现代物业服务管理模式的创新与探索

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现代物业服务管理模式的创新与探索

房地产行业的发展促进了物业的兴起与发展

物业管理的起源

19世纪60年代的英国，工业革命的发展，农村人口涌入城市，引起对城市房屋需求的增加，城市原有的房屋设施已远远不能满足人口增长的需要，房屋的空前紧张成为一大社会问题。房地产开发上建造建议住宅以低廉价格租给贫农和工人家庭。由于设施的简陋，  环境极差，承租人拖欠租金严重，房屋破损问题突出，居住环境恶化，严重影响业主的经济效益。奥维克娅希尔女士为其名下出租物业制定了一套规范租户行为的管理办法，收到了良好的效果，当地业主纷纷向其学习。这就是早期“物业管理”。1885年，英国政府颁发了世界上第一个对住宅问题产生重要影响的物业管理法令《1885年工人阶级住宅法》。1868年组建房地产专业协会—英国皇家测量师协会，它实际上可视为一个“准”全国性的物业管理协会。

中国物业管理的发展

1978年，中国实施“改革开放”的国家发展战略。作为重要的一环，房地产首次进入决策层的视野，

1981年，作为重要的“改革开放特区”城市，深圳和广州开始搞商品房开发的试点。

1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生。该公司以管理商品房为主，在经济上独立核算、自负盈亏。他们借鉴香港先进的管理方法和经验，并结合特区的实际情况，对旧体制进行改革，由单纯的管理型公司向服务经营型企业转变，按照商品化、企业化管理房产的原则，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体制。

1982年，中央政府开始推动实施实质的住房改革，截止1991年，中央政府决策通过了24个省份、自治区、城市的住房改革方案。房地产的市场化之路开始起步。

1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。深圳市房管局还进一步从财务管理、监督、专业队伍的组织、目标承包管理责任制的推行等方面予以调控，以加快住宅区管理向规范化、制度化、专业化方向发展。到1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅区管理体制在深圳市已基本形成。

1993年6月，深圳市物业管理协会正式成立，它表明我国物业进入了一个新的时期。1994年4月，建设部33号令颁布《城市新建住宅小区管理办法》指出“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”从此，上海、广州、深圳等物业管理市场初步形成。

1996年2月，《关于深入住房制度改革的决定》出台，提出“加强售出房维修管理服务，发展社会化的房屋维修市场，改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。”

1996年9月，建设部发文《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，规定了物业管理企业管理、服务人员实行培训持证上岗。

1998年，中央三号文件规定：“取消各种不合理税费，降低住宅造价，提高建房质量，并加强物业管理。”同年三月，李鹏总理在全国人大九次代表大会上所作的政府工作报告中明确提到：“发展投资少、见效快、社会急需的社区服务、物业管理和家庭服务业等。”1998年7月，国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革、加快住房建设的通知》中明确指出：“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治和物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。”

2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理的法制建设更加完善，行业方向更加明确。

在房地产市场化的三十多年里，中国房地产行业极大地改善了中国庞大人口的住房问题、消费问题、城市面貌，并带动了将近60个产业发展，对中国经济形成了重大影响，成为中国的重要支柱产生，物业管理行业也伴随着国家住房制度的改革及房地产业的发展而产生，并持续发展，走向专业化、规范化、法制化道路。

现有政策及法规下形成的较为成熟物业管理模式

物业管理发展三十多年以来，在国家城市化进程中，遵循现有的政策与法规环境下，从盈利模式的角度，中国物业管理企业已形成的较为成熟的商业模式，可概括为以下三种：

1、物业服务提供商模式，又称为基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式，其主要通过向业主及物业使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和公共设施设备维修养护等综合性基础服务。

2、物业资源开发商模式，又称不动产顾问服务模式，其特征是物业服务企业利用掌握的专业知识各专业技能开展顾问服务，通过向开发企业、物业服务企业及业主提供咨询、指导、建议来获取顾问费或佣金收入，其实质是物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询与服务产品。

