海底捞公关满分，粉丝负分
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影响力是个筐，什么价值观都可以往里面装。
编辑 | 叶川
来源 | 营销观察报（ID：yingxiaogcb）综合自：21世纪经济报道（ID：jjbd21）、互联网指北（ID：hlwzhibei）
海底捞是一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，生意一直火爆。8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为海底捞劲松店和太阳宫店。
对此，海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。事发经过详情如下。
01
据法制晚报报道，今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。
17年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠
另外，当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。
清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”
海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。
记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。
记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。
2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物产渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓
02
暗访海底捞太阳宫店
法制晚报记者于2017年7月底进入北京海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。
临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。
他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。
后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。
03
海底捞回应：情况属实
8月25日下午，海底捞方面发布回应称，经查，媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚千亿，并表示会定期处理类似事件，并公告于众。
以下为回应全文：
关于海底捞火锅
北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信
尊敬的顾客朋友：
您们好！
今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。
各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海底捞微信公众号“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们已往对于该类事件的处理结果。
这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。
我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。我们愿意承担相应的经济责任和法律责任，但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。我们也已经不止在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案，也希望所有的媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作。
除此之外，海底捞还公布了相应的处理通报：北京劲松店、太阳宫店停业整改。
通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。具体内容如下：
04
从海底捞道歉与整改回应信来看，海底捞建立了“影响力”，往里面装的也是继续做好服务、出了问题整改的价值观。但正如锤粉的狂热把路人推开，让他们无法关注罗永浩的产品一样，海底捞的某些粉丝也是给海底捞扣分。比如，某位狂热的海底捞大V粉丝，为了自己的爱豆，就输出了让人咋舌的价值观。
他写了篇文章叫：《我当然是选择原谅海底捞啦》。
他说：
“所有的餐馆，到后厨看一下，都很难让你不反胃。即使是五星酒店的厨房又怎样？你敢说你没这样的问题？”
世界上有那么多城市，城市里有那么多火锅店，你却偏偏暗访了我最爱的一家 ？
鉴于这位海底捞粉也是位医疗搜索创业者，此前曾多次炮轰百度搜索做不良医疗广告，此举难免让人产生“双重标准”的疑问——因为按你的逻辑，我是不是可以说：“所有的搜索，都很难让你不反胃。即使是（已经一年过去还没有发布的）医疗搜索？你敢说你没这样的问题？”难道这位创业者为海底捞如此辩护，是为其医疗搜索产品“作恶”做铺垫？
想到这里，我不禁怀疑我的人品，我怎么如此龌龊？
我们还是讲下道理吧：
1. 很多粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞，实际上需要担心的事情并不在这个维度上，因为海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。
只要留心观察就不难发现，每次海底捞出现在社交网络上姿态，要么是“服务员多么贴心地服务”，要么是“甩面小哥的舞姿有多么妖娆”——想想海底捞在川渝地区的鄙视链定位，你就理解海底捞粉丝们并不会在乎“吃得如何”。
2. 顺着上面的逻辑说，海底捞的核心竞争力，其实在于他们传递出来的“价值观”，即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。
因此，与其说海底捞的“道歉声明”是负面新闻曝光后迫不得已的危机公关，倒不如说是另一种表现形式的“产品”——“承认、道歉、改正”三步走，这个逻辑满足了粉丝们对于海底捞的一切定义。
所以不要惊讶为什么评论区一边倒地支持，这只是标准的粉丝效应集中爆发而已。
3. 也基于这样的逻辑，“海底捞事件”最大的危害其实不在于食品安全，而是在于公共事件中大V舆论参与权的滥用：如今在负面事件爆发时，我们已经习惯观察大V意见与评论区，从而找到自己的阵营。个人粉丝或许可以自由的表达自己的观点，但在社交网络时代，自带话题量的大V粉丝们太随意的写下错误的文章，其实是伤害自己喜欢的品牌，在一定程度上抹煞了危机公关的意义。
简单来说，如今的大V是公共情绪的话事人，是某类“标签化群体”的代表人物，他们表达自己的喜好，实际上是为某一类行为背书。
但原谅是你个人的小事，但却是许多人的大事。
社交网络不需要多此一举的表态，海底捞也不需要你这样的粉丝——“我自己整改已经很忙，求你别再帮倒忙”。
4. 海底捞的遭遇并不是偶然。今天它爆出来的、被人们口诛笔伐的负面，其实是整个运营体系埋下的隐患，是产品发展过程中几乎无法避免的坑。
很多人对“暗访”的形式加以指责，但这指责实际上非常无厘头。记者只是加速了事件发酵的过程，而并不是完成了从0到1的创造，海底捞也不是口碑的法外之地。错了就是错了，比起先自干五表态原谅，大大方方的批评才是正常的行为逻辑。
所以相比于原谅，如果你真是海底捞的粉丝，请你尽情地指责，所谓公共事件的舆论参与权，正是在负面事件中发挥舆论监督作用才更有意义，这也是大多数局外人唯一能做、且行之有效的事情。
5. 这或许正是海底捞历史上最悲惨的一天。这一天，他们失守了食品安全这条餐饮企业的底线，暂时失去了头部餐饮行业的话语权，还原了“原本觉得很清晰”的部分粉丝画像。
只希望在几年之后，我们别看见由此事件开启的集体反思：《谁“杀死了”海底捞？》
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