高科技领域打造营销、销售、客户服务一体化 | 超级闭门会

文 / 南小径

编辑 / 小圆

全文 3622 字

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11 月 20 日，由腾讯云＆“千帆计划”主办、崔牛会承办的“千帆+高科技场景实验室”闭门会在深圳博林天瑞喜来登酒店举行。

本场闭门会邀请了营销、销售、客户服务以及投资机构投后等相关负责人，就“高科技营销、销售、服务一体化”这一主题展开了深入探讨。

流量增长从曾经的爆发，到今天的“一客难求”，企业增长的主力开始从增量市场回归到存量市场，在存量池中挖掘客户需求，提升自身的产品竞争优势，已经成为未来的发展趋势。

2020 年，数字化浪潮更加汹涌澎湃，随着企业线上化速度越来越快，企业只有全方位调动营销、销售和客户服务，构建一体化的能力，才能促进业务有效增长。这也是本场闭门会举办的大背景。

参会嘉宾合影

“千帆 + 高科技场景实验室”是继教培、智慧零售和协同办公之后，腾讯云＆“千帆计划”与崔牛会携手打造的第四场超级闭门会，继续就 To B 领域的关键议题展开探讨。

本场闭门会由腾讯 CSIG 生态营销总经理胡皓主持，她向参会嘉宾介绍了腾讯“千帆计划”的具体情况。

腾讯 CSIG 生态营销总经理 胡皓

“千帆计划”是腾讯整个公司战略级的项目，由“一云多端”（腾讯云、腾讯会议、企业微信、QQ）和“三大项目”（SaaS 臻选、SaaS 技术联盟、腾讯产业加速器-SaaS）构成，助力企业转型创新，构建企业数字化服务生态。

“千帆计划”场景实验室的重点是千帆带伙伴，也可延伸发展伙伴带千帆，用营销加乘计划的杠杆快速帮助伙伴扩大合作规模，共同获客上量。

Convertlab 联合创始人＆CEO 高鹏就数字化时代背景下的营销云展开了深度分享。高鹏分析了营销云如何帮企业实现数据驱动增长的业务目标，并展望了未来营销云在国内的发展格局。 

Convertlab 联合创始人＆CEO 高鹏

调研显示，数字化已经成为中国企业的第一优先，不同的流量生态，势必孕育出特定形态的营销平台。高鹏认为，基础设施很重要，但最大的挑战，永远是企业自身的数字化能力建设，平台和生态才是营销云的关键。

腾讯千帆计划解决方案负责人赵杨介绍了腾讯在营销服价值链上的相关能力，并引导“高科技营销服一体化”话题的讨论。 

腾讯千帆计划解决方案负责人 赵杨

参会嘉宾围绕以下命题展开讨论：

1. 你认为在价值链的营销管理环节中，传统与创新营销业务场景有哪些，这些场景需要什么样的技术能力支撑？

2. 你认为在价值链的销售管理环节，流程中如何实现高转化、过程可控、未来可预知？

3. 你认为在价值链的售后服务环节中，能否成为业绩增长引擎？以及有哪些必要条件？（组织、工具、方法等）

4. 针对跨价值链的聚合，全域数据的分析有哪些主题维度？哪些分析模型？

各小组就这些命题展开了激烈讨论，贡献了不少闪光的观点。

01

营销业务场景及所需技术支撑

来自第三组的王建康代表小组分享讨论成果。他们认为，在触达的渠道、业务场景的玩法这方面，传统和当下有比较大的差异。如今甲方可以拿到更多的用户信息，品牌对于甲方的认知也越来越丰富，品牌可以精准地触达到最终的消费者，实现精准营销、千人千面。

       行业专家王建康

销售易 CMO 鲁扬代表第五组分享讨论成果。他们认为，从营销的角度看，目前市场上的营销云没有很好地解决营销 ROI 的计算这一场景。

销售易 CMO  鲁扬

保利威副总裁周鑫代表第四组分享。他们认为很多高科技产品都属于低频、高价耐消品，其逻辑与快消品的逻辑不同。

该小组在考虑高科技行业的传统和创新营销产品时，看的是高科技行业下的传统模式并将其分为六个场景：活动、内容、产品、用户、销售、服务。这些场景所需要的技术能力，他们认为核心是在线化。

保利威副总裁 周鑫

易观数据战略伙伴负责人李新亚代表第二组分享讨论成果。他们认为，新媒体运营部门提供内容运营时会有一系列的场景出现，这些场景需要一个非常重要的技术能力做支撑——数据的实时性。

易观数据战略伙伴负责人 李新亚

EC 业务发展部负责人卓传洋代表第一组分享。他们组关注的点落脚于有效性上面，即不管是传统的还是创新的，最终要看是否是客户可以选择的、有效的获客场景或渠道。

EC 业务发展部负责人 卓传洋

该组分享了内容运营平台、社群运营等场景，他们认为，支撑这些场景需要内容生产能力、AI 能力、数据采集能力、数据分发能力、客户画像的建模能力等。

02

如何实现高转化、过程可控、未来可预知？

易企秀生态 VP 郜云娜代表第三组分享，他们认为，有了数据、分析模型、链接触达之后，知道了客户的偏好就可以实现高转化，各种数据都具备以后，可以通过历史经验数据来搭建一个未来的预测和分析模型，来预测他未来的偏好和未来的发展轨迹。总之，要形成一个集成内容触点、线索分析、数据模型和反馈机制为一体的综合平台。

