情感咨询标准缺失 ，“花镇”陷消费纠纷
法治周末见习记者 罗聪冉
情感咨询服务行业是一个新兴行业，是市场需求下的产物；但是就目前来说，行业内还缺少完整系统的行业标准和规范，这也使得行业内消费纠纷频发
“分手怎样挽回才有效？”“他好像已经变了心，该怎么拯救这段婚姻？”……情感危机总是让人痛苦万分，花钱让情感咨询师制定挽回或者修复的情感解决方案，成为不少伤心人士的“最后一根稻草”。
以上并不是电影情节。近年来，全国一些大中城市涌现出一批情感服务机构，专为有需求的用户提供情感咨询服务，宣称可利用专业知识和服务，为用户纠正错误的婚姻观念、修复破裂的情感关系。
自称为行业标杆品牌的“花镇”就是其中之一。2008年，情感专家冷爱、Ayawawa、肖然联合发起情感服务号召，组成了花镇团队；2014年3月，成立花镇品牌，开始公司化运作，基于线上和线下平台，秉承“爱是一种可以被学习的能力”的理念，向用户提供情感挽回、婚姻修复、分离小三、婆媳相处、快速脱单等服务。
不过，在平台发展壮大的同时，一些问题也浮出水面——近日，多位用户向法治周末记者反映，在“花镇”进行情感咨询，遭工作人员“诱导”购买套餐，支付费用后发现，实际服务与购买之前“承诺”不符、未提供有效的咨询服务，想要全额退款却困难重重。
用户：购买后未按“承诺”提供“有效”服务
“男女朋友之间如何进行有效沟通？”家住北京的李沁(化名)最近与男朋友的相处遇到了瓶颈，看到一直关注的“Ayawawa”公众号上有“花镇”的介绍，便点击该平台填写了个人手机号码，预约免费咨询服务。
4月25日，李沁接到花镇情感咨询师的电话，该咨询师对她的感情状况进行了初步了解并提出建议。“咨询师说我可以购买9800元的套餐，能帮我成功解决跟男朋友之间的相处问题。”李沁向法治周末记者说道。
“我当时本来就想免费咨询一次，但女孩在感情遇挫后会很无助，很容易就对咨询师的承诺而心动，于是便购买了9800元的套餐；可进行咨询后，发现平台安排给我的导师，其所提供的服务和之前咨询师口头承诺的并不一致。”李沁介绍。
“购买前，情感咨询师说会帮我解决缺乏安全感的问题，也会给我在恋爱交流、人际交往问题上进行指导；而跟导师进行交流时，并未提到这些内容，对方一直在针对我的童年经历聊天；导师号称有心理咨询师证，但是其提供的服务并不专业，因为心理咨询师在心理诊断中是避免给求助者贴标签的，而我的导师却给我打‘童年阴影’‘家庭暴力’等标签，一再放大问题，给我造成心理恐慌”。李沁回忆。
“在交谈时，导师给出的见解也是一些在网上就可以看到的鸡汤建议，例如要提升自己之类的话语，并未为我的诉求量身定制有效的指导意见。”于是，第三次咨询后，李沁向售后客服提出要求全额退款。然而，客服告知：这是虚拟服务，不能退款，平台也没有退款的先例。
想要申请全额退款的用户，不止李沁一个，已婚多年的王芸(化名)也是其中一个。王芸称，她关注“花镇”情感公众号已经有半年之久，5月19日这天，她终于下定决心联系了咨询师购买套餐服务。
“因为我和丈夫之间出现一些矛盾，他这两天就要去外地出差，且时间会很久，我想在他出差之前能缓和一下关系，于是便特别紧急地在咨询师的推荐下购买了6300元的套餐，并表明我的诉求之一是当天就可以进行咨询；可是付款之后，平台最早能预约到的导师也是一周之后了，那这个套餐对我来说已经无济于事，所以我申请全额退款。”不过，售后客服以已签协议、协议规定不退款为由，拒绝了王芸的申请。
王芸说：“向花镇公司支付宝打钱之前，也没看到有什么合同协议；交了钱之后，客服向我发送了属于我的个人账号，登录官网填写个人资料时，才弹出一份用户协议，用户只能打勾确认，服务才能进行下去，所以也没仔细看协议内容。”
