师伟：论华为之公关
我对华为最近事情的感觉是痛心！
我想绝大部分关注此事的网友也是这个感觉。
因为华为是中国的企业，而且是中国的好企业，目前全球通讯制造业第一名，体量巨大、技术超前、管理先进、对国家有感情。
对这样的企业出现的不良事件，我们的感觉当然是不好，希望赶紧解决问题、减少负面影响。要是别的企业胡搞、我们的感觉绝对不是这样——
华为事件的起因是2017年11月15号，有网友在华为商城（vmall.com）等网站的宣传海报上发现华为Mate10 Pro手机在展示一个未公布的功能——
这个内置功能是提示“晨礼”与“附近清真寺”之类的宗教信息。
此事引起了网友热议。
11月15日下午，华为官网和京东商城、华为旗舰店等网站均撤下、更换了此海报，但网络舆论却并未消散，反而有愈演愈烈之势。
其实仅仅从技术角度而言，这并不是一个特别大的问题——手机界面甚至功能针对不同区域的定制是普遍存在的，这会给开发人员造成不少的麻烦，要花大量时间搞界面翻译甚至后台代码变更，这就导致有可能在一些细节上的偷懒行为，比如存在不同区域用相似海报的现象、或者拿中间版本当作最终版本，事实上华为海报上的宗教信息字体很小、发现并不容易，极其可能是开发人员的工作疏忽、网站审核也没发现导致。
我的这个解释不但是对华为的善意、而且也是非常有可能的事实，同时华为需要说明——
1、为什么给宗教地区定制的功能宣传会出现在中国区的海报上；
2、是什么样的疏忽使得这个宗教信息是用不相干的中文显示的。
问题1很简单：员工不小心犯错。我们会严肃处理责任人并保证后续不出现类似问题；
问题2也不难：手机显示信息可以转换不同语言，我们在中国区其实没这个功能。转换后的界面出现在海报上是我们的错误。我们会严肃处理责任人并保证后续不出现类似问题；
事实上华为Mate系列产总李小龙就是大致这样解释的——
虽然李小龙的解释说到了点子上，但坦白讲，只是技术层面上的，如果谈到管理不足及改进措施的话会更好。
况且还有大量网友晒出手机界面，证明中国区的手机的确没有宗教信息，这些网友在极力维护华为，我认为这是应该的，华为应该好好感谢这些网友。
所以师老师猜测事情的来龙去脉是这样的——给宗教地区定制手机界面时，通常是开发人员先搞出中文的版本（你可别指望开发人员精通各种外语）、再找人翻译。所以这个宗教界面是先有中文的、后有外文的。至于作为中间步骤的中文版本为什么会成为中国区海报素材，那就是华为的管理问题了。
所以基本可以确定中国区无此功能，问题的原因是研发偷懒、审核疏忽导致的——这件事华为其实可以大大方方讲出来，大家都可以理解的。
可惜华为没这么干，把大家搞得云里雾里，更给攻击者留下了漏洞！
虽然有人拿客服的话来反驳，证明华为中国区手机有宗教功能——
但一则这个信息没坐实（存在有人伪造对话带节奏的可能性）；二则也很有可能是客服的工作失误——这很好解释的、归到管理疏忽并加以防范就好了。
所以如果华为应对得当，将此事牢牢定位在自己工作中技术失误的话，处理起来并不难。
可惜猪队友出现了！
2017年11月16日，华为发布的公关文让大家很不爽，一下子把行情搞坏了——
这个公关文的第一段我很认可：华为是一家开展大量国际业务的中国公司，为客户提供定制化的个性服务是本份，的确是创新能力的体现。比如想当初MSN被QQ打得落花流水、最后退出中国市场，就是因为MSN傲气得不行、放不下身段，不知道很多中国人上网在网吧、固执地搞一些貌似清高的操作、结果完蛋。
这个公关文的第二段则很糟糕，根本没有解释为什么中国区的宣传海报中出现宗教信息——既然在中国区未开放，那你把宗教信息放在中国区海报是什么意思？同时把大家的不满定位为“歪曲事实”、“煽动情绪”，这就完全是发昏犯浑了！拿出“法律措施”吓唬人更是自杀行为！
最糟糕的是标题，一下子就把拥护惹毛了！合着人家给你提意见就是水军？就是恶意？证据呢？现在就不讲法律了？看看微博跟帖截图，大家看看到底哪方更像水军？
这样的危机公关是失败的！是执意对抗、是掩耳盗铃！
所以事情之所以弄大，技术问题占了一成原因、管理问题占了九成原因，其中管理问题中公关管理问题又占了九成原因！
总之，华为这次的公关很失败、是猪队友，所以本文标题是“论华为之公关”。希望华为好好反思：这点问题就搞成这样，将来万一出现类似三星手榴弹之类的事情可怎么办？
正确的公关该怎么做？
华为这次的公关属于危机公关。顾名思义，危机公关是组织（机构或企业）为避免或者减轻危机所带来的损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