易企秀生态 VP 郜云娜

企业如何提升销售管理水平？鲁扬所在的小组认为，归根到底在于三个要素：第一，人；第二，流程；第三， 工具。

周鑫所在小组列了一个公式：线索×高意向×转化×客单价=销售额。他们认为，以前销售真正关注的仅仅是高意向客户，但在实际的销售过程中，要想做高转化，应该做全链路的管理。线索池、会员访客数关系到数字营销或销售额，把整个漏斗管理起来，高转化基本可以实现。在此过程中，公司可以做到过程可控和未来的销售可预期。

李新亚小组认为，实现高转化对内体现的是管理的功能。对于生命周期，主要体现在续约数据实时收上来，把相关的动作做完整，再加上快速反馈机制，从而去实现可预测。

卓传洋所在小组对销售过程管理的重要性也表示认同。他们认为：

首先，要准备好工具，跟客户沟通连接要选择适合客户的沟通工具；

其次，要对客户分层进行定义；

第三，要制定合适的销售策略；

第四，要有过程的考核，考核分过程KPI、工作量的考核、结果的考核，以及营销和销售的整个 ROI 的转化策略考核。

03

售后服务能否成为业绩增长引擎？

来自腾讯教育的郑裕耿代表第三组分享。他们认为，售后服务可以成为业绩增长的引擎，但并不是所有的行业都能采用这种方法，本身有必要条件，需要在工具层面和整个组织机构层面做相应的建设。

腾讯招生通 郑裕耿

鲁扬表示，他们公司传递给客户的理念是：服务即销售，服务即营销。尤其是在高科技制造业中，有很多的售后服务、现场服务环节，这些环节可以从一个成本中心变成一个利润中心。

周鑫及所在小组认为，SaaS 和 PaaS 服务的核心是营收业绩，通过客户成功提升客户增购、复购，通过口碑推荐、老带新等都可以提升业绩。

李新亚小组认为，要确定服务的主要增长引擎，就要先明确到底是哪个服务环节是用户真正关心和急需的。针对用户所需，提供完善服务，将相关的价值链条补完整，通过流程化的方式提供这样的服务，就可以成为一个增长引擎。

卓传洋所在小组认为，从纯售后变成客户成功的组织能力，需要将产品和客户成功两个一起来设计，如果改变组织能力不改变产品的话，后面可能没有其他的东西卖给客户，生命周期价值里没有更多的产品去变现。另外，还需要一些工具，比如在客户成功时需要客户关系管理的工具，包括沟通工具、数据处理平台、裂变的工具等等。

04

全域数据的分析维度 & 分析模型

神策数据生态合作负责人吴祖欣代表小组分享。他们认为，每一个细分行业或领域分析时都有不一样的维度，分析的基础维度都离不开人、物以及分析者的自身的业务数据角度。

神策数据生态合作负责人 吴祖欣

吴祖欣选择电商作为案例，认为电商主要分析模型两个：转化和留存。留存，比如说用户留存的数据；转化是重点分析从所有的渠道或流量入口进来的用户，他们在整个购买和消费流程中的转化比例，通过这些数据来确定这些人群的特征及画像，转化和留存是电商行业重要的分析模型和分析基础。

腾讯大数据 刘勉

来自腾讯大数据的刘勉表示，在不同场景之下大家对用户画像素材不太一样，没有一套通用标准可以适用于所有的场景，要根据每个企业自己的业务状态来确定。腾讯大数据从价值角度对企业数据进行分层，将企业的数据分成三个等级：最基础的数据、可以反应这些企业的经营状况的数据（物流等）和企业的经营数据（税务、票务、财报等）。

周鑫及所在小组将全域数据的分析主题维度分为静态 NPS 和增长，模型可以分为 RFA、沉睡、流失、召回、付费等。

李新亚小组认为，To B 的模型主要体现在防流失。对于企业来说，只要产品用得好，续约不成问题，最重要的流程是防流失，要建立与流失相关联的数据模型。

卓传洋所在小组认为，围绕客户这一中心去发散，可以从来源的维度、产品和服务的维度、企业行为的维度、客户关系链的维度等，对全域数据进行分析。

获奖小组成员合影

前途汽车原 CIO 邢红波

前途汽车原 CIO 邢红波认为，在营销端企业都面临新的转型，他希望供应商去想想客户究竟需要什么东西并提出两个核心观点：

第一，IT 具有优秀的创新基因，要以创新技术和创新营销的方式引领用户，帮助用户在营销端做一些更好的开拓性工作。

第二，你自己的企业用不用你自己的产品？如果你不用，什么原因？如果你用了，效果怎么样？这对于客户最有说服力，这样才能与客户有同理心和共情心，才能和客户感同身受，让客户接受你的产品和服务，与客户共同成长。

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