抗疫·见证·行动——郝南：铺开线上线下的生命线

乐天行动派午餐会 24期 | 郝南

做救援，总有一种执念贪念，想救下所有人，其实做不到。这个时候，我们要能看清楚每一个人在这个过程当中能做的事情是什么，我们每个人的定位是什么，甚至要探讨到我们每个人在这个世界上存在的价值是什么？”本期午餐会是抗疫·见证·行动特别策划的第2期，我们邀请到NCP（新冠）生命支援网络发起人郝南，来与我们分享他的故事。

郝南，中国慈善联合会救灾委员会副主任委员；中国灾害防御协会地震应急救援专业委员会常务副主任委员；中国灾害人道主义援助信息管理领域开创者，卓明灾害信息服务中心创始人、负责人。2008年志愿参与“512”汶川救灾之后，为解决灾害援助中的信息不对称、混乱和低效的问题，创办了卓明灾害信息服务中心，开创了一整套处理灾情信息的方法和技术，之后深度参与民间救灾工作至今。今年2月，郝南联合一批医生及公益人，发起了NCP（新冠）生命支援网络，成为本次支持新冠患者及家属的一支重要民间力量。

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以下为郝南发言实录

大家好，我是郝南，首先非常感谢子云老师的邀请，我们也是从2008年开始的旧相识了。在现在这个时刻能跟大家分享我们过去20天将近一个月的时间所做的事情，心里有很多感慨。因为从1月22号晚上到现在2月19号这将近一个月的时间里面，确实发生了太多太多让人“心潮澎湃”的事情。然后也很高兴有这样的机会，可以跟大家分享一下我们这30天以来的一些经历或者感受，也感谢有这么多人来倾听我们的故事。 

我们现在正在做的几件事情 

先简单介绍一下我们现在正在做的几件事情：

我们现在重点要讲的是NCP新冠生命支持网络。这个网络是在1月22号晚上起心动念想要做的，1月23号早上把这个行动倡议发出来，有很多志愿者来报名。然后发展到现在这个网络的团体。它刚开始的时候叫做nCoV Relief，就是新冠支援，那个时候还是一个团队，现在已经是好几个团队，下设各个组别都已经成为独立的团队运作了，所以这个网络下面是有不同的团队在独立的做不同的事情，但是他们互相之间有交叉、有协作，共同的以NCP生命支援网络这样一个品牌一起对外呈现。

这些团队包括一个线上诊所有四百多名医务工作者，包括医生、护士和医学生。然后还有一些小天使，群和群之间的小助手，还有一个是生命关怀，生命关怀做的主要是心理上的关怀和陪伴，然后也会做一些线上的支持，一些哀伤辅导，甚至有可能会做临终关怀之类的事情。

我们一开始强调这种医疗、咨询和关怀服务并重的模式，他们在诊所当中也有一个很好的结合。除此以外，关怀组额外又衍生了一个武汉留守孕妇群，这样一个群，名字是一个群，实际上它的功能非常强大，它可以解决在武汉市孕产妇不管是感染还是非感染几乎所有的问题，这个群是非常非常强大、各种各样的、多重垂直功能的一个群，只要是在武汉的孕产妇来找这个群，就肯定没有错了。

然后还有我们的信息组，信息组刚刚建立的时候是一个支持部门，在1月31号启动以后，里面本身大部分就是卓明志愿者，所以它的功能就由卓明的团队来代替了，所以卓明的团队也是NCP生命支持网络中的一部分，网络的事情暂时先介绍到这其他还有一个用于交流信息的驿站群，这跟我在“5·12”时做的一个QQ群的功能很像，和卓明做的工作不太一样，我们并不核实发布信息，只是提供一个500人的群让大家自由的讨论和交流，去交换、协调信息和物资。

然后由NCP生命支援网络还衍生了其他一些项目，比方说算是我发起的制氧机项目。这个项目实际上是由十几个银杏伙伴一起去筹款、去募集、去管理、去发放，这个项目目前为止一共发放了1990多台的制氧机，目前还有几十台的制氧机仍然正在发放当中。这也是全湖北最大的一笔制氧机的捐赠，极大地缓解了整个湖北省的患者在院前缺氧的问题。

除了制氧机项目以外，因为制氧机实际上它起的作用是缓解症状，延缓患者的生命，并不能对危重症患者起到一个治愈的作用。那么对于危重症患者来讲，他们更需要是住院，住院需要的就是床位、医护人员以及呼吸机等这种专业的医疗设备配备，只有这三个条件都配备，才有可能开设更多的病房来，才有可能容纳更多的患者住院，所以我还额外发起了一个捐赠呼吸机的项目，这是联合国内13家的基金会和公益组织一起去执行的。

