出行联合开发的出租车智慧码，让扬召体验焕然一新。
现在在西安，路边扬召上车只要一扫车内智慧码，便可实现目的地同步、行程分享、服务评价、在线支付等功能。行程结束后，司机一抬表，车费就自动发送到乘客手机上，省去了输错金额的烦恼。此外，智慧码本身具备“失物招领”功能，如果乘客在车上遗失物品，能够很容易地通过扫码信息联系到司机。
而通过另一款数字化扬召体验神器——出租车智慧出行小程序，市民能够实时查看周围数公里内的空车和预计经过时间，让扬召不再盲目等待。而且无需输入目的地即可一键呼叫附近空车，让距离最近的空驶出租车前来接驾。
“这就极大避免了我们现在打出租车时经常碰到的现象：就是叫了一辆网约出租车，在等司机接你的过程当中，尴尬发现眼前驶过一辆甚至两三辆的空驶出租车，而我们的扬召数字化服务就可以杜绝这种现象。”嘀嗒出行创始人兼CEO宋中杰谈到。
还有乘客发送目的地给司机，自动唤起车机大屏导航，疫情登记语音播报等，让越来越多的司机和乘客表示很有“黑科技”体验。
04
两封信引发的3万人改变
西安出租近年发展变化不一般
两年前，在西安市出租汽车行业召开的一次研讨会上，市出租汽车管理处首次面向全市3万多名一线驾驶员、出租车经营者发布了两封公开信。信中提到，希望全市一线驾驶员和出租汽车企业团结一致，用服务吸引乘客，让市民喜欢坐出租、习惯坐出租。
这封信体现了西安出租车行业上下同心，希望改善行业整体服务的决心。两年来，西安出租车服务接连提升，司机对服务的态度和观念也有了很大地改变。
西安的哥王师傅已经开了17年出租车，在他看来，近几年出租行业的情况正在向好，在政府积极管理下，司机收入开始增加了，同时司机群体本身也在改变，认识到移动互联网是势不可挡的潮流，必须积极应对。“你改变不了世界，那就改变你自己。咱就是服务行业，今天我提高，明天你提高，后天他提高，整个行业服务水平提升上来了，自然能吸引乘客。”王师傅说。
自2019年西安市出租汽车全面启动“三化”工程——数字智能化、网约化、线上线下一体化，两年来，确实取得了看得见的成果。通过全量实时运营数据对接，西安出租车行业建立起了可即时评价的服务体系。运营两年，西安智慧码累计使用量从5000余万次增至1.87亿次以上，增长超200%。而累计服务评价总数则从2400万条增至6800万条以上，平均每位司机获得评价超过1000次。
有了评价数据，就能对司机进行精细化管理，有针对性地提升司机服务水平。服务效率低的司机可以对其分级培训再上岗，服务效率高的司机可以给予物质激励，从而鼓励更多司机主动提升自身服务水平，让行业形成可以自我驱动服务提升的长效机制。
嘀嗒出行出租车三化负责人表示：“从数据收集、分析司机画像、奖惩确定、司机教育和触达等方面，目前西安已经跑通了整个服务流程机制，这对于其他城市的出租车行业借助数字化手段来提升行业服务水平，具备积极示范意义。”
西安出租车司机的服务满意度也持续提升，据数据显示，基于智慧码获得好评的订单占总评价订单的比例，从一年前的93%进一步提升至目前的98%。
的哥王师傅感言，驾驶员都有了荣誉感和满足感，也都自觉提升自己服务水平，“从我自身来说，越来越注重个人仪容仪表以及车容车貌，服务时会时刻提醒自己礼貌待客、热情服务，时刻用行业标准服务语要求自己，比如‘您好，我帮您，慢走，欢迎下次乘坐’等言语，拉进了我和乘客之间的距离。”
王师傅说，他还在车上配备有急救药箱、雨伞、矿泉水、纸巾、垃圾袋等常用物品，尽可能想着法子为乘客做好服务。
05
如何重新赢得市民认可
西安出租车给出示范性答案
对于如今西安出租车“三化”带来的改变，嘀嗒某城市运营负责人彭奕有很多感受。他在两年前，“三化”项目没启动多久，就加入嘀嗒团队了。她觉得出租车“三化”是一件“前人栽树、后人乘凉”的事情，虽然短期内不一定能全面胜利，但是有利于行业长远发展的。唯有行业真正实现数字化变革，并建立起评价体系，才能真正实现服务提升的正循环，而唯有真正服务好用户，才能有更远的将来。
与此同时，“三化”是一件有复杂度的事情，需要各方齐心协力去推动。“传统出租车不应该被遗忘，而应该是重新武装起来，我们可以为之赋能。关键看，出租车行业能否自我革新，主动拥抱变化，这是行业、政府和平台共同推进的过程。”嘀嗒技术部门某业务负责人谭正康表示。
而西安出租车近年的努力和改变，给出了全国出租车行业示范性的答案。正如两年前，市出租汽车管理处振臂呼吁，西安出租车要完成从“不违规”到“优质服务”的转变，重新赢得市民认可。
在送女儿去兴趣班的早高峰，尤女士显得较为从容，出租让她觉得舒适和安心。“我诚邀外地乘客，以后能来西安逛逛，您在欣赏出租彩车外观的同时，也用心体会下西安出租行业的高质量服务。”尤女士说。
来源：西安发布
编辑：37丨校对：梧桐树
审核：波澜不惊
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