服务设计与用户体验设计的区别？三个步骤开启你的服务设计职业生涯！
TOPIC:
SERVICE DESIGN
UI Design UX Design
Article：2022/05/13
这里是「交互设计全宇宙体系」知识栏目的第八期~
「全宇宙体系」是由美国交互设计资讯独家原创性连载的关于交互设计的知识分享栏目，通过系统化、体系化地为大家带来干货推文，带领大家探索全宇宙体系中的“小行星”，收获一个个锦囊妙计~
（全宇宙体系 By美国交互设计资讯）
在上期推文中，我们为大家分享了关于交互设计中的美学？一起来Get创建视觉美学设计的七条规则！(点击这里查看~)，了解到设计是与用户的对话，同在设计过程中的功能性始终是第一位的。所有美学规则的运用都应该服务于一个目的：将用户引导到他们想要做的事情。
(进阶知识体系 By美国交互设计资讯）
在今天的文章中我们将为大家介绍关于：服务设计与其他设计学科（ UX、UI 和产品设计）的差异性；采用服务设计方法解决问题意味着什么，确定服务设计最适合解决的问题类型；开启服务设计师职业生涯的三个基本步骤~
服务设计
与用户体验设计的区别
用户体验设计这个术语是由设计师唐·诺曼在他对日常事物的设计感兴趣的情况下创造的。在谈到自己在苹果公司的工作经历时，他解释了他的团队是如何致力于塑造用户体验的，不仅包括软件或界面，还包括构成这种体验的所有东西:
“我发明了这个词，因为我认为人机界面和可用性太狭隘了。我想涵盖用户体验系统的所有方面，包括工业设计、图形、界面、物理交互和操作手册。”
然而，在当今的行业中，用户体验设计通常指的是网站和应用程序等数字产品的设计。
用户体验设计和服务设计之间最根本的区别是：服务设计试图解决的设计问题的本质，用户体验设计师通常解决局限于单个产品或服务中的单个“接触点”的问题。
甚至上面引用的唐·诺曼也暗示了用户体验设计师倾向于将这些接触点视为独立的、离散的设计问题。一般来说，项目中用户体验设计师的角色不是设计整个服务，当他们将自己的技能应用于服务级别问题时，他们就进入了服务设计领域。
用户体验设计的流程
以下是航空公司在当今市场上可能聘请用户体验设计师的工作示例：开发一款帮助人们进行和管理预订的应用程序。在这种情况下，用户体验设计师的研究可能会从调查以下问题开始：
·谁可能会使用这个应用程序？
·这些客户的需求和目标是什么？
·他们遇到了哪些问题？
·他们的恐惧和担忧是什么？
基于该研究，用户体验设计师可能会继续确定用户希望通过应用程序完成的最重要任务。对于这些任务中的每一个，设计师可能会为将用户带入目标的步骤制定不同的选项，并为应用程序将促进的所有任务重复该过程。
用户体验设计师提供的最终产品可能是一套完整的屏幕，可以交给开发人员并变成一个功能正常的应用程序。
服务设计的流程
如果我们缩小范围，我们可以看到航空公司所做的不仅仅是创建和管理预订。事实上，航空公司是由许多不同的“接触点”组成的服务，它的移动应用程序只是其中之一。其他接触点包括公司的广告、网站、登记台等。总的来说，像航空公司这样的复杂服务可能有几十个甚至几百个不同的接触点。
服务设计师就是在这里介入的。如果他们的重点是系统级别，而不是单个接触点，航空公司可能会咨询服务设计师。虽然服务设计师对用户对各个接触点的体验感兴趣，但他们也对这些接触点如何连接、人们如何在服务中移动以及该旅程的体验感兴趣。
服务设计师所承担的工作旨在从最终用户和负责运行服务的人的角度塑造接触点如何协同工作。
服务设计师的工作
用户体验设计和服务设计之间界限模糊的一个原因是它们的工作目的有很大的重叠：为用户的体验进行最佳设计。
他们用来进行研究的方法也有重叠：采访、观察用户、确定他们的需求、设计、原型、接触点。
但是，还有其他工具更专属于服务设计。这些方法反映了这样一个事实，即服务设计不仅对接触点级别的用户体验感兴趣，而且对系统如何整体运作以提供服务的“大图”感兴趣。
以下是一些服务设计方法的示例：
服务生态图
服务生态图是显示服务中所有参与者和利益相关者之间关系的图表。它们还可以描述由这些关系促成的交易——例如，交付给客户的价值或支付给企业的钱。
上图是代表汽车制造商汇总的，目的是了解其服务的不同方面如何与不同服务利益相关者的需求和动机相关联。
服务蓝图
服务蓝图通常以类似于上面的表格的形式呈现。每一列代表客户旅程中的一个步骤，每一行代表服务运营的不同方面。一个完整的服务蓝图既包括面向客户的接触点，也包括所有服务的“后台”元素。
