【金猿案例展】郑州银行——数据洞察用户，重构线上业务旅程

诸葛智能案例

本项目案例由诸葛智能投递并参与“数据猿年度金猿策划活动——《2022大数据产业年度创新服务企业》榜单/奖项”评选。

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当前，大力发展数字经济，加速产业数字化、数字产业化是中国经济高质量发展的战略选择。去年以来，银行行业数字化建设步伐加快，各银行纷纷推出数字化产品。随着数字技术变革持续引入，银行行业竞争格局加速重构，拥抱新技术，实现数字化转型依然任重而道远。2020年中，郑州银行作为银行行业数字化变革的领头军，携手诸葛io打破行业边界，为银行“扩面提质”创造更大空间。

实施时间：

项目开始时间：2021年8月

中间重要时间节点：2022年5月

项目完结时间：2022年10月

应用场景

1、个人银行的数据总揽 包括：用户规模、用户质量、市场营销效果。

2、个人手机银行业务用户体验优化，包含用户使用银行的分布、用户使用app版本的情况分析、用户环境分布、app页面情况分析、页面报错于弹窗等场景

3、个人银业务产品优化：监测用户的使用偏好、监测注册流程的各个环节转化情况、用户使用流程的完成率等场景。

4、个人银行业务的引流下载，制定营销策略、持续转化准客户。

面临挑战

1、数据缺失：电子渠道产品更新改版，改版后产品无埋点；多数业务版块仅有首页埋点，用户操作交易流程，行为数据不全。当前用户画像中，缺失环境信息，不知道用户使用的是什么版本，所在地区，设备信息等。

2、数据查询问题：无法快速查询业务板块使用数据，调取数据流程较为复杂。多数业务系统仅能查询T+1、T+2数据，对于用户当前的操作，无法查询实时数据。业务交易数据与行为数据需在两套系统中查询、比对，无法便捷查询用户完整流程。

3、数据补充：在全行数字化转型大背景下，用户标签、用户视图等系统均缺失线上行为数据补充。

4、营销运营：业务线上传播较少，无线上渠道分析能力。各类活动效果仅可依靠结果数据判断，无过程数据监测与分析。

5、用户体验：仅能通过柜面/客户经理反馈了解产品使用报错，无法主动了解体验错误情况。

数据支持

数据化运营体系落地实施全过程，含六大环节3000+埋点梳理

一般银行都有个人和企业两个大的业务，针对这两大业务都需要去做到应埋尽埋，最终我们是对行方个人银行的10项业务一共梳理了1320个点位，对企业银行的7个业务梳理了1939个点位，我们也针对于这些点位与业务部门去逐项的去评审，哪些埋点可能是不需要的，或者说哪些页面的哪些操作是需要有特殊权限才能去打开的，而这些操作虽然只有比较少的用户会使用，但是这也可能是银行更加关键的客户，最终我们是形成了一个完整的埋点方案。

应用技术与实施过程

郑州银行携手诸葛io，通过数据洞察用户，重构用户增长旅程。

当前，大力发展数字经济，加速产业数字化、数字产业化是中国经济高质量发展的战略选择。去年以来，银行行业数字化建设步伐加快，各银行纷纷推出数字化产品。随着数字技术变革持续引入，银行行业竞争格局加速重构，拥抱新技术，实现数字化转型依然任重而道远。2020年中，郑州银行作为银行行业数字化变革的领头军，携手诸葛io打破行业边界，为银行“扩面提质”创造更大空间。

此次携手诸葛io，希望借助诸葛io在数据分析领域的行业经验和技术能力，通过数据分析系统进行数据整合、分析，通过建设完善的数据分析体系，满足互联网数据管理与客户分析转化的需求，深度分析转化与留存，降低获客成本，提高工作效率。为互联网业务形态下的用户数据获取、用户数据分析、用户开发转化等工作提供高效的分析系统支撑。实现数据实时更新、绩效指标准确汇总、运营工作有数据，从而提高互联网工作的效率，指导互联网场景下的各类业务形态提供更为详实、全面的数据支撑，将高价值信息应用于业务指导、业务调整、业务整合与业务再造和创新工作，以建立完整的互联网数据分析管理系统，更为高效、精准的开展互联网各类业务。