在这个过程当中，我们发起的小组逐渐变成了一个平台，这个平台因为呼吸机是有专业门槛，我们需要去收集呼吸机的货源，了解各个医院对于呼吸机的需求，然后去联系医生、设备厂商等等专业人士提供咨询意见，把整个全链条打通，同时服务有呼吸机需求的医院和有捐赠意愿的基金会。

nCoV Relief跟卓明是什么关系？

说到这还必须说要说回到卓明，卓明在前几天的时间里面一直没有响应，为了做好nCoV Relief，也就是现在NCP生命支援已经花费了所有的心力，实在是没有精力再去启动一个卓明。然后是在大概线上诊所初见规模的时候，有很多的小伙伴在这几天时间里面不断问我说，卓明现在是什么状态？nCoV Relief跟我们卓明到底是什么关系？有很多很多的小伙伴几乎每天都有两百人以上来找我，他们还以为卓明正在正常的运作，然后不断地问我各种信息、需求、资源这样的一些情况。于是我就索性把他们都丢到那500人群里，让他自己去对接，因为那个时候我确实是没有精力跟进他们做的这些资源对接的工作，尤其是跟医院筹防护服、口罩这些防护用品，当时是真的顾不上。

大概在1月30号晚上11点58分我发出了这个响应，号召所有的卓明志愿者起来响应这样的一次前所未有重大危机，至少在我的生命中这是一个我成人以后经历最大一次危机事件，所以在1月31号的凌晨四点钟我们召开了一次启动会议，在启动会议上面安排了卓明响应的部门、各个方向、职责，大概的工作方法和路径等等，这也是我截止到目的参加唯二两次会议，一次是启动会，一次是中期总结会，中间没有再和卓明小伙伴在一起工作过，所以从1月31号早上发起卓明一直都是除了我以外的卓明小伙伴们自己在运作，把卓明的工作做下来。

现在卓明的工作内容 

到现在卓明的工作分成几个部分：首先还是信息的搜集，信息的搜集包括湖北省（除了武汉以外）其他各个地市医院的信息搜集，各个县的医院的搜集，然后在武汉市内是整个社区的医院需求排查，然后还包括了一些各个地方的媒体发布的信息，这样信息搜集是可以直接支持到制氧机和呼吸机项目，同时也可以对我们进行下一步形势的判断有很大的帮助。

同时卓明也在发布简报，但是这次简报发布的慢一点，大概两三天一期，到目前为止也只发放了两期，收到的反响还是不错。然后卓明还有每天更新的疫情地图，就是大家现在看到的地图。这个地图我们只做了三四个省，保持更新的主要就是浙江省和湖北省，这个地图是区县级地图，在我看好像还是第一个区县级地图，现在有四五家都在做区县级地图了，但是以省为单位发布区县级地图的，应该是只有我们自己。

我们同时成立了一个模型小组，这个模型小组所做的工作，是收集整理过去的流行病学的数据，然后争取能研发出一套能够计算和预测在这一次疫情传播过程当中死亡的规律，就是死亡人数的规律，然后去研究用什么样的医疗措施，就是医疗措施和死亡之间的关系，传播和医疗措施、死亡之间的关系，以时间为轴计算出来在什么时间点、在什么地方投入多少医疗设施可以切断死亡曲线，也就是最大程度上减少死亡现象的发生，模型小组一直在致力于解决这样的问题。

 然后卓明在做的还有一个是收集行动团队的信息，这个事情也是在非公开的进行，默默的收集，大家各个地方的小伙伴、各个公益组织所做的努力，希望对未来的这些研究也好、回顾也好，能有一个资料上的参考。同时卓明的翻译组和其他团队的翻译组相比肯定是逊色很多，做了一些配合NCP生命支援网络的科普组，然后去做了一些性别方面的，包括儿童方面的一些国际标准的翻译和引入。

其实还有一些小事，我觉得不需要再提。还有一些想做但没有做成的事儿，有一个阶段全城120特别紧张，不管什么时候打120，120都是说有几百人在排队，有很多患者是非常危重，家里人全部感染没有办法到达医院或者其他的地方。在这种时候真的车辆是一个很恼火的事情，然后一直想说组织联系当地的车队，提供给他们防护装备，能组建起一支可以运送患者的车队。但是这一件事情由于后来一方面是武汉的交通管制越来越严格，志愿者司机也出现多个人感染的情况，确实是一个危险的工作。同时志愿者也越来越少。

另外，从2月5号、6号开始的大入院、收治入院一直到2月12号、13号、14号患者基本上都由政府派车辆接收入院，这样的需求也慢慢缓解，所以车队最终是没有做起来，类似这样的努力，其实也有很多，但是我觉得这次和5·12一样仍然留下了很多遗憾，如果有些事情我们能够早做就好了，也许还能挽救更多的、上千人的生命。

为什么要做NCP生命支援网络？

说到这，还要回顾一下回到22号的晚上为什么要决定去做NCP生命支援网络这一件事情。在之前的时候其实卓明的小伙伴已经开始收集灾情的信息，我说这个情况跟我们以前响应的灾害不太一样，我们摸不清楚它到底会怎么发展，所以我们先不正式响应，但是请大家多收集一些相关的情况，包括那几天其实从18号、19号开始，大家对于疫情的关注热度已经起来了，卓明小伙伴也收集到一些信息，不断有各种各样的信息汇集起来，我们有一个充分的判断。

