有组织有规矩，才会有秩序----社区物业治理的必由之路
文章作者：何志恒
根据国家统计局2016年底数据显示，我国大陆常住人口城镇化率已达57.35%，随着社会的不断发展，我国的城镇化率必然还会越来越高，也就说大部分国民在城镇社区居住和生活将是中国社会现在以及未来不可逆转的新常态。
小区是社会治理的最小单元，小区稳定则社会稳定，小区和谐则社会和谐。
小区关乎大部分国民的幸福指数，小区物业管理好，环境好，人际关系好，安居乐业，居民幸福指数高。
文章作者：梁快乐
第一部分 物业问题
一、全国大部分小区都是三五年新、三五年旧、三五年烂，环境破旧、秩序混乱、财物被盗、电梯亡人、火灾发生、有的业主常年正常生活无法保障等等，业主闹、物业怨、政府难，给全国数以亿计的业主造成数以万亿的房产贬值损失。
二、2012年6月16日，著名数量经济学家朱宪辰教授、在百度网页上搜索出总体的民事纠纷案例词条数902万条、物业纠纷案例词条数851万条，物业纠纷占全部民事纠纷的94.5%。2012年12月25日，民盟西安市委孔令兴秘书长，采用同样办法，在百度网页上搜索出总体的民事纠纷案例词条数670万条、物业纠纷案例词条数590万条，物业纠纷占全部搜出民事纠纷的88.1%。总之，全国网上能搜到的社区民事纠纷80%以上都来自物业。
三、据对西安了解，许多区住建局因物业纠纷成了第二信访办，许多街办因物业问题经常遭业主围观。个别街办因业主大会筹备问题书记受党纪处分，责任科室负责人被撤职。
四、物业问题已成为全国许多媒体重点关注的社会问题，仅以《华商报》为例，据不完全收集，从2016年12月份到现在就有60多篇有关物业矛盾、业主大会成立问题的报道。
五、全国各级政府，为了化解小区物业矛盾，付出了巨大的政府资源和社会成本。以西安举例，西安市有房管局物业管理处，13个区县有住建局物业办，93个街办有社区服务中心或城管办，800多个社区有人民调解委员会，加上各个开发区物业管理职能部门，西安市每年为此投入的人员不下1000人，从1998年第一家业委会成立到现在，全市总共成立业委会不足250个小区，占全市有物业管理小区的比例10%左右，平均每年不到15个小区。再举一个浐灞半岛小区例子，从2012年开始小区就闹物业矛盾，浐灞管委会仅协调会就开了80多次，媒体多次曝光，至今为问题依然没有解决。
就这还没有给大家统计小区业主为了解决物业矛盾多少人跑了多少次，西安一个小区为了成立业主大会，历时十年；有的小区多人跑了上百次，历时好几年还在路上；有的小区因为业委会换届，二年多时间，多人跑了几十次，街办就是迟迟不组织换届。
本来是业主依法享有的民事权力或与开发商或物业服务企业的民事矛盾，结果闹成业主与政府的矛盾，群众上访，政府被行政诉讼。
六、就全国而言，物业纠纷已经与财产纠纷、婚姻纠纷、劳务纠纷并列为四大社会纠纷。
第二部分 矛盾根源
一、复合产权关系
住宅小区是以业主私有专属建筑为基础、以共有场地和共有设施设备为纽带、以社会公共服务为保障的特定区域。在这个区域内每户家门以内为专属私有，每户家门至单元门为单元人共有，单元门外至小区红线内为全体业主共有。所以说小区内有私有共，共中带私，不是单一的产权关系。按照利益密切程度决定关切程度的原则，绝大多数人只关心门内事而不关心共同事务，所以小区共有环境、共有设施设备、共有绿化等少有人管，自然就会日渐变烂，这是人性使然，但在小区就是“公地悲剧”。
二、法律关系复杂
建筑物住宅小区主体多，法律关系多，适用的专门法多，涉及的专业科目多，不仅其中的法律关系复杂交错，而且法律关系的性质也各有不同，既有人法又有物法，既有市场法又有社会法；既有侵权关系，也有合同关系；既有债权关系，也有物权关系；既有业主与外部的关系，也有业主内部关系；既有横向的民事关系，也有纵向的行政管理关系。既便是行政管理关系，其行政行为的类型、效力也各不相同，不要说我们一般街办和社区工作人员，就是许多律师都难以把握，即便是业内专门工作的人员，没有几年理论学习和实践经验积累，很难搞通和把握。
三、涉及政府部门或组织多
小区物业涉及的政府行政部门特别多，有发改委、土地、规划、建设、城管、工商、税务、公安、法院、质检、物价、供水、供电、环境保护、民政、人防、消防、建设资料档案馆、市房管局、区物业办、办事处。