当前我们了解了业务发展的痛点，了解了业务目前的需求之后，就需要设计指标，目的就是到底应该怎么样去用这个数据，应该去看哪些数据，在指标梳理的过程当中，我们一方面向行方提供了行业内通用的一些指标维度，另一方面向行方提供了行业内核心关注的指标，再结合客户自己的业务，最后形成了客户整体的指标体系。

在具体的交付方面，是对行方的各个业务板块进行了数据指标的梳理。首先是整体的数据，作为一个个人银行的 APP，我们怎么样去评价当前的用户状态，我们的用户规模是怎样的，我们的具体要去查看哪些数字，以及用户体验层面，用户在使用产品时候它是否会崩溃，它会在哪个页面去发生这种崩溃，发生这种报错的弹窗，用户使用的环境是如何？像一般个人网银有通用的浏览器版本，也有技术团队专门去定制的桌面版，真正用户在使用产品的时候，它的异常情况是如何，它的转化率是否产生了提升，这些都是我们要了解的。甚至于我们这一个APP可能承载了不同的银行，用户是怎么去选择的，我们都需要有数据来支撑我们了解这些。

数据指标除了要了解APP端的运营之外，还有具体的业务，比如说在存款的业务当中，目前产品是一个什么样的状态，我们需要去了解用户的体验，有了这些数据之后，才能够知道后续推出什么样的产品会是用户喜欢的，转化率是会更好的。

1、定位目标群体，精准获取新客户

由于用户来源的渠道多元化、混合化，如果没有清晰的渠道定位，渠道质量无法监控，吸引来的用户并非是自己的目标群体，那就相当于投入在这部分渠道的成本就白白浪费了，因而银行行业需要完善不同渠道的数据追踪和更新，并进行底层的数据治理工作，通过不断迭代来优化流量入口，从数据层面拉紧每个渠道与用户之间的共同纽带。

郑州银行旗下涵盖移动官网、pc官网、微信公众号、APP、H5页面等对外平台，这些平台都可以通过诸葛io的数据埋点进行采集、监测；通过 UTM参数对用户来源进行监测，将广告平台投放、落地页、关键词投放等场景下的流量转化情况直观落实在数据上，体现在可视化报表上，同时还可以使用二维码、渠道码等工具适配不同投放场景，实现更低获客成本与更大流量，为扩大业务收入做铺垫。

2、制定营销策略、持续转化准客户

银行企业普遍持有丰富的第一手用户信息，来源复杂，计量标准多样，企业很难绘制用户画像。如何实现用户数据精细化处理，稳健提升用户价值是目前银行行业数字化变革的关键所在。诸葛io通过 ID mapping 打通用户各来源数据，对用户网络消费的数额、职业、学历、搜索关键词、习惯、流览记录和兴趣爱好等数据的采集、整合，打造用户属性画像和行为画像的强劲引擎。

诸葛io的看板功能可以将您日常或近期需要关注的指标方便的添加到看板上，方便运营人员随时查看，将各模块中相互关联的指标集合在一起，既能够从多个图表中发现关联，也可以对单个图表进行深入分析。

通过数据能够将若干不相关的场景结合在一起，并在某个场景上面形成一个闭环，从而得到更确切的用户数据和需求，满足银行未来互联网模式下的各类业务场景对于客户相关数据的需求，从而在银行产品销售中实现需求定向、偏好定向，真正做到精准化、个性化营销。