“服务设计蓝图的全部目的是确保所有接触点的所有不同元素都不是孤立设计的。蓝图导致每个接触点的设计规范，并作为一种协调它们的方式。”
用户旅程图
在用户体验设计中，用户旅程图通常说明将使用单个接触点的上下文。但在服务设计中，用户旅程图显示了用户通过服务的端到端旅程。这可能涵盖很长一段时间——在保险等服务的情况下，通常是几年甚至几十年。
服务设计
是否以用户为中心？
服务设计师不仅要收集客户的体验和需求，还要收集服务“内部”用户的体验和需求。他们还与客户方和服务方的利益相关者合作，共同创造可能的解决方案和服务改进。
除了为客户和服务方面的用户进行设计之外，服务设计还检查系统本身的组织，寻找重新设计关系或重新安排有益的用户旅程的机会。
服务设计对塑造服务端人员体验的兴趣甚至被尼尔森诺曼集团定义为服务设计的主要目的：
"服务设计是计划和组织企业资源（人员、道具和流程）以（1）直接改善员工体验，（2）间接改善客户体验的活动。"
服务设计的6个要点
服务设计师的目标是：
·彻底了解相关组织或公司的服务主张
·识别服务中所有利益相关者和参与者的需求，包括客户和服务提供商
·通过服务生态图、服务蓝图和用户旅程绘制服务
·通过与服务利益相关者合作，共同创建可能的解决和改进方案
·与真实的客户和员工一起打造新的服务体验原型并进行试点
·在各个接触点的细节和整体服务的设计之间不断放大和缩小
三个步骤：
开启服务设计师职业生涯
01.探索基础学习与阅读
这个基础步骤将为你准备好其他步骤，并帮助你进一步了解服务设计是否真的是想要进一步探索和贡献的地方，网上有很多优秀的免费资源，也可以从图书馆借阅好书。
以下是一些可以学习服务设计的网站：
·服务设计书籍下载：
www.servicedesignbooks.org
·服务设计杂志：
www.service-design.co
·服务设计工具合集：
www.servicedesigntools.org
02.进行网络互动与社交
服务设计建立在实践者社区聚集在一起、分享知识和经验以及从头开始构建该领域的基础之上。服务设计就像一座正在建造的房子——你被邀请了，你需要拿起一把锤子。建立这个网络可以虚拟地和亲自进行，理想情况下是两者的结合。
·实用服务设计有一个庞大的全球社区：
http://www.practicalservicedesign.com/getting-started-on-slack/
·服务设计网络也有一个庞大的全球社区：
https://www.service-design-network.org/slack
与人面对面和在线联系是您服务设计道路上的关键一步。这是一个建立网络和社区的长期游戏，支持和学习是双向的，在对结果持开放态度并耐心等待所需时间的同时这样做是一种重要的心态。
如果您所在的位置没有特定于服务设计的社区，并且您不想建立一个，请以相邻且更成熟的设计学科为起点。尝试去其他对设计感兴趣的人所在的地方，无论是用户体验设计、平面设计还是客户体验设计或其他领域。
03.建立自己的服务设计技能和经验
这一步是要弄清楚还需要学习什么才能成功地进行服务设计工作。评估当前的技能和经验，然后弄清楚如何获得所需的知识和实践经验。
我们将需要花一些时间了解成为一名有效的服务设计师所需的技能，然后找出填补个人可能拥有或想要工作的任何空白的方法。
·The Moment的创新设计师能力图是一个很酷的工具，可以帮助了解相关技能组合并进行自我评估。（文末可领取~）
·在线课程可以成为学习更多知识和发展技能的好方法，而无需投入全部资金返校。
·回到学校学习设计也是一个可以考虑的方法。
·将服务设计工具/方法整合到自己下一个工作项目中。尝试为团队解决问题。
服务设计与用户体验设计的不同之处在于它能够在整个服务或系统级别定义设计问题，并捕捉与该服务相关的每个人的观点，无论他们是客户还是服务人员。我们显然正在走向一个更加以服务为导向的世界，高速互联网接入的增加使得数字服务取代实体产品成为可能。
但在数字领域之外，在未来的几十年里，全球社会将面临巨大的挑战，要为前所未有的需求、客户期望和环境有限的时代重新调整公共服务。
这些挑战的另一面是服务设计师的巨大机会，不仅可以塑造数字体验，还可以帮助建立适合未来的全球社会和经济基础设施。
（部分图文来自网络，若有侵权，请联系删除。）
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文字丨Joy
编辑丨Joy
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