我发现病毒疫情实际上已经失控了，尤其是最晚17号，现在回溯可能在12号已经发生了医院挤兑的现象，医院挤兑是一个非常危险的事情，它会造成大量的新冠患者和非新冠患者（当时还有乙流的流行）在医院门口发生排队过程中有非常强烈医院的感染，这种感染的结果，因为医院已经饱和没有办法接收新的病人，没有办法隔离新的病人，这些以前感染和新感染的患者回到武汉各个地方将病毒进一步的传播，所以这个时候已经可以判断出在武汉，疫情已经是失控的状态。

同时这次感染当中有无症状的感染，而无症状的感染者数量是难以计量，最近钻石公主号游艇上面进一步验证了这个判断，高达1/3的人群是无症状的感染者，他们根本就不知道自己身上携带了病毒。但是这个病毒在他们身上仍然有传染性，这一点是非常可怕的事情，所以我判断这个疫情会造成非常严重的后果，可能在三个月甚至半年的时间里，病毒的疫情都不会像非典一样得到完全的控制，在这种背景下，医疗资源紧张会成为一个生和死的界限，会成为一个最大的挑战，它会使得大量需要诊治的人群不能得到及时的医疗支持。

在这种判断下面，我认为需要有更多的院外医疗支持去帮助那些没有办法得到医院支持的患者们，这是作为一个医生的本能，我觉得需要去开辟一个另外的战场，让全国的医疗专业人员有机会为这些不能得到当地医院支持的这样的患者提供一个服务，所以结合当时已经出的世卫居家隔离防护指南，结合这个成立一个专业线上医疗团队解决这样的问题，我觉得这件事情特别特别重要，只有让这些轻症患者和隔离患者能安心在家里隔离，不去更多的扩散病毒，不着急求医问药，然后把医院的资源调配给那些真正重症需要住院的患者，因为轻症患者不需要医院特别专业的治疗设施，而这些治疗设施包括呼吸机、包括隔离病房、包括专业的医护、重症呼吸急诊等等专业的医生，这些资源是宝贵的，应该把资源更多针对性应用在重症患者身上，这样把医疗资源的分级才有可能解决这次疫情带来对患者影响，也是因为这个决定发起NCP支援的行动，去召集更多的专业志愿者，同时院外治疗，让他减少焦虑，减少恐惧，在家里面安心的养病，同时也是需要心理关怀和陪伴，基于这几点发起了NCP支援行动。

卓明是我们做了十年的一项事业，发起卓明就是因为在5·12当中看到了太多的遗憾。在卓明发展的十年中，一个始终绕不开的命题，就是再发生汶川这样级别的危机我们该怎么办？所以在这十年时间里面，卓明只有一次一级响应，卓明的一级响应就是专门为汶川这种级别的巨灾准备，之前只有在尼泊尔地震当中启动过这样的一级响应。而这次一级响应让我对卓明能够回应一级巨灾具备了一定的信心，包括2015年之后我们努力跟国际的主流看齐，到2019年，我们已经响应了多次海外的这种大型的重大灾害，国内的响应也基本上比较得心应手，这个时候我认为卓明的专业性和它的工作能力已经有足够的能力去应对巨灾的发生，所以我觉得某种程度上我们已经准备好了，应该说我们已经达到一个国际的专业水平，这是我们十年准备的结果。但是在巨灾这种重大危机真正发生的时候，我们没有用卓明的方法去回应这一次危机，对我来讲，对卓明的志愿者来讲，都是一个很难接受的事情。我们努力了十年的事情上战场的时候，我们没有这样去做，我选择去做一个完全不熟悉、不了解要从零开始创业的一件事情，本身是一个非常艰难的选择。

 在这个过程中，其实有很多的艰难险阻，我始终认为NCP生命支援网络做的事情比卓明做的事情还要更重要，它的价值我没有一天去怀疑过，我中间动摇的，一方面是来自于大家的期待，有上千个平时合作伙伴的期待，他们仍然期待着卓明能够像以前灾害当中发挥那样的作用，参与各种各样的信息中台的建设，每天都会收到各种各样的申请和这种求助，不断地把我往卓明的轨道上去拉。

另外一方面，其实诊所的工作、诊所的建立也非常难，从一开始我就意识到说想要去完成我们的目的，想要完成我们的目标，一个一个解决患者的问题，是远远不够的，即使我们解决了几十个人的问题，几百个人的问题，这一次是成千上万这样的问题，这样人的问题是需要我们去解决，所以我必须要找到一个可以规模化的、可复制这样的一种办法，而且是要在很短短的，要在7天时间里面把这个办法落地、做成，才有机会去实现我们当时想要做的目的，因为我也意识到这件事情并没有多少人能做，这个挑战是非常非常大的。如果这件事情做不成，没有把卓明该做的事情做好，在整个过程当中，我和我的团队将是一事无成，这个压力对于我个人来讲是一个非常大的压力。

