“毛巾门”后首张最严罚单仅2000 五星酒店难逃“无星潜规则”？

Original: 李洪力时间财经

提高违法违规成本是当务之急。

11月20日，江西省南昌红谷滩公共卫生服务中心对南昌喜来登酒店做出2000元罚款处理。这也是五星酒店“毛巾门”事件曝光后，相关部门对视频中的酒店开出的首张罚单。

类似的丑闻每隔一段时间就会爆发一次，但每次这样的事件剧情几乎一致：媒体曝光——网民吐槽——道歉——监管跟进——保洁背锅——大事化小——涛声依旧。

11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布一段视频是整个事件的导火索，在视频中显示大量五星级酒店员工用脏毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。

视频中直接点名大量五星级酒店，包括上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜来登酒店等。

事件发生后，文化和旅游部11月15日回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

南昌市的联合调查组反应迅速，11月16日就展开调查，然而从处罚结果来看有些差强人意，2000元的罚款也不及南昌喜来登酒店的一天的住宿标准，这样的处罚标准引来无数网友质疑，纷纷表示不合理，有网友戏称，半天多的房费没有了，这处罚是天价？

清晖智库首席经济学家宋清辉对时间财经表示，仅2000元的罚款对于涉事酒店来说微不足道，不但不能打消消费者以及潜在消费者的疑虑，也未必能够使设施酒店汲取教训认真整改。

处罚不是终点

视频列举的14家酒店全都为国内五星级酒店，该事件发生后，涉事酒店纷纷发布声明致歉。其中，北京颐和安缦酒店官方微博@安缦_Aman发表致歉声明，称确实不符卫生标准，深刻反省。

与此同时，相关部门也相继展开调查，剧情已经进展到了“监管跟进”阶段。为何频频上演相同的剧情，或许新华时评戳痛了整个行业弊端——“无星级”卫生状况，背后是监督的缺位。

上海市旅游局对媒体表示，高度关注媒体的报道，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量。

北京市旅游发展委员会官方微博对此发布通报。通报表示，11月15日，北京市旅游发展委员会对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查。

福州市旅游发展委员会相关负责人表示，将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。

就目前各地处理结果来看，仅南昌红谷滩公共卫生服务中心对喜来登酒店做出了实质性处罚，但处罚标准大跌眼镜。

根据《卫生管理条例及其实施细则》，酒店卫生问题的罚款上限就是2000元。也就是说，2000元罚款实际上已经是依法处罚的最高限额。

该中心相关负责人表示，在这次现场抽查中，他们并没有发现重大的违法违规问题，只有部分人员操作不规范。对南昌喜来登酒店开出2000元罚单，是针对“花总丢了金箍棒”视频中所曝光内容作出的，只能据此开出罚单。

宋清辉认为，这种不痛不痒的处罚，反而在某种程度上等于纵容酒店继续从事违法违规活动。

新华时评认为，探索引入公众监督、第三方监督，并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。

“让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力。”

潜规则

“一块抹布打天下”似乎已经成为了酒店行业的潜规则。

一位曾在五星级酒店做过经理的内部人士告诉时间财经，看似高大尚的酒店，几乎所有的酒店都是用房间的毛巾、浴巾来做清洁，这些最后的清洗都添加过量的消毒剂和增白剂，一层楼三四十个房间，就一两个保洁，根本没时间仔细做清洁。

他进一步表示，五星级酒店基本上都有一套精细化的清洁SOP，但是实际操作起来，保洁人员为了节约时间不会按照流程操作，尤其到了旺季，为了让房间快速循环售卖，许多步骤被省略，即使到了淡季便习以为常了，为了业绩而“灵活变通”的行为，酒店管理层也漠不关心。

据此前媒体报道，连锁酒店基本底薪工作在1500元左右，有计件提成，但是要完成额定的打扫房间数，一般快捷酒店的阿姨努力完成基本工作算上提成一个月下来差不多3500元左右。如此低的薪酬怎么可能招的来高质量的工作人员？

保洁人员在低薪资、高工作量的情况下，为了节约时间也形成了自己一套潜规则。

该内部人士还透露，保洁人员主要在清洁卫生时容易出问题的就是床单被套更换和铺床，这一工作对于保洁人员来说最为繁琐。在床单被套没有特别褶皱的情况下，他们甚至不换床单，这样可以节约很多时间，楼层主管不可能每个房间都仔细的看，保洁人员拿毛巾、浴巾擦洗马桶等行为。除非是正在做时被巡逻的主管看到，否则一般根本检查不到。

根据央视评论，在绩效考核与利益驱动下，底层的保洁员只求做到“表面上干净”，根本没有意识和意愿去遵守标准的卫生规范。我们要求酒店应该注重品牌与形象，但更加关注成本和效率的酒店对于卫生的改进从来就缺乏诚意与动力。因此，尽管酒店内部尤其是高档酒店都有严格的卫生操作标准，但却对某些卫生问题视若无睹。

宋清辉认为，出现此次事件的根源在于监管不力以及违法违规成本过低，使酒店行业从业人士认为都是一些爱找茬的人所为，根本认识不到是酒店自身出现了问题。未来，应该进一步加大监督执法力度，提高企业违法违规成本，唯有如此才能够规范酒店业有序发展。（时间财经李洪力）

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