业主工作专栏：业主物企共识、创建和谐双赢

主持人

邵里庭

高级经济师，北京和谐社区发展中心研究员，业主、物业工作室主任，北京明伦教育咨询中心主任。

社区治理是指政府、社区组织、居民及辖区单位、盈利组织、非赢利组织等，基于市场原则、公共利益和社区认同、协调合作、有效供给社区公共物品、满足社区需求、优化社区秩序的过程和机制。

社区治理区别于政府行政管理，并不是通过发号施令制定执行政策来达到管理目标，它是通过协商合作、协同行动、协作共建等来建立达到共同目标的认同。是一个多维度、上下互动的过程使得源于人们的同意和认可的过程。

众所周知，在当下的社区治理中，业主与物业管理服务企业普遍存在两者间的矛盾和纠结。较严重的影响了社区的和谐建设。今天特邀请各位根据自身的实践来探讨如何建立业主和物业服务管理企业之间，在社区开创和谐共建双赢的问题。

主持人：邵里庭

发言人：苏润芹、郭晓琳、张云

制度是保证社区和谐建设的前提

苏润芹

SOHO西区业主，2006年筹建业委会，2008年2月成立第一届业委会，任秘书。2010年任第二届业委会主任，系北京公寓小区酬金制管理实践第一人。

小区简介

建外SOHO西区由北京红石房地产有限公司开发建造，2004年入住，项目总面积30多万平方米，项目立项为公寓，1-3层为商业。业主共1092户2473人。

 在2006年由业主苏润芹发起筹备业主委员会，2008年2月成立第一届业委会，2010年召开业主大会进行增补选委员工作，自第二届业委会起真正实现了业主参与的小区物业的实际管理工作——酬金制管理。

酬金制管理

1、业主委员会与物业管理公司依法依规，实行共同管理。签订了符合本小区实际情况的物业合同。依据合同制定了五个制度、一个办法：  

 酬金制管理制度；  

物业费专用账户管理制度；  

 涉外合同管理制度；  

物业费收支管理制度；

业主大会办公经费、公共收益管理制度； 

公共收益暂行管理办法。

 2、建外SOHO西区业主自治管理模式

①物业管理方式：酬金制。

②管理依据：

 1）《物权法》

 2）《北京市物业管理办法》

 3）《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则》京建发【2010】739号文件

 4）《建外SOHO西区管理规约》、《建外SOHO西区议事规则》

③业主委员会与物业公司执行依据：物业服务合同

④执行合同标准：三级物业服务标准

⑤小区管理要点：

 1）甲乙双方在银行双章备书，开共管账号（物业费+公共收益）

 2）三章管理（所有外包合同、大中修合同），凡涉外部性质的合同、协议必须盖有业委会、物企及对方三章后才生效执行。

3）项目人事权、财务权、物业管理权实行由业主大会授权的业主委员会监管。

业主知情权保障机制：

1、第三方评估监理机构查账审核：每月度物业费收支明细、公共收益收支明细、专项维修基金的收支情况，物业服务质量评估报告并定时、定点、定内容在本小区公示。从而保证业主的知情权。

2、聘请专业法律顾问：透明法律纠纷事务、债务纠纷事务。

财务管理机制

1、业委会与物业签定财务共管协议及实施细则

2、建立物业费和公共收益共管账号

3、实行月度预算（业委会财务组审批）、月度决算（第三方监理公司审核）

4、第三方监理公司每月出具月度物业费和公共收益决算查账。月度物业服务质量符合率评估。外包单位合同履约率评估考核。物业公司管理酬金。项目经理绩效考核结论。指导业委会召开业主大会及日常工作程序的规范监督。对业委会管理的资金账目查账评估

5、设立专项维修基金专用账户。

项目经理人责任机制

1、每年年初项目经理人根据实际需要和财务状况做年度预算，制定年度工作计划、提请大中小维修报告及落实。

2、每月向业委会提请物业收支预算，以业委会批复为准。

3、每月依据第三方评估报告整改不合格项。

4、每月依据第三方报告考核监督管理外包单位。

5、独立执行物业合同，负责向总公司交回管理酬金。

6、依据物业服务合同完成物业费收缴率、服务质量合格率、业主满意度以及合同履约率。

7、年终向业委会做年度工作汇报总结。

通过三年来实施酬金制的历程，我们的体会是:

