如何给客户提供极致体验和极致服务 | 正略名家
赵民按：
2017 年 5 月 10 日，以“从极致服务到极致品牌”为主题的创业领袖论坛暨《铁板烧神话》新书发布会在北京顺利举行。在圆桌讨论环节，我和邹秀峰、杨明、彭德辉、班丽婵、徐雁翱等几位嘉宾就如何提供极致服务的议题进行探讨，大家都发表了独到的见解和前瞻性的观点，今天将它们整理出来，与君共勉。
主持人：今天我们的主题是从极致服务到极致品牌，极致品牌这个事太大了，我们回归一下原点，想先解决如何给我们的客户提供极致体验和极致服务的问题。
班丽禅：
你必须用全身的精力把产品做好，把产品变成标准，我认为这是一个价值观的东西，你一定要投入你所有的能力在你的平台和服务上。
徐雁翱：
首先是管理客户的预期，其次是远超过客户的预期。
杨明：
极致的体验要站在用户的角度来看，不是我们作为一个 B 端考虑问题，而是从 C 端本身用户的思维考虑，想到他已经想到的，做到他还没有想到的。
赵民：
极致服务是同行可以提供的服务，别人都没有做到的你做到了。比如说极致一天 24 小时不睡觉和一天 20 小时不睡觉哪个是极致，这个可以作为一个标准，但是衡量的难度很大，比如说汽车行业，我说我们的汽车不用担心被偷，你只要做到一件事情超出所有人的预期。
董秀生：
我对极致的理解是满足客户的需求，甚至是客户有一些需求不能清晰地表达出来的时候，我们供应者清晰地挖掘出来，而且清晰地提供给客户潜在需要的这种服务，这就是极致服务。
邹秀峰：
让他看到你提供的服务百分之百的满意就是极致。
董秀生：
我接触银行比较多，招商银行的服务特别好，我的资金全都放在招商银行，招商银行赚了我很多钱。如果在餐饮里以服务胜出的行业里，国外的品牌五星级酒店像希尔顿这些酒店服务非常好，人员虽然不多服务非常到位，第三个在家电行业中国市场竞争最充分的领域，我认为海尔的服务是最好的，确实是想你所想，比如说我们家经常搬家，有热水器要经常地换，每次打电话过去哪怕超过服务期限他也会提供服务。
当然我从创业者角度说，极致服务不一定是好的，从顾客感受来说极致服务是好的。这种极致服务对企业来讲有时候是有伤害的，我保持中庸的观点。
杨明：
在不同的行业每一个的服务是不同的，我们在满足基础的汽车产品的需求基础上，做到了大量的选配，我们做了各个行业需求了解，不是简单的调研，而是比较深一些的互动，了解到需求反馈给他们，再到工程部考虑这个可行性，怎么样才能实现。
徐雁翱：
我认识一个餐饮大哥，他能记住一个客户的点菜习惯，能记住他带过来的人的名字，餐饮就是做人的商务，极致一定是惊喜。比如我过年去澳洲，我到悉尼的时候住民宿，有人说来接我，然后他带我到房子里面去，那个房子是他自己设计的，准备了酒，屋子所有的细节做得非常好，把每一个客人当做他唯一的一次旅行，做极致体验要长期地坚持做好每一次跟客户的接触，尤其已经管理好它的预期，一定要做出超出客户预期的东西。
班丽禅：
我印象最深的故事就是丰田汽车的案例，故事发生在美国乡村公路上，一个汽车坏了，这车是丰田汽车，有另外一个车停下来帮他修车，这个人就问你是丰田公司的吗？他说我不是，但是我原来是丰田公司的，我已经退休很多年了。
极致服务和极致体验应该融入在企业的员工当中，如果你真的融入到血液当中，虽然这个过程比较艰难，它的确带给人非常不一样的东西。我特别想问一下赵老师，企业文化上对极致体验你觉得怎么样才能做到呢？其实很难的，这是一个特别高的境界。
赵民：
我们看看阿里、腾讯和百度，在中国把服务做到极致就是靠文化，你要搬个硅谷文化，人才就流失了。我经常讲的例子是从来没有最好的，要针对不同的人应用不同的方案。
刚才有老师说秋山木工学徒 8 年，这个事就是对西部地区可行，你到北京上海来了试试看，肯定人就走了。我们看到企业里面有很多的规定不符合人性，这些在北京上海根本不可能。
所以要因地制宜，大家都知道互联网挖阿里的人最难，挖百度的人最容易，但是百度的人上班最轻松，可以穿很宽松的衣服去上班，还有像华为企业上班哪有敢炒股的，因为一开始企业就这么规定的，就这么做的。文化的事情就是看什么人用什么办法，因人而异。
相关阅读
点击下方图片进入
社群营销打造极致品牌
正略书院