3、监测交易全流程 提升客户品牌忠诚度

疫情之后，银行行业线上业务日渐增多，各大银行纷纷推出自己的线上产品。郑州银行也推出了自己的app和小程序，与线下不同之处在于，线上业务无法专人引导用户，如果某一环节设置不合理，则会极大的可能出现大量用户的流失。

诸葛io 全流程监测客户来源和用户转化行为，通过自定义关键节点截屏和代码还原，精准追踪每一名客户，完整记录每步操作，支持本地存储及云存储，精准还原用户全流程轨迹，帮助业务部门寻找最优用户接入渠道，筛选高价值客户群体，进而建立与业务目标相匹配的 ROI 评估体系。

目前，郑州银行在数据驱动理念的不断完善和落地中，已经初步实现用户精细化运营，并打造出有价值的数字化产品，为银行行业的创新迭代添砖加瓦，随着双方合作的深入，基于诸葛io在用户行为数据分析领域的技赋能能，将持续拓宽郑州银行在互联网银行数字化变革的阳光大道，在大浪淘沙中立于不败之地。

着眼未来，随着居民银行意识的增强和年轻化、知识化银行消费群体占比提升，互联网银行市场规模仍将继续扩大。用户行为数据对于银行平台在互联网时代全面了解客户具有重要价值，银行业的蓬勃发展离不开满足客户需求、降低成本和提高效率，互联网银行要以用户为中心细化，才能实现价值增长，诸葛io也将持续助力数字化转型下的银行科技进步，成为助推互联网银行发展的坚实臂膀。

商业变化

1、从用户进入页面到邦卡成功，总体转化率为28.25%。

2、最后成功绑卡的用户留存率最低，仅为28.3%。

3、通过监测数据二次绑卡的用户数，约占整体绑卡成功用户数的40%。

4、通过数据优化及洞察，提升运营部门产品及用户运营效果，整体业务提升15%。

相关企业介绍

·诸葛智能

诸葛智能——敏捷开放的场景化数据智能服务商。

诸葛智能创立于2015年，是容联云旗下敏捷开放的场景化数据智能服务商。通过旗下核心产品诸葛CDP（客户数据管理平台）、诸葛io（用户行为分析平台）和诸葛CEP（数字化营销平台），全栈式赋能用户数据管理、分析洞察和运营增长，为企业提供全渠道数据采集，全场景多维度数据分析，完善用户标签画像，辅以个性化自动化的营销运营平台+决策指导，助力企业快速洞察市场趋势，迭代经营策略，实现营收增长。

诸葛智能总部位于北京，现已在上海、深圳设立分公司，并在武汉成立研发中心。累积服务全国1000+企业，覆盖泛互联网、零售电商、金融、地产、教育、汽车等数十个垂直领域。

·郑州银行

郑州银行成立于1996年11月，于2015年在香港上市（6196.HK），2018年在深圳上市（002936.SZ），是河南省首家A股上市银行、国内首家A+H上市城商行。

曾在英国《银行家》杂志公布的2022年全球银行1000强榜单中位列第184位，在中国企业联合会、中国企业家协会发布的“2021中国服务业企业500强”榜单中位列222位，荣获“年度企业上市暨银行业金融机构支持地方经济发展工作先进单位”“2021中国银行业高质量发展机构”“2021年度城市商业银行”“2021河南社会责任企业年度企业奖”等荣誉称号。 

郑州银行被省委、省政府选定为河南省政策性科创金融主体银行，将科创金融作为首要战略，为实体经济注入源源不断的“金融活水”。“十二五”以来向全省累计投放资金1.96万亿元，支持了黄河流域生态保护、中国（河南）自由贸易试验区、航空港经济综合实验区、中原科技城等国家战略和重点项目及实体企业。 

当前，郑州银行以互联网技术为载体将线上线下业务结合，提供丰富的交易银行产品，搭建“云融资”、“云交易”、“云服务”、“云物流”、“云商”五朵云 构建银企信息互通桥梁，更快、更好、更方便地为用户提供综合。

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