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奋斗者风采之立足市场求发展 用心服务为客户——记宁波中远海运物流国际货运代理分公司订舱操作部

2017-10-12 茅雯莹 中远海运物流 中远海运物流

宁波中远海运物流有限公司国际货运代理分公司订舱操作部现有员工55名,负责为各家船东订舱平台以及客户委托的后续跟踪、服务等相关工作。集装箱海运业务作为国际贸易中使用最广泛、成本最为适宜的一种运输形式,在宁波口岸的进出口业务中占据主导地位。集装箱订舱操作业务则一直是属于整个行业中最同质化最繁琐也是最不可缺失的一个业务环节。多年来,这支队伍认真努力、积极进取,不断为广大客户提供优质服务,深得客户赞许。

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寻求突破  大力发展海铁多式联运业务

经过多年的发展,订舱操作部的业务模式和管理模式都进入到比较稳定的阶段,在这一阶段,服务同质化的趋势越来越明显。如何在激烈竞争中取得优势,订舱操作部积极寻找突破,在宁波区域新三年规划的指导下,加大营销力度,积极寻找突破,大力发展海铁多式联运业务。

在日常工作中,部门发现在订舱客户中有大量潜在海铁业务的资源。于是他们找到2-3家目标客户用铁路运输替代公路的物流模式进行尝试推广。作为订舱代理,他们却大胆地向客户提出不同的物流运输方案。功夫不负有心人,经过多番努力,最终用同等市场价格拿下了全美NVO排行第10的TOPOCEAN江西段海铁业务。此举为订舱客户拓宽了物流运输模式,加大了客户对公司业务的依存度,巩固了公司的同行竞争优势。

业务开展过程中恰逢年底各家船东大缺箱,正常海运业务的提空也无法满足,而这时却要在截关前13-15天驳几批空箱去江西待装,船东无法满足空箱需求,一时陷入无箱的困境。订舱操作部经理与船东箱管保持密切联系,随时掌握空箱入堆场的动态,终于在深夜得到船东箱管通知明日一早会有20多个空箱到位,于是连夜安排客服人员第二天早上8点前将放箱信息送至车队至箱场提空,并驳空箱到铁路堆场发车去江西。年前出现这样的情况是常态,部门经理、相关客服人员、操作就这样时刻盯着箱子动态,确保该业务的顺利开展。

订舱操作部不惧困难坚持不懈地紧咬业务,让客户对公司有了更深一层的了解,这不再是单一的订舱操作平台,更是具备综合实力的物流公司。订舱操作部取得topocean在宁波的独家代理权,为今后与更多的全球公司合作奠定了基础。

2

抓住机遇  不断提高订舱信息化程度

在互联网+时代,大力发展线上业务已经成为货运业务的发展共识。由于纸面托单传真、手工入单已严重影响内部工作效率,会大大增加差错率的发生。如何将客户的委托第一时间有效地给订舱一代,这成了一个迫切需要解决的难题。随着无纸化订舱的普及,订舱操作部力求实现货代间上下游EDI互联业务。部门在发现公司系统短期内无法立刻实现对接其他公司业务系统的时候,没有气馁,几经周折后找到了宁波电子口岸。由于该公司是海关EDI的传导平台,是个比较稳定和成熟的信息平台,因此将其作为货代间系统的纽带,进行EDI订舱信息的传导非常合适。

起初订舱信息传导并不顺畅,特别是进入到公司系统的订舱信息总是有不同程度信息代码的缺失,订舱效率并没有大幅度的提升。部门领导一方面组织骨干人员每周几次至电子口岸对数据缺失项做来回反复的测试,要求对方将原基础数据代码做修改,并得到了总部相关人员有关数据对接及测试的帮助。另一方面逐步培养和改变客户的订舱习惯,由纸面委托改为EDI。刚开始,客户不乐意接受无纸化订舱,觉得没有纸面订舱心里不踏实。经过多次沟通和尝试,客户逐步体会到了无纸化订舱的便利和习惯,直到现在所有订舱客户已完全摆脱了纸面订舱,这也为无界电商转签工作打下了基础。

2016年1月1日,无界电商启动,为货运业务带来了前所未有的发展机遇。电商开发作为公司重点工作之一,一开始却是困难重重,订舱操作部需要在短时间内将几百家客户逐步做业务转签,协议、结算都归入到无界电商。客户对“无界”完全陌生,担心加入到无界订舱不安全,不同意转签。对此,订舱操作部根据客户的担忧,草拟了两套不同类型的转签合同,两方协议(无界与客户)和三方协议(无界与客户与总部),并拟定一份业务转签的通知与说明,以比较直观的方式打消客户的担忧。正式进入转签后,订舱操作部经理组织内部骨干人员带着转签协议及转签说明挨家挨户给客户公司予以解说,在确保可以顺利转签的同时,最大程度上确保客户不流失。特别对于大客户更是按照对方公司的法务要求,出具相关担保文件。就这样,客户终于从对无界的零认识到渐渐接受,这与订舱操作部的努力是分不开的。

随着宁波区域其他5家分公司加入无界转签,货运分公司订舱操作部门作为宁波区域牵头部门,与兄弟公司之间分享他们的转签心得、共享转签协议及转签说明,同时牵头实行两周例会制,将大家遇到的困难汇总梳理后及时通报电商总与总部。这样,便于新上线公司少走弯路,可以更快地增加转签箱量,为区域百万转签量铺桥搭路。

最终经过部门全体干部员工的共同努力,目前货运分公司订舱业务量已经突破了月均2万标箱。随着货运业务信息化、电商化程度的不断推进,公司的客户量和市场认知度也不断得到了提升。

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立足服务   建立健全内部管理机制

订舱操作部始终以“客户就是上帝”的服务准则为客户提供个性化服务,要求员工在实际工作中经常以换位思维去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到“以我真诚换客户满意”,以“客户满意不满意”作为服务质量的标准,真正体现“服务每一刻、创新每一时、学习每一天”的服务内涵。

部门根据业务开展的实际情况,采取调整指标数量,加大考核力度,规范现场管理,灵活调配人员多项举措,不断提升服务力度。对岗位职责、考核规定等补充完善,使岗位职责更加清晰明了,职责范围界定更为清楚、具体合理。修订完善了客户服务操作流程,进一步提升了公司员工的服务能力。此外,还建立了奖惩机制,对员工在日常工作中受到客户以及船公司表扬的、对公司业绩做出重大贡献等行为,部门会进行公开奖励,反之对公司造成不良影响的、时常收到客户投诉的,部门会进行公开批评及相应的处罚。

随着市场竞争的日益激烈,对于货运行业从业者的自身要求也越来越高,部门还逐步完善员工培训制度,通过培训使新员工尽快熟悉掌握操作流程,进入工作状态。为了进一步了解现场情况,提高操作技能,除了主动向其他部门、板块人员学习取经,还组织员工前往码头、船舶现场,参观集装箱码头和船舶作业情况,听取码头工作人员对业务流程和操作要领的详细介绍,并就各自在工作中遇到的问题与码头工作人员交流。

宁波中远海运物流有限公司国际货运代理分公司订舱操作部将再接再厉,持续为客户提供更为专业化、人性化的优质服务,为中远海运物流事业的发展贡献力量。 

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