1、要实现小区的和谐共建，制度是保证，在我们小区实施物业管理酬金制，因为它既符合国家的法规又有具体的执行举措，还为业主明理知晓，所以实践证明它是可行的。

2、物业管理酬金制的实施必须建立在业主共策、共决、共管、共识的基础上，没有业主真正的共识，再好的制度也是沙漠建楼，纸上谈兵。而业主共识的前提是必须提供有效的业主知情渠道、知情方式和知情广度，只有规范的业主知情维度才能起到实实在在业主参与作用。

3、绩效是硬道理。广大业主是讲究务实的，讲究的是看得见、摸得着、感觉都得到、行得通。三年来日积月累、年屯，通过酬金制实践，服务的满意加上收益的增加，业主与业委会贴心了，业委会与物企信任协调了、社区的和谐共识、共建、共赢的局面打开了，又促使大家对社区和谐的发展更充满信心。

主持人：

SOHO西区的实践经验告诉大家：制度是和谐共建的保证。没有制度、没有业主知情、参与的制度，和谐共建弄不好就是一句空话。实施物业管理酬金制要在“实在、可行”上得到落实。

定额酬金、双向共赢

郭晓琳

党员，鼎德物业（天津）有限公司天津、西青 区涵溪、澜溪园、静溪园小区物业管理项目经理。

小区简介

涵溪园小区坐落在天津市西青区李七庄街，当初开发商先后开发静、芳、梦、涵、波、澜六个园，按物业办规定成立了六个园的大业委会，但后期由于大家理念、价值取向、思维方式等不同，意见不能统一，最终涵溪园、澜溪园先后独立，各自成立了由本园业主组成的自主管理委员会，正式走上了业主自治的道路，同时也迎来各自的春天。涵溪园总建筑面积72980平方米，740户业主，常住居民2200人，2014年1月8日在结束了一年弃管后，德志物业开始进入小区服务。

真心诚意为业主服务

1.业主自管会与德志物企共同选择物业管理体制——定额酬金制，自管会通过业主大会聘用物管企业，物管企业输出职业经理人团队进行服务，双方约定实施定额酬金制，即业主按1元/年.平米标准支付服务酬金物管成本费用，由业主承付物业托管，所有共有收益含盈余归全体业主所有。

2.小区实施按季收交物业费：物业费第一季度收缴率95%，第二季度收缴率94%，第三季度收缴率93%，第四季度收缴率93%，按实际入住计算收费率达98%。实施定额酬金制后在2016年度结余13余万元。同时更换了小区外墙护栏97片，在每台电梯机房增设了空调，夏天故障率降低了85%，大大提高了业主满意度。

3.用服务效果事实获取业主的信任和支持——我们坚持物业服务无小事理念。每一个业主都有其不同的需求，每一个员工都把业主提出的问题当成头等大事，当日事当日毕，实在解决不了跟业主说明情况，得到理解，尽快解决。

4.财务公开透明：每季度项目经理提出方案及预算————业委会审议、决定——公示、告知业主，围绕预决算最大程度减少各环节枝节外寻租。

5.业委会、物业企业季度例会制，听取季度工作总结与下季度工作计划。

6.社区矛盾由业委会、楼门长、志愿者团队及物业多方共同合作合作，逐事协商，多元协力，逐件解决。在2016年通过五部门联合治理初彻底解决了小区的私搭乱建问题，在周边小区成为善治之首。

成果

1.在业主经历了弃管的伤痛后，由最初的不信任每月交费，到建立信任预交全年物业费达70%以上，收缴率逐年上升且稳定。每年均有结余公共收益并逐步完成了多项设施的更新、更换。

2.社区矛盾内部解决三年来出区上访率归零。

3.榜样牵引发展，三年拓展了周边两个小区澜溪园、静溪园，物业服务管理面积扩了10万大平方米，服务业主增加了838户，收费率达87%。。物业酬金增加了10万元/年。