3、物业顾问服务商模式，又称多种经营模式，其特征是物业服务企业利用所管理的物业资源和客户资源来开展多种经营，其实质是物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。

新时代资源变化给创新模式带来驱动力

供给侧变化给物业企业带来的挑战

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成本上涨给物业企业带来挑战

随着中国人口红利的消失，各种物价成本的上涨，加上调价机制的缺失，使大多数物业企业在原有模式下持续盈利能力消失，制约着大部分物业管理企业，面对行业困境，促使各企业调整战略，改变经营模式

人们生活水平提升对物业水平提出更高需求

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自1978年改革开放以来，中国经济得到了快速发展，中国进入了中等发达国家水平，伴随产生了大量的中产阶级，他们的消费行为将引领消费观念的转变，并由此导致消费行为质的变化。人们往往愿花更多的钱去获得更好的产品和服务体验，物业服务企业应审时度势，积极把握供给侧改革带来的无穷商机，提供个性化、多元化的物业与产品，让业主及用户体验到更好的服务，给业主带来满意、惊喜的服务体验。

互联网及新技术给物业企业带来的红利

1、在互联网经济时代下，许多物业公司利用OA办公系统、移动办公平台、远程控制系统等互联网技术有效提高了物业管理公司的运行效率，降低了企业运行成本。

2、在首界国际物业博览会上，物业领航企业通过人工智能、物联网技术、新机器设备等应用，实现无人化管理、远程控制、监测等管理需求，并利用大数据、云计算，给物业发展带来了价值红利。也传递了科技改变世界，科技创造未来的强烈信息。

拥抱资本加速物业企业变革

在互联网经济时代下，物业作为社区服务的核心，已经逐渐从房地产整体业务中脱颖而出，获得战略重视。物业管理如今越来越受到重视，而彩生活在港的成功上市，打开了物业发展的另一扇门，随之资本市场对于物业行业的关注度不断提升，上市公司逐渐增多。目前物业上市公司集中在港股，包括彩生活、中奥到家、中海物业以及已经提交招股说明书的绿城物业，而万科，碧桂园等也有物业公司单独分拆上市的计划。除此之外，2015年至今也有多家物业公司在新三板挂牌上市。成功上市的物业公司，借助资本的力量加速了变革，一方面利用资本对社区进行智慧物业升级改造，以通过科技手段增加运营效率，降低人工成本。另一方面利用资本进行并购、股权合作等方式从而实现市场扩张。资本的介入，加速了物业行业的发展变革。

新时代下物业管理模式的创新与探索

在供给侧改革的持续推动下，在人工智能、互联网、云计算等新科技的广泛应用下，在国家推动行业诚信体制建立与完善下，物业管理行业将发生持续深刻的变化，一方面一部分物业公司仍在较为成熟的物业服务模式下运作，如作为物业服务提供商、物业资源开发商、物业顾问服务商。另一方面，抓住新时代变化机遇的领航企业们，将向以下几种模式进行转变：

1、物业服务集成商模式，又称物业服务总包模式，是目前发达国家地区物业服务的主流商业模式。其特征是物业服务企业通过前端策划服务、中端监管服务和后端评判服务的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。

2、物业资产运营商模式，又称物业资产管理模式，其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商。营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。

3、物业保障服务商模式，又称物业后勤服务模式，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。

除了以上六种管理模式之外，个人认为在资本的推动下，在国家取消物业资质下，在业主维权意识日渐增强下，也将推动物业公司上市之路及业主的自治管理模式：

1、挂牌上市，通过上市，物业企业利用资本市场的力量整合更多适合自己的物业公司来扩大自己的规模，占据市场地位，并依靠增值服务来满足客户需求，并获得一定的盈利。

2、业主自治模式，业主通过聘请资深职业管理师，在专业外包的支持下实施自治管理。

管理模式是市场环境下产物，对物业服务企业而言，要根据企业定位、发展战略、物业类型、人力资源、产业链条及政策环境选择最合适的模式。在新时代下，科技改变世界，科技创造未来，务必促进新的管理模式产生，给物业企业带来新的驱动力。

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