而在创业的过程当中，去建立NCP生命支援网络的过程当中，真的可以用生一天死一天来形容，某一天会觉得这个事希望很大，有很大的机会把它做成，某一天就觉得这个事情完全做不下去，整个事情要崩盘了，要绷不住了，整个团队都要面临崩溃的场景，在前期十天里面，每一天都是这样度过的。

制氧机：几千名重症患者需要医院外的生命支持

在这个过程里面，我们也面对过其他的一些压力。比如说在我们一开始的时候准备去服务的人群主要是那些轻症和在家隔离的人群。但是从1月29号、30号开始我们接了在凤凰网线上求助的一批病人，凤凰网这一批患者早上是有86人，中午增加到300人，晚上变成900多人，这900多人当中一半是极其危重的重症患者，这些重症患者只有入院才能活下来。很多人的病情已经到了不入院在接下来一到三天就会离去这样的非常危急的状态，实际上在他们求助然后我们组织志愿者跟他们联系两天以后，就已经有多名患者离世。即使他们到了，我们把他接到线上诊所这样的一个流程当中，有足够专业的，我们真的是有足够专业的医生，不管是呼吸科还是重症科还是其他相关科室的医生，能够给他一个非常完善的治疗建议，但是线上仍然解决不了他线下的问题，有很多患者气都喘不上来，只有家属来代为陈述病情，他的问题我们通过线上除了给他打120叫救护车以外，没有其他的办法。

这种无力感当时是笼罩在我们整个团队包括医生护士、包括打电话的小天使志愿者，包括其他的志愿者，那几天我们谈论的就是无力感，谈论的就是这种人间惨剧，为什么这么多的惨剧发生，我们到底能做一些什么？我们好像也做不了什么。也就是在这种背景下，包括我经手的患者，他们一家三个人全部都感染，他的父亲是重症，他的母亲是危重症，到我接收第二天，他们宣布放弃，他们说再也不去医院了，要死也死在家里面。事实上他的母亲在这个电话之后第三天就去世了，他们之前每天晚上都在努力的求生，他们并不是没有努力过，他们每天晚上都上下没有电梯的六楼去医院吸氧，因为晚上不吸氧就熬不过去了，他们每天到医院去吸氧，因为那个氧气是他们唯一的生命支持。虽然他们放弃了，但是我意识到诊所里面几百名重症患者还包括我们看不到几千个重症患者，他们都需要医院外的生命支持，也是因为这个我们发起了制氧机的项目。

延伸到做生命关怀、临终关怀

但制氧机只能维持他们的生命，如果他们住不上院，一切还是白费，所以在2月4号晚上2月5号凌晨的时候我陷入一个最大的绝望当中，因为我突然意识到即使雷神山和火神山都开放了，医院在扩展病房，仍然会有几千名患者没有办法及时住到医院里去。也就是说，我们正在看着这些人家破人亡，正在看着这些人无助的喘不上气、无助的死去，在2月5号的时候我是一个绝望的状态，那个时候我实在没有办法，觉得用制氧机也维持不了他们生命的时候，我去找了银杏伙伴做生命关怀和临终关怀的伙伴，希望在线上有一种临终关怀的服务，至少能够让患者家属和患者在最终的疾病末期里面能够得到一点安慰和支持。好在2月5号我们听到了、看到了方舱医院进驻的消息，看到那个消息的时候，我真的是泪如雨下，如果这样的措施能够早一点就好了。但是无论如何还是亡羊补牢尤为未晚。

也正是这些方舱包括定点医院的调整，前三批定点医院只接收重症患者，大量医护人员和医疗设施、病房也都配备齐全，首先病房只接重症患者，重症患者病房迅速的扩展到了13000个床位，这13000个床位终于可以容纳剩下的几乎所有的重症患者。在2月4号的时候，床位仍然只有4000、5000张，如果没有这13000张床位，这些患者的结局都是不幸的，我们终于还是及时的挽救了上千人的生命。

情绪崩溃，我对过去十年的工作产生的一种深深的耻辱感 

在2月2号的时候，因为我的患者经历，因为他们最终只能接受在家里等死的命运，实际是这个病例当中的两位老人家，一位是两天后就过世了，还有一位是终于熬到入院但已经太晚，最终还是在医院里离世。然后这个患者我们现在仍然在给他心理关怀服务，我每天会去看看他，但是不太敢跟他说话，因为我还是没有及时挽回两位老人家的生命。但是就在2月2号的时候，我接到他们说已经放弃治疗决定的时候，我是彻底崩溃了，那个时候我对我们过去十年的工作都产生的一种深深的耻辱感。

汶川之后不管是政府应急领域还是公益的救灾行业发展了十年，我们仍然没有办法去回应这样的需求，在整个1月份的第一个星期前十天的时间里面，有大量的志愿者团队做了特别了不起的工作，不管是线上的团队还是一些线下的组织起来为医院筹资、募资的志愿者团队，他们都爆发出了大量的能量。但是我们必须看到第一我们这些自诩为专业的救灾组织在这个过程当中是完全失语和失能，我们做得远远不如他们做得好，起到的作用远远不及他们。

