律·战疫|新冠疫情背景下广州旅游产业的“危”与“机”
编者按
为助力打赢疫情防控阻击战，充分发挥广州律师专业力量，广州市律师协会成立了由305名各法律专业领域律师组成的广州市律师行业新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控服务团。市疫情防控律师服务团将充分发挥专业优势，为党委政府提供专业法律建议、积极宣传疫情防控政策法规、为民营企业做好疫情防控专项法律服务工作。
近期，广州律协微信公众号推出“律·战疫”专栏，陆续发布市疫情防控律师服务团律师及其他广州律师编写的系列专业文章，聚焦疫情防控期间相关法律问题，为打赢疫情防控阻击战贡献法律智慧，为全面推动企业复工复产提供有力的法律支撑。
受新冠肺炎疫情影响，2020年春节前后，国内旅游产业几乎全面停滞，让本该火爆的春节旅游市场“颗粒无收”，甚至可以预见在未来一段期限内还将持续下去。中国旅游研究院日前在线上发布的《中国旅游经济蓝皮书No.12》中指出“受疫情影响，高度市场化的旅游产业是减收最大的行业之一。”
在此次疫情中，笔者团队见证了广大旅游产业企业在短短几天时间内从正常经营状态直线滑落到业务负增长的痛苦经历。
为支持、帮助疫情中的广州市旅游产业，笔者特撰本文，从旅游产业特点出发，以旅游产业法律服务提供者的视角探讨疫情影响下广州市旅游产业的“危”与“机”。
如果说2003年非典时期旅游产业遭受到的是业务归零的重创，此次的新冠肺炎疫情则给旅游产业带来更加严峻的考验：业务负增长。在旅游产业链条中，直接面对客户的旅行社首当其冲遭到业务归零、退团退费、资金链严重吃紧的多重打击。除此之外，要求解除旅游合同、退款的游客越来越多，骤然增加的售后服务工作量和因疫情尚未全面复工造成人手不足的情况使得投诉量较平时成几十倍的增长，游客的不满情绪日益累积，旅行社在内外交困的情况下，面临非常大的资金压力。
在游客与旅行社解除旅游合同的背后，旅行社面临与批发商、公共交通经营者、景区、酒店等第三方之间的合同变更、解除的问题。为了保证机票和酒店的稳定性、控制成本的需要，旅行社往往会提前预支机票费用和酒店费用。这些费用的退还也是目前游客退团退费中争议较大的部分。如何妥善处理旅游合同的解除问题，笔者提出如下几点建议：
笔者团队了解到大多数解除旅游合同的游客通过各种途径获知“不可抗力”“免除违约责任”等法律名词或短语，但并不实际了解和理解法律的具体规定，从而对退团退款进行完全有利于自身的“可以全退”的解读。在笔者团队为游客进行通俗易懂的法律讲解和说明之后，绝大多数的游客都能够接受“旅行社退还尚未实际发生的费用”这一解释。因此，在第一时间向游客做好解释和沟通的工作对于妥善处理日后具体退款事项，减少摩擦和纠纷是具有关键性作用的。
在向游客进行解释、沟通的时候要注意2020年1月24日这个时间节点。
对于2020年1月24日（含当日）之后主张解除旅游合同的，根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况及《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(文旅发电(2020)29号)（下简称“《通知》”），因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。
对于2020年1月24日之前主张解除旅游合同的，根据《广州市中级人民法院广州市文化广电旅游局关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，如一方以防止感染新冠肺炎或者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形为由，主张解除旅游合同的，或对方以此作为违约抗辩理由的，无需提供知悉疫情的途径，但需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定的时间，或合理的期间内通知合同相对人无法履行或不再履行的相关证据。否则，应依法承担相应民事责任。
