【平安之星】让12年的老信访户解开“疙瘩”，她有什么“致胜法宝”？

起始于辛劳

归结于平淡

她的工作

为百姓留下的是

和解后的平静与慰藉

一张笑脸，一腔热情，一份担当

从事法律工作20余年的她一路走来

用爱心、真心、耐心和信心

迎接调解工作中遇到的每一个挑战

“您好，请问您想咨询什么问题？别着急，慢慢说，我会尽力帮助您”，如今，到过天津市信访接待大厅或和平区信访接待大厅的来访者都会记得，在法律服务窗口，你就会看到她。

面带微笑，说起话来亲切温柔是她的标签——她叫王玉珍，现为和平区博大法律服务所主任、和平区信访事项人民调解委员会主任、和平区众悦调解服务中心主任。

值守小小的法律咨询窗口，王玉珍的责任却并不小，讲法释法，咨询答疑，调解矛盾，构建的是服务群众的法律“大舞台”。她以一颗为民服务火热的心，强烈的工作责任感和社会使命感，尽心尽力化解各类社会矛盾纠纷，牢筑社会平安稳定的防线。

真情接访，情理结合解心结

“您不仅给我解开了心里的‘疙瘩’，还让我懂了法，明了理，我接受这份调解协议，以后我再也不来上访了，谢谢您”，这是今年5月，发生在和平区信访事项人民调解委员会中的一幕，12年的老信访户吴某握着王玉珍的手，连连道谢，而此时的吴某与此前刚来和平区信访事项人民调解委员会时那个蛮横无理的他完全判若两人。

之所以信访人吴某能有如此巨大的转变，得益于王玉珍的耐心工作。原来，吴某的信访案件源于12年前，当时，他所在企业改制，与其解除劳动合同后，对于企业支付经济补偿金数额等问题，吴某并不认可，就在商议补偿金额期间，企业将其档案退回其原住址所在街道，使得已变更住址的吴某迟迟未找到档案，为其再就业带来了很大麻烦。补偿金不满意，加之找不到档案，吴某要求原企业进行高额赔偿，但遭到原企业的拒绝，虽然几经周折，他找到了自己的档案，但却一直咽不下这口气，便走上信访之路，然而多年来，调解效果并不好。

直到去年10月，和平区信访事项人民调解委员会承接了吴某的信访积案，调解员便是王玉珍，看着怒气冲冲的吴某，王玉珍知道，此时，吴某越是气，自己越不能急、越要有耐心，必须“以柔克刚”才行。

“找不到档案这些年，给您就业造成了很大麻烦，我很理解您的困境，但是要求赔偿要有依据才行”，王玉珍耐心倾听了吴某的诉说后，他提出的赔偿数额和理由，王玉珍一一给出了建议，而对于一些并不合理的赔偿要求，也讲明了不合理的原因。吴某案件的调解时间较长，正赶上2020年疫情期间，王玉珍却并没有放下吴某的案件，依旧在信访大厅接待他，见到调解员对自己的案子如此上心，吴某的“火气”小了不少，对于王玉珍的意见，让这宗历时12年的信访积案得以顺利解决。

心系群众，“全能”调解促和谐

“服务群众，化解矛盾，这是我们调解员分内的工作”，每当面对当事人的感谢，王玉珍总会这样说。而近年来，王玉珍不仅在天津市及和平区信访接待的“访调对接”工作中屡创佳绩，还成功调解了多年上访疑难积案42件，依法释明法律规定，化解案件900余件，引导信访人依法选择正确途径解决矛盾纠纷1300余件，成绩卓著。

“有些事情并不是什么大事，但是对于当事人来说，他们的问题可能就是一辈子遇到的最难的事。”多年的工作经验让王玉珍知道，很多群众在来访之前，已经跑过很多部门，没有得到满意的答复，因此，来时都带着怨气，工作自然不好做。因此她要求自己：接待群众时要耐心倾听对方讲清楚来龙去脉，待其将负面情绪宣泄出来之后，再为其分析清楚案件中涉及的法律问题、给出相应建议，无论花多长时间，必须一直讲解到来访者满意离开为止。

有了这样的“致胜法宝”，她成了一名“全能选手”，除了擅于化解信访积案，在“公调对接”矛盾调解工作中也是“一把好手”。2019年10月，她被任命为和平区众悦调解服务中心主任，她率领中心调解员在矛盾调解工作中持续“发力”，收到了很好的社会效果。

而值得一提的是，2018年5月，全市“公调对接”首案就是王玉珍主持调解的。这起案件是一起金额仅为200元的劳动纠纷案件，虽然金额不高，但是调解难度不小。由于当事的打工者刘某和饭店积怨较深，互不信任，仅在以何种形式支付劳务费的问题上，双方竟然相持不下，多次报警。

“这样吧，我给刘先生垫上这二百元，以后我去你们那里消费，你们店里再减收我200元就好了”，正是王玉珍的这一句话，打破了双方僵局。

“这怎么好意思，让您给我们调解，还垫钱……”此时，饭店负责人和当事人刘先生都被王玉珍的真诚所打动，双方很快签订了调解协议。

一片丹心，架起群众“连心桥”

事实上，在王玉珍的调解生涯中，像这样，倒一杯热茶，说一句暖心话，听一通抱怨，甚至为当事人垫钱，都是再平常不过的事了。很多时候，正是这样把工作做到群众心坎里，用真情打动了当事的双方，让她真正成为双方当事人的“连心桥”，有效促成了调解工作地顺利进行。

调解千家事，温暖万人心。事实上，这些年，为了工作，王玉珍付出了很多。几乎每一天，她都忙到凌晨时分才能休息；赶上双方当事人想尽快解决问题，她就干脆中午饿着肚子帮他们调解；没时间整理调解案卷，她便加班加点工作，双休日加班更是常事；疫情期间，为了更好的服务群众，她干脆将自己的手机变成了服务热线，在天津市信访办、和平区信访办公众号上对社会公布，一天24小时接待群众的法律咨询，调解矛盾纠纷，有时一通电话就要说上一两个小时，虽然辛苦，但是听到电话那头群众满意地致谢，她就会感到所有的努力都是值得的。

心系群众，传递真情，是王玉珍始终不变的信念。一直以来，除了调解工作之外，从事律师工作的她，在承接民事、经济等各类案件的过程中，也忠诚地履行着这个宗旨，不仅认真代理各类案件，每当遇到弱势群体时，她都会给予他们最大限度的帮助。

在她的带动下，她所在的博大法律服务所形成了人人乐于投身公益事业、扶危济困的良好风气，每一年，为弱势群体减免代理费用达数万元，有时，他们不仅减免代理费，还对陷入困境的群众解囊相助。“我尽我所能帮助群众，只有这样，我心里才踏实”，王玉珍说，她深知，既然肩负法律工作的责任，就要用一片真心，带给社会公平、公正和法治的温度。

记者：肖明舒

编辑：王思思

校对：范爱红

审核：韩震