还涉及到：街道党工委、社区党支部、社区居委会、开发商、物业服务企业、业主大会、业主委员会、业主代表等组织。
四、涉及专业多
小区物业涉及的专业特别多，有建设时期的规划、设计、原材料、特种设施设备、建筑、安装、给排水、强弱电、内外装饰、人防工程、消防工程、绿化工程等等。
物业服务同样复杂，涉及的专业有承接查验、档案管理、客户服务、企业管理、财务管理、办公智能化、绿化养护、供水供电保障、特种设施管理维护、环境保洁、消防维护、人防维护、安防系统等等。
五、国家层面的立法不完善
建筑物是目前我国城市构成的主体，住宅小区建筑物占到整个城市建筑物的一半以上，但国家层面缺乏一部住宅小区建筑物专门法律，社区的物业使用人占到全国人口的一半以上，业主已经成为全国数以万亿计的合法财产所有者，现行的《民法通则》以及即将实施的《民法总则》都没有赋予业主大会法人地位，业主组织只有行政备案，尚不能成为合法登记注册的法人组织，致使业主组织游离于法律体制边缘，业主大会无法纳入严格依法规范管理的法律体系，造成绝大多数小区没有业主组织，或者有业主组织但没有规矩强制约束，而是依靠小区强人“弱法治”或道德自我约束和自我管理。
六、业主及其组织不成熟
绝大部分业主的物业主体意识尚未建立，严重缺乏共有财产共同管理的法律意识，个人认为小区业主基本可以分为四类：第一类是坚定小区建设者，为了家园愿意承担社会责任，出钱出力劳神操心，这类人属于极少数；第二类是希望把小区搞好，但就是指望别人出头，口头支持，没有行动，想搭顺风车坐享其成，一般来讲这类人占大多数；第三类人是不关心小区环境好坏，不关心房产是保值、升值还是贬值，只要有水有电不涨物业费就行；第四类是现行物业管理的既得利益者，坚决反对改变现状，坚决维护自己的既得利益，这里边也包括一些得到一条毛巾、一桶油等一点小实惠就丧失原则、爱占小便宜的人。小区好坏主体责任在业主，取决于 以上四类人在小区所占比例。
没有业主大会和业委会，小区矛盾解决不了大家可以理解，但有了业委会又是什么情况呢？全国北上广深江浙经济发达省份业委会成立比例远远高于经济落后省份，但全国平均成立业委会占小区总数大概在30%左右，运行好的占不到已有的10%，这也是普遍现象。为什么？因为业委会工作太复杂，80%以上运行不规范，许多还存在这样那样的问题！
通过自己业委会工作实践，认为业委会组织应该具备“十种能力”、“五公”、“一担当”、“一坚持”：
十种能力包括：对法律法规政策规范的了解能力；对物业管理的基本常识了解能力；与政府的沟通协调能力；组织业主能力；与物业协调能力；财务管理能力；文字处理能力；现代办公能力；小区持续建设能力；正能量宣传能力。
所谓“五公”，就是公心、公德、公开、公平、公正。
另外，在困难面前要勇于担当，坚决不能退缩和半途而废，没有担当就不能做好业委会。
实践证明，因为业委会工作很难，既要面对外部困难和阻力，又要面对内部矛盾。所有业委会普遍会出现“两次斗争”，一次对外，一次对内，而且对内比对外还要复杂和长久。所以，能否坚持就显得尤为重要。
七、政府指导不规范、监管不到位
《物权法》第七十五条 业主可以设立业主大会，选举业主委员会。
地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。
国务院《物业管理条例》第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
但实际上许多街办人员，法律知识严重缺失，法律意识严重不强，把法律赋予的指导义务和责任当领导，把告知当申请，把协助当管理，把告知性备案当行政许可事项，存在着不指导、懒指导、胡指导、乱指导，闹得业主对政府不满，甚至走向上访、行政诉讼道路。
一句话，街办在指导小区业主组织建设工作上的能力与法律法规赋予的责任和义务严重不相适应。
八、建设单位、物业企业问题比较多
少数小区建设手续不齐，有的小区竣工综合验收手续不全，有的小区建设遗留问题比较多，总之许多小区建设单位遗留问题非常多。
