李 强 | 一封不知道是表扬还是投诉的信
『时光捡漏』您生活的笔记本
文 | 李 强
写下这个题目的时候，我自己都乐了，到底是表扬还是投诉，我也有些不太清楚了。不过，还是将事情经过叙述出来，读者自己判断。
今天早上，收到一个接收快递的电话，很快就过学校门口去取快递。虽然，今天是周末，但因为快递来了，所以，我也没抱怨为啥不在周内上班时间送，没耽误直接就过去了，因为我家离单位不远，而且，那会也没其它事。当我拿到快递的时候，发生了一幕温情的场面。快递小哥，很诚恳地向我道歉，说刚打过电话通知我来取快递之后，他才发现有点小问题，是因为他感觉收费不合理。说明一下，这个快递是我替别人收的一个从北京快递过来的一本或两本普通的杂志，收件人写的是我。就用的是普通的快递塑料袋包装。发寄方选择的是到付方式，所以，费用由我来支付，写明是28元。但这个快递小哥认为这个重量不足以够28元的标准，只应该是23元，好象是一公斤之内国内规定的收费标准。这是一家非常知名的大型快递公司，信誉和管理还是相当地不错。他说准备带回去问一下公司后再进行处理，结果，一忙就忘记告诉我先不用过来取快递。结果，我很快从家直接来了。所以，他向我说明了事情原委，我说要不然，我先给你28元，将快递拿走，等你回去核实过后如果要退钱的话，下次你再给我钱也行。快递小哥说怕我拿走了快递，他回去之后说不清楚事实原委，所以，让我先回去，等他将快递拿回去和公司交涉之后，下午再来处理。
结果，下午的时候，他又打来电话让我取快递，给我说还必须是28元，否则的话，他和我所认为的5元差价就得他来承担。我想寒冷的冬天，快递小哥工作也很辛苦，所以，我说那就按28元收钱没事。我很快又过去门口取快递。见面之后，快递小哥还是一脸的抱歉，向我解释说，中午回公司去后，单位没同意他的提议，说是因为是北京那边的快递收寄小哥当时确定的价钱，所以，他们无权更改快递资费，必须还收28元。但说收货方可以拒收，让退回寄件方再处理。
我感觉那样太过于麻烦，同时，也是对各种资源的不必要消耗。我说要不然算了，就按28元给付。然后，快递小哥说我已经来了两次，他有些过意不去，建议我向快递公司投诉。这回，我听取了他的建议，在付了28元快递费后，就电话进行了投诉。我阐述了两点：一点是北京那边说快递小哥确定的收费，这个本身是不合适的。应该是送回公司确定价钱录入系统才对。第二，当时快递重量只是估计，而不是准确称重。很快，收到一个客服职业化的甜美声音回复，态度非常地诚恳，听我叙述事实之后，表示会安排工作人员找我复核处理。因为，当时，接收快递时我也没要求称重，但很明显没超过规定的要加价的1.5公斤的重量。再者，我想西安快递小哥的经验值也不会错的。这个时候，我看到了快递专用包装上面的说明：此包装只适用于重量在1公斤以内的物品。这也能间接证明我的货品没超过要加价的标准。所以，我心中更加有数了。可是，还没等我说明如果安排工作人员来核实时，我们接头的地方，客服就快速地挂了电话。当然，这不是什么大问题，工作人员来时也会电话找我，那个时候说也来得及。
晚上回家之后，我就复核了重量，确实只有0.8公斤，肯定是1公斤也不到。为了固定证据，我没打开快递包装。后续处理，我估计应该比较简单。最终，也只会是复核重量后退回多收的那5元钱。但我好象没办法再告诉快递小哥这个处理结果，因为我没问对方名字也没记电话。结果，没等到另外工作人员来，快递小哥又来专门给我送了5元钱，说公司省略了复核重量这个环节，认可了顾客投诉意见。
这里，重点想强调的是我前后心理状态的变化。早上，我是出于对送货的快递小哥细致温馨的提示表示感谢，当时，也并没对北京那边不知名的收寄小哥有所抱怨。毕竟，寒冷的冬天雾霾也很严重，工作非常地辛苦。这个估计也是目测失误，绝不会故意而为之。本来想着西安的的快递小哥回公司后，一讲明情况，或一复核重量，就能很快纠正过来，而不是将责任推到快递的收寄方。应该，在事实清楚而明确的情况下，优先解决客户的问题，其次，才是内部管理的协调和纠错。这一家快递公司，以前，也给我出过几次问题，当然，我是做为寄件方。最后的解决，似乎，都变成快递小哥以及负责人用公司会严格惩罚他们的理由来乞求顾客收回投诉。其实，有些错误本身并不在他们自己，却要他们去承担责任，这是一种粗暴而无礼的行规。但为了保护这个快递小哥，所以，我在投诉时，说是自己感觉重量不足所以推测收费不合理，而没提是快递小哥首先发现并主动提示我收费不合理的。否则的话，我的问题解决了，但快递小哥未必会轻松。快递小哥的行为完全“多此一举”。这个，我想大家都懂其中的潜规则。
基于这样的想法，所以，将一开始准备写的表扬信写成了投诉信。其实，内容的重点还是表扬。最后，用当时想好但最终没用的标题做为此文的结束：一个寒冷冬天里的温情一幕。
李 强，1972年生。一个客居西安的凤翔人，故土情结很浓。喜欢品读文字，体味人生百态。
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文字审核：李 强
责任编辑：辛 克
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