面对要求在元旦节当天享受参观服务的家长，我们说了不，没想到……
这是倪欢个人公众号第三篇原创文章。欢迎联系转载。我跟KK的彩蛋在最后哦！
没想到，这个事件是个不错的总结机会。好吧。11月18日，貌似吉日，我们中彩(dan)了。
我自2014年起改造自家庭院，建成了一个小有名气的生态庭院，有着：1）国内第一座CIGS薄膜太阳能民用电站、2）配备新能源汽车充电桩、3）用厨余垃圾堆肥做成的垂直有机农场、4）鱼菜共生系统。
根据我的统计表，截止到周五，我在家里前后一共义务接待了1236名访客，其中以中小学生、家长和社区居民。我在绿色光年担任创始理事，我和我们的3名全职工作人员还整合了附近校园和工业园区的低碳设施，打造了一个原创的低碳参观路线。在上海思麦公益基金会的支持下，我们从9月开始面向社会开始每周六举办这个集趣味性、知识性、体验式、互动式于一体的特色参观活动，结合我们其他环保DIY项目、绿色校园和小科研项目，获得了社会良好反响和各界鼓励。我们打算把环保科普坚持做下去。
在跟志同道合的小伙伴们欢快忙碌的前进路上，我们昨天突然被一位家长怒斥为“伪公益组织”。在机构成立的第八个月，第一次收到如此负面的评价，我们需要从这些对话中学到的东西，太多太多。
事件的起因是一位爱分享的爸爸，把他11月6日来低碳参观的经历分享给了他所在的亲子群里。这位爸爸并不认识的一个群友妈妈对这个活动特别有兴趣。于是，这位热情的爸爸把我们介绍给了这位初中男孩的妈妈（红色）。刚开始我被拉到这个小群里，画风是这样的:
这位妈妈11月10日晚上11点19分跟我们联系，我回应她联系项目负责人。她于周一（11月14日）中午问我们能否安排在元旦的周日那天。由于这句话她没有艾特我们，我们都没看见这个回复，这条信息被微信群淹没了。直到周四晚上，她再次联系我的时候，我再次请她联系项目负责人。在当晚近十点的时候，我们项目负责人回应她，并明确表示元旦节当天我们要休假。我觉得我们项目总监的回复并无不妥，她还对事隔三天之后迟回复这位妈妈表达了歉意。
但这位家长与我们交流的画风就立刻演变成下面的满屏感!叹!号!爱分享的爸爸还来打圆场问我们能不能把活动放在1月1日，我们项目负责人很婉转礼貌地回复：“抱歉，1月1日是国假，我们也休息哦。”周四这晚的沟通中，这位妈妈两次明确说“和你确定好了，我才好召集啊！”“因为如果这边定了，其他活动就不定了”说明她明知没有得到我们的确认，这个活动是不会开展的。我们如实相告元旦当天我们休假，这是正当理由，并且我们在11月17日回应一个半月之后的1月1日关于我们的合理安排，这也是正当的。
到周五（18日）上午的时候，这位家长已经开始满屏感叹号地言之凿凿、自说自话。她斥责我同事的工作效率和态度，还得出结论我们“不是真心为低碳生活的推广，而是为了政绩！”最后还被她断定我的同事是伪公益，“你们机构也是打着这个旗号骗企业骗政府！”
看到这些话的时候，是周五（18日）上午9:11分，我正在一个会议上，我很震惊。我以为我们的工作人员犯了大错把她得罪得不轻。
这位家长周四晚上第一次加我微信，还奇葩地问从未谋面的我能否辅导她儿子做太阳能发电的设计。我说我不会。
然后，她在周五上午，在小群里吐槽跟大家“再见”以后两分钟，马上在我的对话框里用下面的语气质问我，对我们机构不在元旦节接受她们参观学习感到“很诧异”。这种语气和气场，各种“我们这些家长对这个感兴趣是为了孩子！为了男孩！”也不能构成我们要放弃法定节假日恭候你们大驾的理由……
很惭愧我们还能顺带提供“元旦节也是法定假日”这样的科普服务。最后我告诉这个家长我会隐去她的姓名把我们的对话晒出来，希望能激发一些有益的讨论。
整个事件回顾完毕。关于公益组织应该如何提供服务，为谁提供服务我的反思有以下四点：
1我必须自我检讨，作为创始理事，我没有按规则办事，并且变更规则后的沟通成本很高。
因为我们低碳参观在策划和执行中，与资助我们的思麦公益基金会以及交大的合作参观点约定的规则是：
这个规则早已上线，任何对低碳参观有兴趣的家长都可以在报名流程中看到。
但是，我为了满足一位爱分享并且搞新能源的爸爸来参观CIGS电站的多次要求，我在和团队商量后，同意他在一个周日带孩子及孩子的朋友们来参观（而不是周六），我们为此发动自己的亲朋一起凑团而且在参观的三天前才确定下来。对这个规则的变动，被他善意地传播出去，就被解读成家长可以选择日期。但是，我在18日特别正式地跟这位爱分享爸爸打电话更正：家长可以选择日期并不意味着，我们就要被迫接受家长选择的日期。我们尝试着灵活地应对服务对象的需求，但结果发现，对变动的沟通成本估计不足，以致信息被错误传导。这个应该被及时更正。
2我们的服务产品及服务水平在机构初创阶段有待提高。
上线的低碳参观受到这位妈妈的关注，我已经感谢了她。说明这个产品是有市场的，可是孩子们周末都在补习班里。重点是我们的服务如何调整？我们其实已经很努力了，才3个全职人员的小机构，就要每周二调休，周六上班，这三个家庭的作息也全部要随着变化。更何况，我们工作人员已经努力在晚上利用碎片化的时间回应这位家长的询问。在目前的发展阶段，我们摆明了立场，即不可能做到“灵活”满足所有家长的要求，哪怕有的要求看上去很粗鲁且无理。无论我们还有多大差距，在初创阶段，首先要做一家有尊严、尊重工作人员权利、遵守《劳动法》的公益组织，并且在我们能力不足的时候，我们能不卑不亢地坦诚相告。
4第三、我们应该为谁提供服务。
不讲道理怒气冲冲的家长是不是我们服务的对象？是，也不是。能让TA们的孩子受益不也是功德一件吗？但是，我们可以用容易遵守的规则来管理.我们和服务的对象，双方首先要在互相尊重的前提下，达成契约。没有达成一致，单方面强迫或命令公益组织提供它不能提供的服务，或者一旦人家坦言不能提供或者不能免费提供，就指责这是“伪公益”，这岂不是强买强卖的强盗逻辑吗？我们在初创期的公益组织，会以这样的人或机构为目标服务群体吗？当然不会！
5关于做公益的心态。
这一次算挫折吗？算，也不算。做公益，希望得到别人的认可和尊重是很自然的心理需求。有人骂得很难听，我们就要去在意吗？我们既可以把这个事件当成挫折来分析自己需要改进的地方，更应该不忘初心，坚持做自己。
我把此事向资助低碳参观项目的思麦公益基金会和机构理事会及时进行了沟通。大家都给我们打气鼓劲。感谢他们的鼓励和支持！
KK对此事的评价是：你既然要做这个公益，把我们家都拿出来供人参观了，不妨就任劳任怨一点，心大一点，按规则办事就行了，想想那么多共产党员一直被各种事怨着，你这点事算个啥（这是原话啊—有没有形象立刻很光辉的即视感？）。做自己的事，不要搭理这些没素质的人，他们也许不会理解什么是公益，也许要花很多时间去理解，但教育他们不是你现在该干的事。
文|倪欢
图|倪欢
编辑|竹子熊猫
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