因不满花镇平台的作为，李沁和王芸纷纷向21CN聚投诉平台进行投诉，目前对于花镇情感的投诉，该投诉平台已有二十多起。
随后几天内，李沁和王芸等投诉用户陆续接到花镇客服的电话，表示可以对剩余咨询服务款项进行退费。“可是，我没有咨询过，还是被告知要扣除一次的咨询费用1200元；如果不接受该方案的话，客服告知可以先保留该套餐，以后再享受平台服务；我不想再耗费精力，就接受了扣1200元的处理方案。”王芸表示。
花镇：服务品质管控体系正在打造
“用正确方法成功挽回Ta”“修复婚姻裂痕，延续家庭幸福”……打开花镇官网，几条宣传语映入眼帘。在“花镇项目”一栏里，花镇提供了“俘获男神”“婚姻修复”“挽回恋情”等服务，不过，记者未看到这些项目的收费标准。
那么，平台的收费标准是什么、咨询质量如何管控、退款又是如何规定的？5月31日，广州花镇教育咨询有限公司(即花镇经营公司)CEO助理董秋兰向法治周末记者介绍，花镇由理论、实践经验丰富的专家团队组建，包括明星情感导师、心理学和社会学等领域的专家学者，平台情感咨询师也都受过专业训练，获得了婚姻家庭咨询师、心理咨询师的资质认可；花镇正在着力打造一套适用于企业的服务品质管控体系，在规范自身员工服务、产品内容及售后保障方面从未懈怠。不过，对于收费和退款的规定，该助理未作详细说明。
李沁介绍其购买的9800元套餐，最终退款6200元，扣了3次咨询费3600元。“不过，我后面两次打电话都是在质疑导师的专业水平，并没有针对我的情况进行沟通，也被算在了咨询次数内；而且，我发现，平台的收费标准并不规范，有的用户付费6800元咨询6次、有的9800元咨询9次、有的是18600元咨询18次等，每个价位的区别只是次数的差别，并没有针对挽回或者修复等套餐有相应的价格制定。”因此，李沁坚持要平台提供其购买9800元套餐的协议，看里面到底如何规定。
随后，李沁收到了平台发来的协议。该协议上显示，人民币9800元，咨询次数9次，单小时价格1200元，服务周期为两个自然月。
关于“违约责任”，该协议写道：服务正式开启后，如甲方(客户方)原因提出解除本协议，乙方(花镇)将所收取费用作为违约金不再退还；乙方未能按约定更换执行咨询师的，甲方有以下选择：乙方向甲方退还本协议标的额30%的服务款项；甲方有权提前解除协议，乙方按剩余服务提供相应比例的退款。
专家：协议涉嫌霸王条款
“用户购买后，平台未向用户提供有效服务，甚至有些用户一次也没有咨询过，难道不可以获得全额赔偿吗？”李沁疑惑。
中国政法大学经济法学副教授吴景明表示，根据上述协议，如果消费者提出解除协议，就扣除所有费用作为违约金；而平台未按约定履行义务，则是部分退还消费者，这样的条款，合同双方并不对等，涉嫌霸王条款。
中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领认为，如果收费标准是按次数、小时进行，严格来讲，消费者提出解除协议，合同履行部分应该是不予退还的；除非经营者对服务效果有承诺或者虚假宣传，该情况还要看消费者最初购买该服务的行为，是不是因为平台网站或工作人员的宣传语而购买，如果是上述情况，这样的合同可以进行撤销；不过，如果消费者没有录音、截图等证据，证明平台存在虚假宣传或者夸大宣传，消费者对于平台已经提供的服务，没有权利要求全额退。
“因为情感咨询服务带有一定的主观性，消费者觉得情感咨询师或者导师提供的是教条式的服务，但平台或许会辩称适合所有人的方法才是真理，这属于看法不同，无法评判；只能说平台所提供的服务跟消费者的需求可能不相匹配，消费者需要的是具体的、可操作性的建议和方案，而部分导师提供的是理念上的观点。目前，情感咨询行业还没有统一的行业标准，而该平台的运营标准又不清晰，所以就导致平台提供的服务是否符合合同约定，没有明确的标准。”赵占领认为。