体会

1.物权回归，业主参与度极大提高，尊重业主，因为参与而理解，因为参与而相知。实现了陌生人被动提供服务向双向熟人化的信任互动的转变。

2.管理机制公平是业委会与物业企业和谐的定心石。定额酬金简明清楚，协同配合，心知肚明。

3.认真执行酬金制管理的重要举措是财务预决算及财务定期公开。透明是基础、透明是保证、透明就是“三公”——公开、公平、公正。

4.业委会、物业企业以诚信换诚信是社区和谐建设的基石，心诚则灵。

主持人：

德志物业管理（北京）公司在天津的管理服务小区基本上都是老旧小区，其中绝大部分都是在弃管的基础上入区提供物业服务。在这一类令物企头痛的环境下如何提供业主基本满意的服务。他们走出了一条新路，实施定额酬金制+诚心诚意熟人化服务=业主满意+企业扩展=老旧小区治理和谐共赢。

引入“第三方”监理评估机制

促进小区和谐共建

张云

海淀区常青园二、三业委会主任，该小区曾获得“2016年度十佳幸福社区治理实践案例奖”。

我们小区是北京市著名的绿化率高，特别是以屋顶绿化为特色的中高档住宅小区，从设计上体现了人与自然相互协调的生态理念。物业区域住宅建筑面积26万平方米，1951户，35栋楼，132部电梯，绿化率45%，容积率1.6，物业费2.9元，应收物业费897万。

基于对物业服务的不满，业委会成立于2012年2月。作为业主组织，我们的职责是依法行使物业管理区域内的共同管理权，建立自我治理机制，做好小区的物业管理，维护小区的和谐建设，让业主的房产保值升值。

物业公司要盈利，业委会要监督物业服务，提高服务质量，针锋相对。业委会拿什么来有效制约物业公司，又能激发物业公司的积极性呢？必须树立共赢思维，选对物业管理体制是和谐共建的基础。酬金制能促进物业公司和业委会的目标相对一致。物业公司物业服务的履约率达到标准了，业委会按物业费的约定比例或数额提取酬金支付给物业公司，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。既能保证物业公司盈利，又能让业主在物业服务过程中把控服务质量，加大财务透明度，管好钱和物。

物业管理看起来简单，实际上非常庞杂，涉及专业较多。如何评估物业服务，让物业公司、业主信服呢？引入专业的物业服务第三方评估监理机构是和谐共建的保证。第三方评估监理机构可以站在专业客观的立场上协调物业公司和业委会依据法律法规求同存异，每月定期开会，及时沟通解决问题。建立物业费共管账户，由物业公司与业主委员会共同管理互相监督，实行预决算制度，控制物业费有依据支出。第三方评估监理机构通过日常检查出具物业服务评估监理报告，物业服务据此及时整改；通过财务决算清晰体现物业费的收支情况，这些有关物业区域钱和物的管理，每月都公示在公告栏，让业主享有充分的知情权。

从小区2013年实行酬金制三年多，小区物业费从原来物业公司年报每年亏损200多万扭亏为盈，三年累积公共收益200多万元，将用于小区建设。业主参与物业管理的过程中，逐步了解物业服务的内容和辛劳，同时最大化的让物业费的收支公开透明，群策群力，物业公司得到合理利润，实现和谐共建，多方共赢。

主持人：

引入社会第三方物业管理服务质量监理评估机制，对业主与物管企业在小区治理运程中实现和谐共建很有意义。

据资料分析，2016年就北京市有关物业纠纷的司法诉讼中，财务纠纷及服务质量纠纷占据32%。主要表现为物企诉业主拖欠物业费；业主诉物业服务管理失职。形成一个非理性循环。

两者间矛盾点表现为：

一、服务标准信息不对称，服务过程信息不对称，服务绩效信息不对称。信息不对称的后果是失却信任度。

二、业主缺乏物管专业知识，物企缺失服务透明意识，最终形成有效监督失灵，引发业主与物企的矛盾纠纷。

三、社区矛盾的纠纷，激发了小区和谐治理的需求，社会第三方物业管理服务质量监理评估机制应运而生。

第三方机构通过对小区物管、物服质量全方位全过程的动态监理评估，以“透明”为核心的举措，在“透明”的基础上实施信息“公开”、标准“公平”、评价“公正”，基本满足业主和物企之间解纠化难的需求，从而促进了小区在求同存异的范围内实现和谐共建。这个经验值得重视和借鉴。

原文刊载于《住宅与房地产》物业管理版

2017年6月刊

END