另外一方面，这些志愿者仍然是第一次参与，他们没有从我们十年的发展当中得到任何的经历和借鉴，他们都是从零开始，包括我自己也是从零开始，他会带来一些问题，比如混乱包括无序，但是我们这十年的积累，我们所有的专业经验在这几天的时间里面没有得到任何借鉴和应用，我们所做的工作在前十年时间里面约等于零，这件事情让我觉得有一种深深的耻辱感，我觉得对于从事我们这个行业的人来讲，对于我们以此为职业的人来讲这是一件完全不能接受的事实。

但是站在今天这个节点上，我认为我们在接下来的十天时间里面还是扳回了一城。就是志愿者的热潮如同预计一样，在大概一周左右的时间开始退去。当政府更多介入物资调运的时候，慈善组织或者说慈善团队爱心人士的工作的时候，甚至是负面的，比方说会造成市场机制的失调，造成调控体系的失调，会引导一些物资从正常的输送环节当中被有些人专门利用，用高价转卖给购买物资的爱心人士，实际是造成了市场机制失调，是对正常机制的一种妨碍，这种事情对于一般的志愿者来讲是很难看到的。

三千台呼吸机，每一台呼吸机都至少救一个人

那么除了医护物资之外，其他的专业服务也是寥寥无几，这并不是普通志愿者能够去做到的事情。对于患者的关注，一些有价值、有实际作用的在线自愿者的团队坚持下来，比如提供给患者床位信息、医院信息的小组，他们做的非常出色，是我们NCP生命支援网络的床位小组，他们的工作是做得非常好，而且被人需要，我们遇到那种弱势群体或者少数群体的时候，就会去参照他们提供的信息，给患者以指引，这种创新和努力是非常有价值的。另外还有很多志愿者小组在网络上不懈的寻找重症患者的信息，把这些信息也好资源也好，带给这些在网络上无助的求助者们，帮助他们解决问题，他们的工作也是有价值有意义的，那么这些有价值和有意义的工作，自然就会一直坚持下来。

而另外一方面专业组织的价值也终于体现出来，不管是银杏还是像韩红基金会、微笑明天基金会、灵山基金会、大爱清尘基金会、壹基金等等这些组织，他们的专业性也终于显现出来，在最艰难的时刻，最需要攻关这些硬骨头、这些难解决的问题，还是需要具有专业能力得专业组织能够回应和解决。至少在呼吸机这件事情上面，公益组织捐助了将近三千台甚至更多的呼吸机，我们统计下来有两千多台呼吸机，这些呼吸机是极大地缓解了湖北省各个医院医疗设施紧张的现状，三千台呼吸机，每一台呼吸机都至少救一个人，这样的努力是值得铭记在整个公益行业发展的历史上。

NCP支援网络实际上也是一个从零开始的公民行动的案例，我们简单回顾一下在1月23号早上我发起了倡议之后，大概到9-11点之间，我们接到了将近两千个志愿者的申请，我们到现在都没有去把志愿者的人力资源完全的用上，这两个小时两千个志愿者体现了这一次公民参与广泛和踊跃，我们仍然是从骨干网络逐步增加，医生的团队从早期的层层筛选的25人只要三甲医院的里面有过足够临床经验的，我们把他划分成了这种必须要经过完整的医疗训练以后，至少有两三年相关科室的临床经验专业医生，才能成为我们专业医疗志愿者。

我们一开始也没有急于扩大志愿者的规模看更多的病人，而侧重于模式的打造，这种垂直模式的打造。那么到十天的时间这个模式已经基本成熟，我们已经成为了一个有分诊、有十几个一线的门诊群、七八个二线病房群，然后还有一个用于危重症患者的监护和抢救重症监护室这样的完善和医院的结构几乎相当的这样一个线上诊所，诊所的四百多名医护都是完全专业的。我们经常开玩笑说，把这些医生拉出来，我们可以完全成立一个三甲医院，打造这样一个线上医院，可以规模化的应对每天几百个患者的门诊量。

而且我们是格外可以说的，我们跟其他线上平台最大的区别和最大的优势，在于我们可以接诊重症患者，我们可以给这些重症患者提供线上和线下的全流程的院前诊疗服务。除了法律限制我们不能线上治疗，比如开药下诊断这样的工作，这是法律限制的，我们没有资质不能开展这样的服务以外，其他所有的院外服务，我们的线下诊所都可以提供。

在第十天的时间，当然这个模式我认为打造比较完全的时候，我把它交给了民航总医院的急诊科医生阿力，她得是之前遇难的杨文医生的同事，由她来去带领这个诊所继续往前走，我可以抽身出来投入更多精力在线下制氧机、呼吸机和卓明的工作上面，当然是把卓明的信息团队拉过来支持我们的制氧机和呼吸机的项目，也有更多精力做一些其他的，比如联合线上志愿者团队把救助重症患者的资源对接起来，包括后期最近这一段时间救护更多的因为医疗资源关闭而无法得到及时救助的非肺炎重症患者等事情上。

