官与民：你投诉，我回应！请给我“满意”！—是官不是官，是人不是人
作者：徐俊霞
公众号：齐鲁海风
01
一位在社区工作的女孩说：街道办经常组织培训，怎么回复12345热线工单？
我好奇地问：培训什么内容呢？
女孩回答：话术回复！拖！
我呵呵大笑，我已经领教了街道办和社区回复工单的套路，而且街道办和社区特别喜欢要好评，要满意。
为了12345的回复率，办结率，满意率，各个部门可谓绞尽脑汁，无所不用。
矬子里挑将军的话，比起街道办和社区，市区两级职能部门稍微好点。
七月上旬，屋漏偏遭连阴雨，我发着高烧，扭伤脚腕，区建设局那个干部带下属，项管总监，施工项目部经理，施工队长，来家里办理热线工单。
施工项目部经理和施工队长踊跃发言，承诺屋面防水，外墙抗渗漏，排水口，路面硬化等，雨后一定亲自勘察现场，整改到位。
区建设局那个干部正式把施工项目部经理引荐给我。
当时我做梦都没有想到，那个干部也没有未卜先知的能力。
直到今天，八月下旬，一个多月过去了，施工项目部经理承诺解决的问题还在原地转圈。
屋面积水，防水卷材开口处都没处理利索。
粉刷过的外墙没有整改，没有粉刷的外墙施工更是遥遥无期。
排水口改造，施工方压根干不了这个活。
路面硬化，让小区居民一言难尽。
直到10天后，施工项目部经理才兑现承诺，修补整改屋面防水。
期间不停地扯皮，拖延，让人心力交瘁。
中间间隔一天，区建设局那个干部再次调度，施工项目部经理和土建班组负责人来家里解释屋面防水工序施工，讲述做政府工程的难处：
你再投诉，我们连工程款都拿不到了。
勿以善小而不为。
我也想与人为善，信任他们，我半个月不在家，屋面防水做废做烂，到底谁亲手毁了这份信任呢？
我相信区建设局那个干部不会打诳语，不会逗着玩，项管总监，施工方，让人怎么相信呢？
良心活，怎么会干成这样？
看人下菜单，光说不练假把式，就是不解决问题，不办事。
六月下旬，一行人跟随区建设局那个干部“翻山越岭”到楼顶现场勘察，蜻蜓点水，不当回事。
七月上旬，一行人跟随那个干部爬步梯到家里处理投诉，阳奉阴违，应付差事。
“诚信”二字怎么写？项管和施工方揣着明白装糊涂，拖延症，磨蹭症，轮番上阵迷惑老百姓。
02
附近一座小区，某单位家属院，去年改造的，今年透水砖坏了，水泥地坏了，楼宇对讲门坏了。
我和同事在小区里走访，居民怨声载道。
一位大爷说：改造前，区建设局来小区调研，承诺改这里改那里，到了施工阶段，施工单位不给改，业主代表向社区反映，一点用都没有。
一位姑娘说：有两栋楼的雨污分流没有改造，大门口是脸面，没有改。
一位大姨说：前前后后改过两次了，都通过验收了，不会再给改造了。
我问同事：明年，我家小区会这样吗？
同事笑：金桥银路铜房子，碰运气吧！
同事和我聊：平民百姓以前去各单位办事，门难进，脸难看，事难办，现在风向变了，门好进，脸好看，事难办。
我深有同感。
几天后，我投诉施工项目部经理和项管总监。
屋面防水修补后的当天下午，区建设局那个小伙来小区办理工单，手机打到免提上，施工项目部经理和项管总监你一言我一语，大杂烩。
我提到排水口作废了，施工项目部经理主动出来担责，承诺：排水口改造的不合理，整改。
我提到小区绿化带改停车位，隔离带不实用，设计和项管跟着区建设局现场勘察不仔细。
项管总监轻描淡写地说：我没注意。
区建设局那个干部带他来过小区多次，派他来过小区多次，小区的情况，人家“没注意”，所以小区老旧改造的方案和设计图公示，形同虚设。
所以四月上旬，小区老旧改造方案和设计定稿，项管总监给我的和给街道办的不是同一个版本。
当时，他斩钉截铁的说：方案和设计图，你手里的和街道办的一模一样。
小区土建改造筹备阶段，区建设局那个干部带了个比客人还像客人的项管总监来小区现场勘察，处理投诉，办理工单。
对项管总监，我一向很客气，比对那个干部还客气。
土建改造进场施工，我发现项管总监做事虎头蛇尾，当面一套，背后一套，便懒得搭理他。
区建设局那个干部没有勉强我与那个小伙继续交流沟通。
之前，他让我有事与项管总监商量，专业和技术方面信任那个小伙，我听他的话，通过两次电话，那个小伙的专业能力和职业操守有问题，让我没有了沟通交流的欲望。
可惜了那个干部一片良苦用心。
03
各个部门挂在嘴上的投诉即办，马上就办，换个马甲：不办，假办。
同事说：“马上就办”是为了提升形象，应对考核设置的，都是花架子。
什么时候起？施工方主动搭讪，不躲着我走了。
那天早晨，我给区建设局那个干部发了几张屋面防水开口子的图片，上午，监理单位一位老总，监理，施工队长，上楼顶现场勘察。
监理说：我们上去看了，没找到开口子的地方。
我开玩笑：你家楼顶的话，你肯定能发现开口子的地方。
监理嘿嘿直乐。
傍晚，工人拿着一块卷材来打补丁，监理“爬山越岭”到楼顶拍照片，承诺：积水的地方，开口子的地方，再打补丁。
我等的就是这句话。
六七楼楼顶，监理确实攀爬了很多次，而且是在区建设局那个干部没有在场的情况下，一次次地“翻山越岭”。
项管总监“翻山越岭”，一是跟随区建设局那个干部，二是执行区建设局那个干部的命令。
监理回复过两次工单，话术上非常有技巧。可惜踢到了铁板，我不那么好糊弄，控场能力比较强。
我是从邻居口中得知，区建设局那个干部周二下午来小区了。
土建改造施工进场后，对方说：我以后常盯这个小区。
土建改造施工这几个月，那个干部兑现了他的承诺。
比起街道办和社区，比起项管单位和施工单位，我最应该给区建设局那个干部好评和满意。
一座无权无势，连单位家属院都算不上的小区能改造成这个样子，那个干部功不可没。
如果没有他随时随地出现场，如果没有他正常安排工作，我无法想象，这座小区被祸害成什么样子！
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