日本新干线清洁员创造的奇迹7分钟，被哈佛商学院正式列入必修教材

今年秋天开始，哈佛商学院的必修教材中将出现一个关于日本新干线清洁员们的实际案例，用于教导其学生，所谓领导才能并非仅是控制能力，靠金钱动机并不能解决群体组织中的所有问题。

由JR东日本所运营的新干线，承接各条线路清洁打扫业务的是一家名叫TESSEI的公司。在10年前，TESSEI公司属于典型的3K行业，即辛苦（KITSUI）、脏（KITANAI）、危险（KIKENN），工资水准不高，意见不满多，中途辞职干不长久乃家常便饭。而经过短短10年，这个不起眼甚至常被视作底层行业的职场，竟然成为世界各大媒体争相采访报道，著名大企业们积极前往参观学习的圣地。

2005年，JR东日本给TESSEI派去了一位经营企划部长，年近六旬的矢部辉夫。作为一名从旧国铁时代就入职，40年来一直活跃在运行安全阵线上的大爷，突然被调到自己完全没接触过的清洁打扫业务领域。或许这本来只是日本企业极常见的退休前闲置，谁曾料想大爷可没管退休不退休，被分配干什么就得尽力干好。

大爷一到TESSEI工作现场就感觉到员工们普遍抱着“我们都是不咋样的”想法，整体士气低下。大爷的智慧开始发功了，把原本不好看的制服先给改了，换成色彩明亮轻快的。穿着好看舒心了，干活儿时的心情也好。

合理化建议被采纳的话，可直接关系到今后的干部升职。士气大振下员工们又大胆提议，我们夏天干嘛不穿得夏威夷风情些呢？帽子上再插些漂亮的花儿什么的。

然后，就这样了。

外表令人产生干劲儿了，关键还是得看手里的活儿。怎么令员工们对自己所从事的清洁工作产生改观呢？大爷使了一招家长对付孩子的方式：拟人化。他把新干线车厢比作剧场舞台，每一个清洁员都是这部戏的登场演员。

“你们，不是清洁大婶，不是清洁大叔，你们都是新干线剧场的演出人员。”

大爷推行严明奖罚制度，服务质量低，业务能力差，迟到等情况会予以扣奖金的惩罚，反过来，也会予以奖金加额的奖励。奋斗目标越发明确，大家伙儿也越干越带劲儿。

JR东日本运营的新干线，抵达东京站后只停留12分钟，扣除乘客上下车时间，留给TESSEI的车厢清洁时间只有7分钟。在这7分钟内，需要完成全部车厢地面、座位、桌板、厕所等处的清洁，还需将座位调换成反方向以适用下趟出发行程，同时整理车厢内的乘客遗失物品，便于事后招领。

因此这部精彩大戏从头到尾只有7分钟。

正式演出只有7分钟，在演出开始前，在新干线进站前，他们已在站台排列整齐，深深鞠躬迎接每一位即将抵达的乘客。

车辆进站，乘客走出车厢见到的第一幕。

好心情愉快气氛是相互彼此的，对着这样的工作人员，乘客难出恶言或厌恶表情。一句谢谢，一个微笑，又让工作人员深感自己的努力真的有价值。

一场演出的最精华部分的确只有7分钟，为使这场演出更加完整完美，他们实际使用了12分钟以上。

超越规范守则的“精彩”，在于“走心”。奖罚制度令人有心，有参与感的职场令人有心，从乘客那里收获来的东西更是以心传心。

工作除了工资，还有喜悦，满足，挑战，自豪，等等，这些情绪会从细节处传递给他人。

东日本大地震后，TESSEI的清洁员们在他们“正在打扫中”的工作示意牌上，加贴了一张纸：“努力！日本。”

到了圣诞节，他们在帽子铭牌上加了一句不仔细看不会发现的“圣诞快乐”。而且，还是铃铛响叮当版本哦。

有乘客在新干线洗手间里发现“小惊喜”：可爱的叠纸作品、幸运签、一两句鸡汤，并注明请随便带走。

TESSEI他们还给小盆友们派送贴画和小手工玩具打发漫长的乘车时间，替爹妈们分摊一些些。

哈佛商学院认为TESSEI的案例，不光体现在强化管理上，对它提高从业人员意识，改善生产性给予了高度评价。去年5月，作为选修教材，结果在学生中引起极大反响，今年秋天起，被正式列入必修教材。
这就是一只日本清洁队伍谱写的职场奇迹。

争做日本中文公众号里的泥石流，净说些不成器大实话，隔三差五传送八卦的东京号还写过以下严肃有营养话题：

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