许多前期物业服务企业与建设单位有千丝万缕的关系，没有进行的严格承接查验，重效益轻服务，利用业主缺乏专业知识，给开发商擦屁股，推诿拖延，致使设施设备错过保修期，为后边使用专项维修资金留下后遗症。有的物业企业不按合同服务标准提供服务，非法侵占业主共有资产的管理权和收益权，拒不执行业主大会退出小区决议等等。
这些建设单位和物业企业，为了维护自己既得利益，在业主大会筹备事项上，非但不尽自己的法定责任和义务，反而极尽手段阻挠拖延。
九、包干制物业服务合同不符合市场经济规律
大家都知道，目前在我们陕西99%以上的物业服务合同都是包干制，这种合同的本质就是不论服务好坏，物业费是一定的。也就是说在服务费一定的情况下，物业公司提供的服务越好，付出的劳动越多，服务成本越高，企业利润就会越低。相反物业公司提供的服务越差，付出的劳动越少，服务成本越低，企业利润反而越高。
街道办对企业是没有权力处罚的，开发商与业主之间是合同关系，由《合同法》和《物业服务合同》相互制约，合同主体不是街办，街办确实没办法。
十、组织不对等、专业不对称、信息不透明
1、组织不对等
由于多数小区没有业主大会和业主委员会，业主没有组织，只能是单个业主的问题由单个业主去解决，无权力去解决小区共同资产管理问题，而建设单位或物业公司是具有法人资格的企业，一般都有专业法律人员解决法律问题，这就是个体业主与企业存在的组织不对等问题。
2、专业不对称
物业服务是一个由多专业形成的行业，有人民防空、消防、安防（安防又分人防、物防和技防）、特种设备（电梯、变压器等）管理、供水、供电、绿化、保洁、财务、企业管理等，同时物业服务也是一种过程服务，许多服务过程业主是看不到的，而我们许多业主不懂，就说物业服务只是看门扫地嘛！所以双方专业水平差距非常大，这就是绝大部分业主和物业专业服务企业存在的专业不对称问题。
3、信息不透明
包干制合同条件下，业主无权知晓物业费使用情况，既便是法律规定的共有收益应该公示，但物业企业也是不会主动给业主公示，更不愿意把这部分本不是他的利益主动交给业主。这就造成业主与物业企业严重信息不对称，结果老小区物业费用提升难，服务品质一降再降，最后只能烂掉。以上就是我认为物业矛盾产生、存在和难以解决的十个方面的原因。
第三部分 如何解决
小区物业现阶段存在着：业主大会成立难、业主大会召开难、业主委员会选举难、业主委员会运行难、业主委员会监督难、业主委员会换届难、物业公司选聘难、老物业企业退出难、新物业企业进入难、共有收益收回难、物业服务监督难、物业服务改进难、物业费用调整难、物业财务公开难、政府监管难、街办指导难、物业纠纷调解难、违法行为处罚难等等。
如何解决？全国各地专家学者和社区物业治理实践者，历时二十几年失败与成功探索，2016年8月杭州“第三方社会服务在社区治理与物业管理中的作用专题研讨会”，在总结全国上千个小区成功的基础上，终于给全国小区物业治理找到一条行之有效的解决途径，就是专业的事交给专业的人做，专业的人做专业的事，大力培育具有研究、培训、交流、咨询、服务能力的专业服务企业，向政府和社会提供专业服务，把概念化逐步法治化，把业主无组织逐步组织化，把业主组织无规矩化逐步规矩化，把无序化逐步规范化，使小区物业治理走向有组织、有规矩、有秩序、安居乐业，达到政府满意、业主满意、企业满意、和谐稳定、多方共赢的良性循环轨道。
一、树立“法治化、专业化、市场化”三化思路。
二、学习北京、杭州等城市先进经验，引进全国成功专业团队、成熟经验做法及成熟服务体系，引导政府、企业、业主购买专业服务，依法、规范、高效解决物业问题。
三、树立物权法授、物业管理权归属于物业所有人的法治思想，重视发挥小区业主大会依法共同决定小区重大事项的作用。
四、厘清“政府、开发商、专营服务、物业公司、业主”五方责任和义务边界。
五、逐步规范政府指导，逐步规范业主委员会行为，逐步规范服务企业服务行为。
六、逐步推动物业服务合同模式的改进，订立财务公开、奖罚分明、符合市场经济的物业服务合同。
七、创新党领导下的基层协商机制，把矛盾化解在小区内部。
八、逐步把小区引领到业主民主决策有序、物业服务规范、小区环境美好、居民居住幸福的小区良性持续建设的轨道。
九、小区物业治理追求目标：“为政府解围、为业主解忧、为企业解困，促进和谐社会、宜居小区持续建设”，最终达到政府、业主、服务企业各方满意、合作共赢的共同利益目标。
2017年9月1日于西安