中国消费者协会律师团团长邱宝昌介绍，消法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
“如果咨询过后，消费者觉得导师所提供的服务不符合平台之前的约定或承诺，可要求平台全额退款；如果支付完费用后，消费者未享受过一次服务，在没有特殊情况下要求退款，我认为不能鼓励该行为，因为从公平角度而言，平台方在履行协议，用户不履行协议就要求全额退款是没有道理的。”邱宝昌表示。
建议：服务标准应细化
自2007年4月，国家人力资源和社会保障部批准发布“婚姻家庭咨询师”新职业后，情感咨询行业步入了快速发展阶段。一家信息咨询服务机构——千讯咨询提供的数据显示，2015年我国情感咨询行业市场规模约为180亿元，同比增长13.92%。有观点认为，情感咨询行业将成为婚恋行业的下一个蓝海。
这其中既有依托大型婚恋社交平台成长起来的代表，如珍爱情感咨询、百合情感医院等；也有专攻情感问题解决的垂直代表，如花镇和保爱等。
“情感咨询服务行业是一个新兴行业，是市场需求下的产物；但是就目前来说，行业内还缺少完整系统的行业标准和规范。”赵占领表示，需要行业标准来规范服务的行为方式，如不能用明示或暗示的语言向用户做出保证性承诺。
由于对服务标准认知不一，其他情感咨询平台也遇到用户的投诉。记者注意到，在21CN聚投诉平台上，也有关于“保爱”平台的投诉案例，例如，龚先生于6月3日发布投诉：“保爱情感咨询公司诱导高价消费，承诺与服务完全不符”；2月9日，有网友发帖投诉“百合情感医院”称：支付前，工作人员称其问题很常见可以解决，但两个月后，8000元咨询费已花完，问题并未解决。
邱宝昌认为，平台提供的协议还需进一步细化，应将收费标准、咨询效果、达到标准、咨询方式、咨询时间等细节在协议里明确；消费者在付费之前，平台应先将协议内容告知消费者，消费者认可协议后再进行消费，而非先收费后有协议，这种方式只会不断地引发消费纠纷。
“另外，在宣传上，经营者要诚实守信，遵守广告法，不能误导消费者；其次，要遵守价格法，在平台或协议中明码标价；最后，也应提醒消费者在遇到感情问题时，不要太迷茫、太过度依赖咨询师的方案。”邱宝昌表示。
情感内容服务平台“小鹿乱撞”副总裁方燕玲在接受媒体采访时表示，目前国内的情感咨询机构主要以自营方式为主，这种模式最大的问题是把用户和咨询师的利益放在了对立面，咨询师重量不重质；咨询师利益最大化的方式是尽可能地去服务更多数量的用户，而缺乏对其服务流程的约束性机制。
花镇CEO肖然在2016年8月接受媒体采访时表示，尽管人社部出台了婚姻家庭咨询师的相关职业标准和职业内容，但目前情感咨询行业整体评价机制仍缺乏。他认为，咨询师从业等级应该有一个规范，要有一个可以清楚地查到咨询师的资质、做了多少案例的平台，咨询师的执照要不断地通过年审，通过后才能继续执业。
据了解，目前，广东省婚姻家庭咨询师协会会长刘伟民正在上报申请全国婚姻情感咨询师协会，并在组织除基础的考核标准外，形成行业自身的执业规范，以对考核过后的咨询师再教育，对其从业标准、从业道德等进行引导和约束。
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编辑整理：李含 王硕
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