旅游业是一个环境敏感型的产业，这种敏感表现在非常容易遭受境内外突发事件的冲击和影响，从而导致严重的衰退和滑坡，形成所谓的旅游危机。旅游产业的上下游连接紧密，牵一发而动全身。在这个特殊的时刻，需要旅游产业各个环节守望相助，联动解决旅游合同解约风潮。行政管理部门和旅游产业协会可以引导旅游产业上下游企业进行中长期战略合作的洽谈，用时间换空间。
若要快速、低成本解决解除旅游合同的争议，需要在旅行社和游客中建立一种有效的、双方信赖的沟通渠道。调解的中立性、便捷性、亲和性非常适合解决争议不大、标的不高的旅游纠纷。专业的调解人士所具备的法律、调解、旅游业及心理学知识有利于在旅行社和游客之间架起理解、沟通的桥梁，是解决因疫情引发的大量旅游合同纠纷的理想方式之一。
在疫情尚未结束之前，借助现代科技手段的视频调解、语音调解可以在方便、安全的环境中为纠纷双方提供调解服务。
一年中，旅游业务的黄金节点是春节、寒假、暑假、国庆四个长假期，2020年的春节和寒假对旅游产业是冷酷的，而受到史上“最漫长”寒假的影响，2020年的暑假很有可能进行“瘦身”，旅游产业企业对通过暑假的运营来给行业“输血”不持乐观态度。而现在新冠肺炎疫情在全球的蔓延，显然是给旅游产业企业雪上加霜。对于2020年的旅游产业企业来说，大家不谈发展，能够“活”下来是2020年最为重要和基本的需求。
《财政部税务总局关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》（财政部税务总局公告〔2020〕8号）
受疫情影响较大的困难行业企业2020年度发生的亏损，最长结转年限由5年延长至8年。困难行业企业，包括交通运输、餐饮、住宿、旅游（指旅行社及相关服务、游览景区管理两类）四大类，具体判断标准按照现行《国民经济行业分类》执行。困难行业企业2020年度主营业务收入须占收入总额（剔除不征税收入和投资收益）的50%以上。
《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）
对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的企业，特别是小微企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。对受疫情影响严重的企业到期还款困难的，可予以展期或续贷。通过适当下调贷款利率、增加信用贷款和中长期贷款等方式，支持相关企业战胜疫情灾害影响。
《财政部关于支持金融强化服务做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》（财金〔2020〕3号）
优化对受疫情影响企业的融资担保服务。鼓励金融机构对疫情防控重点保障企业和受疫情影响较大的小微企业提供信用贷款支持，各级政府性融资担保、再担保机构应当提高业务办理效率，取消反担保要求，降低担保和再担保费率，帮助企业与金融机构对接，争取尽快放贷、不抽贷、不压贷、不断贷。国家融资担保基金对于受疫情影响严重地区的政府性融资担保、再担保机构，减半收取再担保费。对于确无还款能力的小微企业，为其提供融资担保服务的各级政府性融资担保机构应及时履行代偿义务，视疫情影响情况适当延长追偿时限，符合核销条件的，按规定核销代偿损失。
根据《人力资源社会保障部财政部税务总局关于阶段性减免企业社会保险费的通知》（人社部发〔2020〕11号）及广东省人社厅、省医疗保障局、省财政厅、省税务局联合印发的《关于阶段性减免企业社会保险费的实施意见》的相关规定，对中小微企业和以单位形式参保的个体工商户，免收今年2月1日至6月30日的养老、工伤、失业保险的单位缴费。
对大型企业、各类社会组织和民办非企业单位，减半征收2月1日至4月30日的养老、工伤、失业保险的单位缴费。符合条件的地区减半征收2月1日至6月30日的职工医疗保险的单位缴费。用人单位享受减免政策后仍然无力为职工缴纳养老、工伤、失业保险的，可延期缴纳，延缴期间免收滞纳金，在疫情结束后三个月内办理补缴，职工个人缴费部分也可同时延期缴纳。