这个定义很长，简单说，危机公关就是在危机中制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关的理论框架很多（专家们也需要标新立异来挣钱糊口嘛），同时很多基本原则被广泛认可，比如承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的5S原则。
1、承担责任
危机发生后，公众关心两点：利益和感情。利益的意思是公众要求无论谁是谁非、组织应该首先担责。也就是受害者即便有一定责任，组织也不应首先追究；感情的意思是公众对组织是否在意自已的感受很敏感，因此组织应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
总之组织绝对不能选择对抗，态度至关重要。
华为这一点不及格：闭口不谈中国区海报的失误和自己的责任。
2、真诚沟通
危机中组织是公众和媒体的焦点。一举一动都受到质疑，因此千万不要有侥幸心理。应该主动与媒体联系、尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚包括诚意（不延误）、诚恳（不回避）、诚实（不说谎）。
华为这一点不及格：不真诚，反而混淆视听、甚至拿法律说事——法律方面需要做什么吗？当然，因为存在有人恶意攻击华为的可能性。然而这种事情适合内部张罗，朝大众叫喊就极不明智了；
3、速度第一
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12～24小时内，消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。而此时可靠的消息往往不多，组织的一举一动将是外界评判组织如何处理危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视组织发出的第一份声明。对于组织在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于媒体。
华为这一点还行：动作很快（当日撤海报、次日发声明），然而很可惜声明的内容让努力前功尽弃、反而火上浇油！
4、系统运行
危机可能会发生次生危机，所以组织必须要系统考虑问题，这很像制造业中处理不合格品的横向展开（目前别的方面有无危机？）和纵向展开（之前和之后会不会有危机？）。忽视了系统问题，危机往往接踵而来，因为危机发生后、组织处于显微镜和聚光灯下。
华为这一点不及格：只是在微博和网友打擂台，别的地方看不到什么系统的动作；
5、权威证实
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，组织不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要旁敲侧击，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。
华为这一点不及格：并未有重量级的第三者出来讲话。当然这和周杰伦辱警事件相比已经很好了，至少央视没有出来称赞宗教手机是“优质手机”！
华为危机公关表现雷达图——
总之，华为此次的表现并不好，所以本文一开始我就提到：我对华为最近事情的感觉是痛心！
痛心主要不是来自技术疏忽，而是危机公关太低级、当了猪队友！
希望华为尽快反思，早日走出此次事件，提高公关水平。同时谦虚谨慎、戒骄戒躁，早日打败苹果！
这个场景和整个国家类似：干活的忙得死去活来的，好不容易有点成绩了，然后被文宣把事情搞砸！
另外请网友们不要意气用事，华为手机还是不错的，该买就买、该用就用。华为的错误相当于自己的孩子犯错，打归打、骂归骂，但这是基于期待和爱护的打骂、不是置之死地而后快的打骂。我们面临的是人民内部矛盾、不是敌我矛盾。
网友发表言论时要严谨理智，比如有网友批评华为设有祈祷室就不太合适——设立祈祷室是跨国企业的普遍做法，华为有、中兴也有，这是因为宗教地区是这些企业的主要市场所在地，大量客户来访问、洽谈、培训，有个祈祷室方便一些。
我们更该注意的是不要让华为这种疏忽、懒散、失当的问题掩盖了我们真正该关心的问题或者被带了节奏，比如赵军旗——
可别放过这个靠身体吃饭、凭本事骗钱的家伙！
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