我们也做一些政策倡导，以期更大范围的问题缓解

所以整个的过程我们现在终于说一定程度上达到了22号所要期待达到的目的，同时我们也做了一些政策倡导。因为我发现无论怎么复制无论怎么规模化，要解决这么大的问题，还是需要影响政府，去推动政府做出最努力的回应。所以从第一个星期开始，我们就积极联系媒体和政府的相关一些发声部门和渠道，努力把我们诊所运作当中了解到一些重症患者的情况、分布、发展趋势和需要采取的措施不断向指挥等体系内部传递，这样的工作还是很有成效的，比如我们前几天，头一天晚上跟新华社内参的老师沟通了一下非肺炎重症患者的问题，第二天市政府就出了一系列的公告扩大了非肺炎患者就诊的途径，并把这个信息做了更大范围的传播，非肺炎患者的问题得到了比较大的缓解。

更早之前我们就把重症患者的问题反馈回去，影响我们是不知道的，但是我相信我们反映的情况对于推动政府重视重症患者，最终减少死亡率作为一个最重要的工作目标这种政策转变的推动还是应该会有影响和推动，所以我觉得在这个过程当中，我们也是尽了我们最大的努力做了各种各样的超常规的行动。目的很简单，就是为了挽救生命。

这次行动过程中有太多需要总结的 

不知不觉就说了半个多小时，现在好像已经超时了，所以大家有什么问题、有什么进一步的反馈，我会在这个里面包括结束以后，大家都随时可以提出，然后我会尽我最大的能力回应大家各种各样的反馈。还是要感谢子云的团队，感谢国际公益学院能够给我这样的一个机会去梳理我们将近一个月以来的行动和感想，然后可以跟大家做这样的交流。我相信我们接下来要做的事情还有很多，这次行动过程中有太多需要总结的，有太多需要我们去完善、去补上过去十年没有做的功课，在接下来一段时间里，因为现在社会的发展和环境有越来越多的冲突，它不管是气候变化也好，还是灾难的形式也好，在任何时间都有可能发生大的危机事件包括自然灾害事件和各种各样突发事件，那么我们必须要让我们在这件事情发生之前准备好，去尽量让5·12和这次新冠疫情的遗憾尽量少的发生。

互动答疑 

1. 关于协调高效团队、应对心理创伤的经验

我们团队一开始也经历了一个比较艰难的磨合过程，有序高效，其实第一天我们就出现了一个问题，我们发现两千个志愿者的问题的时候，我们就点慌，然后第一天的时间是非常宝贵的，花了大半天宝贵的时间去解决志愿者的问题，把团队构架搭建起来了。我觉得在这个过程里面，其实有很多的探索过程，也有很多融合的过程。因为一开始的核心团队发起人，大家其实也都是没有经验应对这样的事件，所以实际上过程当中有很多值得反思的内容，包括我们的卓明团队响应方式，是快速的。

经验一：做一个新的事情，不能追求一步到位，要快速迭代

我觉得可以分享的经验，对于做一个新的事情来讲，必须留出一个快速迭代的，不能追求一步到位，这需要时间。而且你做到一步以后，有新的要求新的变化，你的目标又要去调整，传统的制定目标、统一目标再开始针对目标做事、做针对性的调整，是要做，但是必须要快。因为目标每一天都在变，工作目标每一天都在变，所以必须要有一个弹性，所以快速迭代是非常重要，尽早有一个成熟完善的模式是非常重要的。

经验二：要去中心化，要充分赋权

古典老师的团队就做了很多的分享，其中我觉得就有很多我们做得不够的地方，我觉得我们一个经验，现在说一个经验就是去中心化。这么多条线，我最多的时候一天要在十几条线上切换，如果靠我自己一个人做这样指令性的发布，是无论如何也发布不了，我接收不过来那么多信息。但是过程里面我的微信是完全失效，窗口一直在跳，所以有人跟我说话的时候，我都没有办法点到对话窗口，大家发的所有的信息，我团队的运作的状态，大家在群里@我，我全部都看不到。大家都在用微信沟通的时候，我是一个不能用微信的残疾人，我没有办法看到微信群里任何一条消息，信息实在是太多了，每天给我打的电话我都接不过来。

所以在这种时候，去中心化就特别重要，要充分赋权，让各个小组快速的形成模式，快速的独立运作，然后作为协调者来讲，主要就是做各个团队之间的沟通，大概知道这个团队做的事情和他的优势特长，把他和其他团队的优势特长能够对接起来，这就是我现在做的工作。但是任何一个团队离开了我，他都是可以独立完善运作，有若干个十几个这样的团队在自动化的同步推进的时候，这些所有的事情才能真正做的下来。但是这些团队互相之间需要有一个衔接和协调，这个工作还是必不可少的。