生产经营出现严重困难的企业可申请缓缴社保费，缓缴的期限原则上不超过6个月，缓缴期间免收滞纳金，缓缴执行期为2020年内。
《广东省人民政府关于印发广东省进一步稳定和促进就业若干政策措施的通知》（粤府〔2020〕12号）
加大援企稳岗政策力度，支持企业与职工集体协商，采取协商薪酬、调整工时、轮岗轮休、在岗培训等措施，保留劳动关系。支持文旅产业发展，打通文商旅体的消费渠道，对文旅展会、推介会等促进文旅消费活动给予扶持，政府采购、购买服务等适当向文旅企业倾斜。
《广州市人民政府关于印发广州市坚决打赢新冠肺炎疫情防控阻击战努力实现全年经济社会发展目标任务若干措施的通知》（穗府规〔2020〕2号）
开展文化旅游业复苏行动。对经营规范、信誉良好的旅行社，暂时退还80%旅游服务质量保证金。出台疫情结束后文化旅游产业发展措施，统筹安排专项经费扶持受疫情影响较大的文化旅游重点企业、园区发展，对疫情结束后重大文化旅游活动、专场惠民演出和新兴文化旅游消费给予资金支持，组织“广州文化旅游惠民消费季”，发放“广州文旅惠民券”。对疫情结束后为文化旅游市场复苏做出突出贡献的景区、酒店、旅行社等文化旅游企业给予奖励。对动漫游戏、电竞、音乐、演艺、影视内容制作、会展、文化创意、健康旅游等重点业态加大扶持力度。加快文化旅游重点项目、特色街区建设，带动文化旅游产业全面复苏和高质量发展。
鉴于疫情属于不可抗力，若疫情直接影响了租赁合同的履行，则承租人可以请求减免租金。所谓影响履行，包括无法提供租赁场所、无法使用租赁场所、疫情导致客观上无法营业。
旅游产业企业因为疫情暂停经营，租赁合同的履行客观上存在障碍。建议承租人根据新冠肺炎疫情防控措施对合同履行的影响，及时与出租人进行沟通协商，按照公平和诚实信用原则变更合同条款或者签订补充协议，请求适当降低或免除疫情防控期间的租金或适当延长租期，尽量通过协商的方式解决纠纷。在双方无法达成一致的情况下，可以请专业人士为双方开展调解。如果分歧过大，也可以向有管辖权的法院提起诉讼，双方约定适用仲裁解决的，则申请仲裁。
“疫情过后，人们更迫切需要透口气。”虽然疫情对旅游市场影响巨大，但旅游仍是大众的刚需，这预示着疫情过后旅游产业不会长期低迷，还有可能迎来一波“报复性”消费的旅游产业小高潮。携程网近期发布调研结果显示，85%的用户疫情过后仍会继续今年旅行计划。根据携程机票数据，当前携程五一假期机票搜索量已高于去年。
旅游产业企业的业务部门应尽早着手设计、筹划新的旅游产品，不要错过疫情结束后的“反弹”旅游潮。职能部门和旅游行业协会应当积极发挥指导、协调作用，集中旅游产业上下游企业力量，设计、推出更具有吸引力的疫后旅游产品。以“广州旅游节”“花城旅游嘉年华”等形式进行广州旅游的整体包装，为迎接疫情过后第一波次的旅游市场复苏与反弹做好准备。
疫情之后，长假时间少，境外和长途旅游受假期长度的影响较大。广东省内交通发达，广州市处于我国南部交通运输网络枢纽的中心，有开展短期旅游的得天独厚的优势。广东人热爱旅游，广州旅游市场可以把目标客户更多的锁定在广东本地居民，兼顾周边省份游客。旅游产品可以包括自由行、自驾游产品、碎片化旅游产品、旅游+农副产品、美食+文化旅游等。
有发展眼光的旅游产业企业应该趁此业务低迷之时通过对经营模式的复盘，总结出当前旅游产业的发展症结和阻碍，对合作模式和资金模式进行全新的探讨和摸索。比如：景区在收到提前支付的预付款之后，往往会懈怠于服务水平的提高、业务的创新、景区的维护保养和接待能力的拓展等等。所以，很多景区虽然游客流量很大，但是因为景区游览体验感不佳，景区内消费转化率低，造成整体所产生的利润偏低、口碑不佳、复游率低的结果。
在旅游市场充分竞争的情况下，旅游产业企业自救显然是最为核心而有效的方法。
旅游已经成为人民生活的重要组成方式，随着新冠肺炎疫情的结束，旅游产业的复苏必然随之而来。用李白诗句与旅游产业同行人共勉：行路难！行路难！多歧路，今安在？长风破浪会有时，直挂云帆济沧海！
文 |程珂昵
广东广信君达律师事务所
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