经验三：应对创伤 团队内的互相支持是特别重要

我自己是做过十年应急的，汶川本身就已经是一个在超出个人情绪处理能力的事件，实际上我也花了很多年的时间，可能是在2016年，我才能在北川面对纪念碑对自己说出，你已经尽力了，你不欠他们什么了，我用了这么长的时间去消化汶川对我造成的这种影响。所以我觉得我还是具备一定的能力以及足够的心理机制防范这样的心理创伤的冲击。但是在这个过程当中，我仍然能够感受到自己在无能为力的时候，在面对这么多生命的惨痛流逝过程当中所受到的冲击和影响，所幸在团队当中有足够心理支持的伙伴，我们共同经历共同面对彼此支持，我们可以在电话里边和对方一起流泪，一起倾诉，一起去继续往前走，我觉得这种团队内的互相支持是特别特别重要的。因为你知道他能懂你，然后你也知道他和你在一起，你并不是一个人，这样的感受是特别特别重要的，然后也同时会有很多的一些更深层次的交流，我们会认识到说，我们想挽救每一个生命的这种意念也是一种贪念，我们其实要能看清楚每一个人在这个过程当中能做的事情是什么，我们每个人的定位是什么，甚至要探讨到说我们每个人在这个世界上存在的价值是什么？需要有一个更深层次的思考和思索，去支撑起自己所有的行动。

那么在团队当中，当我们发现志愿者有创伤症状的时候，我一开始的想法是年轻人在时代当中他经历这样的事件需要去面对它，但是这个时候我们的核心成员有一个人给了我一个非常及时的警醒，他就痛斥我说，这样是对志愿者极其不负责任的做法，不能让这些年轻人在没有准备的情况下面对这样大的风险。这种风险不是那种身体上的风险，而是精神上的风险，所以这样我们及时的调整的策略，我们把接触重症患者这件事情处理成不同的风险级别的这样的一个场景。然后面对风险的时候，不同的心理能力，抵御风险的能力，我们也给他划分了级别，医疗人员、医疗志愿者、社工经验的志愿者他们有这种准备、有这种后续的支持，他们出现创伤可以处理，他们就适合接触一些相对高一点风险的事情。接触高风险，也需要在事前把他们可能面对的事情提前说明，允许大家的自由选择，这个时候可以退出，同时在过程当中，要让他们逐步的接触重症患者和死亡家属。然后在事后要有足够的力量给志愿者做支持和辅导，所有这些设施配套齐全的时候才敢让这些年轻的志愿者上一线，我们虽然在线上，我们面对也是惨烈的疫情，也像一线的士兵一样，他也同样会受到心理的创伤，并不比身体上的创伤更容易治愈，甚至他更难治愈，所以所有的这些支持和防范都是要在事先准备好的。

我们的关怀团队他们就是做这个的，所以生命关怀团队建了一个聊天群。然后每天晚上就会有一些小伙伴到群里头吐槽瞎聊，聊点美食，聊点疫情结束以后做什么，这也算是我们在团队心理疗愈上做的一些工作。如果大家也一样是在疫情一线，接触到一线紧张这种情况的话，也欢迎大家来找我，我把大家也拉到这个群里来，我们晚上一起聊天。

2. 遇到的挑战和困难，对于本次行动的思考

挑战与困难一：跟受助群体不能接触，还要做到物资的点对点发放

 这次对于救援行动最大的影响是我们跟受助群体不能接触，包括在物资发放上面，我们要在没有接触，甚至必须要远离十米开外这样的一个条件下做到物资点对点的发放，然后还要去回收相关的一些手续，完成整个物资发放全流程，实际上是一件非常困难的事儿。尤其是我们没有办法到疫区去，不像我们在灾区，无论如何我们有人力，我们在疫区只能依靠在地的志愿者，只能用在线的方式去做，这会极大地制约我们行动的有效性，这个挑战是非常非常大的。

大概是一个礼拜之前，在武汉很难再找到车了，物流的运送物理渠道的递送，不管是物资还是人员的投送都变得非常的艰难。而且再一个是专业性，最终解决问题的是医院，而医院的专业性是除了医疗人员以外都无法企及的，所以你看我们的绝大多数行动除了支持医生、支持医院以外，没有什么太多可以做的。而心理援助是大家关注的焦点，这个事情实际上在未来的一年甚至三年的时间里都是特别需要的，但是它有两个问题，第一在线的心理辅导没有办法触碰，没有办法看到，光靠语言来实现心理的疗愈是非常困难的，需要非常高超的技巧。第二心理咨询人员他们实际是经常不了解一线惨烈的情况，他不了解他的对象到底经历了什么，他没有办法想象，因为这样的事情是前所未有的。如果你没有办法想象，你没有办法，他就失去了一个共情的基础，如果你不能跟对象共情，这是再高超的共情技巧都无法弥补的。如果没有这样的共情的基础，我们的言语是无力的，我们更不可能达到希望达到的目的，所以在线有它的方便之处，但同时你不能有面对面的接触，不能有身体上的接触，实际上还是很大程度上会阻碍我们的所有工作进展。

挑战与困难二：线上沟通的信息缺失、信任缺失

 5·12一个最大的特点，就是人和人之间的无条件信任，我们只要见到了对方，只要感受到他身上散发的气息，你就可以毫无保留信任这些人，这种高度的信任和高度的目标一致性所形成的这种力量是非常强大的。但是现在我们通过电话完全无法判断对方是不是靠谱，而我们普遍都缺乏用文字来表述善意的能力，所以我觉得古典团队里面有一个非常重要的经验，一定在微信群中正向沟通，正向沟通，正向沟通。而这个正向沟通，文字沟通的能力是我们几乎所有人都欠缺的，所以在这个过程当中没有信任基础的话，这种高效的协作也就变得困难。我们可以看到很多的这种沟通上的信息缺失造成的问题、效率的损失以及争吵不信任、负面情绪的积累，在线上沟通过程里面这个问题还是非常突出，也是阻碍我们的有效协同的一个很大的制约因素。

如果再来一次新冠疫情，我说如果假设，因为已经有两次了，有再一再二，我们不能保证没有再三再四，首先是医疗资源的分级诊疗制度必须要在第一时间到位，极大的缓解后面的问题，而且实际上大家现在都可以看得出来，早期防控比什么都重要。当失控了以后，现在我们面临的困境就是全世界的防护服和口罩都没有办法供应湖北一个省的疫情需求，当灾情、疫情扩展到一定程度的时候，我们的资源是绝对缺乏是无效的，这种形式是绝对要避免发生的。另外我们现在已经基本掌握了病毒传播和它最大的影响是造成人员死亡，这个病毒某种程度是可防、可控、可治的，有适当的治疗条件，治疗的条件、治疗的水平已经达到相当高的，99%的患者是可以治愈的。怎么样把合适的医疗资源用于合适的人身上，我们一开始的时候全社会需配合能够把一些防控、患者的分级诊疗输送，尤其是我们会发现在这个过程里面，其实社区的力量是特别重要的，它的分诊、它对患者的支持、对这些隔离当中居民的支持是不可替代的，所以社区级别必须要加强，它可以发挥的作用在疫情中要远远超过其他的一些外来力量可以达到的这样一种作用。第三个经验，我觉得还是可以利用互联网的优势，互联网带来的便利性还是很大很大的，你像湖北这次的疫情全国的医院医生都可以去支持这些基层和社区医院的工作，这次我有这个打算，现在已经没有这样的必要性了，因为现在疫情已经基本控制了。但实际上基层医疗是需要智力支援，也是需要有这种安抚的、心理关怀服务的，这些服务都是可以在第一时间建立起来，我们的诊所机制模式已经成立了，但接下来如果再有这样的事情发生，我们可以快速的在一天时间里面把所有的工作做到位，而且甚至可以把这次做得更好。

挑战与困难三：社会组织协同机制和平台还没建立起来

社会组织协同机制和平台并没有建立起来，并没有真正有效的影响到行动端。我们可以看到说有些自发的联合体，比如线上这些志愿者信息平台在中间的时候，在大概一个礼拜左右的时间里，就有过一次联合，这个联合是有价值，他可以去把人员和团队有效的整合，然后同时大家的工作更多是放在有实际的这种价值工作上面去。因为志愿者在线上他不了解场景的时候，设计出来的产品往往不一定跟需求很明确的对应上，这个调整是有的，自发的一些协调。那么在这个湖北省内的一线小伙伴，在个别的这种枢纽性组织的带领下，和政府之间还算是有一个良好的互动，他们有一个物资的发放平台，慈善总会，省一级的物资可以通过全湖北省的各地县级组织有序的去工作，这有一个小平台，我在群里面，我觉得他们的工作还是有效的，还是挺有用的。

比如壹基金网络以孝感为中心，发挥了很大的作用，我觉得也是一个平台。但都是只有这种小平台，我们看不到大的平台、大的协调性，尤其在志愿者，大量的像古典老师为代表这些做的非常出色的志愿者团队，他们中间是缺乏协调。我们呼吸机的项目本身也是想去协调呼吸机的资源和需求的匹配，但是这一块我们也能看到其中有很多先天不足的地方。

接下来我们会介入收尾阶段，越来越侧重于身心健康恢复这件事情，尤其是心理健康的恢复，这实际上是一个长期持续的工作，这个工作我觉得是之前做的很欠缺的一点，就是我们都在重视医院的需求、医生的需求，很少有人重视患者的需求、家属的需求，接下来能不能我们专业组织导向把更多的资源转向这个方面，我们去支持在这个过程当中已经有共同经历，已经有一定的经验和专业积累的小伙伴，支持他们，不要让他们流失，他们身上的价值实在是太珍贵、太宝贵，怎么能够让他们更持续的支持到患者的身心恢复这件事情上，我觉得是需要现在开始思考和努力的方向。

谢谢大家的倾听和反馈，也感谢公益网校小伙伴们在这个过程中付出的努力。不管怎么样吧，我觉得接下来真的还有很多事情要做，可能我们还会继续持续我的应急阶段，但是不会太久，也希望未来有更多的机会能够跟大家一起携手在下一次危机到来之前，我们一起准备得更好。

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本文源自 国际公益学院

 统筹  薛炜、王阳      责编  张弛 

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