打造住得放心、住得满意的养老院，广州这样做！
2017年，全社会都开始关注养老问题
2017年，既是广州市养老服务业综合改革的关键年，又是养老院服务质量建设真正意义上的“元年”。
这一年，广州市社区居家养老服务领域创新频出，大配餐、长期护理险等项目名声鹊起，而养老院的服务质量，也迎来了全新的高度。
为提升广州市养老院的服务质量，凸显广州特色、广州水准，打造群众住得起、住得好的养老院，今年6月，广州市正式启动为期四年的养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。
目前，专项行动完成了阶段性任务，对全市179家养老院进行服务质量大检查，全面促进养老院规范化管理，提升服务质量。
全面排查不放过任何安全死角
今年6月，广州市制定了《养老院服务质量建设专项行动工作方案》，以养老院服务质量万里行活动、扶持发展、巡查督导、消防安全、标准化管理、医养结合、农村特困人员供养服务机构改革、人才队伍建设、业务管理大数据平台、建立监控机制、“敬老文明号”创建活动等11项工作任务为标准，开展一次对全市养老院服务质量的大检查、大整治。
“质量检查只是专项行动的一个组成部分。”
市民政局福利处负责同志表示
从6月份开始，广州市、区民政局还会同公安、卫计等相关部门，对所辖养老院进行全面核查、归类整治。
硬件、软件同步整改
此轮大检查也显示出，广州市养老院发展不平衡的特点，暴露出的问题集中在安全管理、医疗卫生和养老护理服务三个方面。
根据检查出来的重难点问题，广州市和各区各部门完善联动机制，通过加强监管、发出整改通知、组织”回头看”等方法，进一步筑牢养老院安全防线，建立完善养老院安全事故预警机制和应急预案
在养老服务方面，推广市老人院养老服务“软标准”引导推动全市养老院标准化建设。
根据专项行动要求，从明年开始，白云、黄埔、花都、番禺、南沙等区的镇街敬老院将实现与本区公办养老院统一的管理服务标准。到2020年底，增城、从化两区镇街敬老院实现与本区公办养老院统一的管理服务标准。
到2020年底，广州市将实现养老服务标准化管理全覆盖、养老院医养结合全覆盖、机构责任保险全覆盖，80%以上的养老院达到省星级标准，养老院服务质量总体水平位居广东省、全国前列。
数说广州市养老院
涉及全市养老服务质量大检查指标
共有115项，分为两大类
第一类共有54项，属于基础性指标
第二类共有61项，属于提升类指标
截至目前，广州市共有养老院179个
其中公办养老院65个，民办养老院114个
全市养老床位6.2万张
提前实现每千名老年人
拥有养老床位数40张的目标
8家养老院被评为首批省二级以上等级
占全省4成，46间农村敬老院
全部被评为省一级敬老院
广州市老人院
被评为国家首批二级社会福利事业单位
先行先试
率先推动养老服务标准化建设
广州市老人院开始养老标准化探索
通过ISO9001质量管理体系认证
被民政部确定为全国首批民政范围管理标准化建设试点单位
根据养老机构标准化建设工作的需要，启动全面标准化建设工作，先后被确定为中国社会福利协会养老服务机构标准化试点单位、广东省服务业先进标准体系试点单位
历经2年的“标准化良好行为”创建，被确认为“标准化良好行为”AAAA级机构
广州市老人院表现突出
成为标准化建设的范本
在广州市老人院的慈恩区，入住的都是生活不能自理，需要介助和介护服务的老年人，为了科学、规范、周到地为老人提供服务。楼内配置了一支由健康顾问医师、护士、社工、康复员、营养师、护理人员组成的跨专业工作团队，定期开展老人生理、心理和社会评估，对每位老人实行个性化照护，包括生活照顾、护理服务、康复服务、心理社工服务和医疗保健服务。
而这种个性化服务的支撑就是标准化建设工作。标准化服务最突出的特点是精细化操作，细微至假牙如何清洁、自带药品如何放置、如何给老人喂食等都有具体的操作流程规范
标准化建设不仅仅是使护理工作有条可依，还令院内各项服务管理有制可寻。700多份文件不是一沓冷冰冰的纸，当中的人情味尤能体现出温度所在。
慈恩区个人照顾网格化分布图
慈恩区内有一块名为“慈恩区个人照顾网格化分布图”的彩色板，上面标有五颜六色的标注。住在这里的杨奶奶说：“平时我眼睛不太好，尤其是看不清一些小东西，但是只要通过辨别这张分布图上的颜色，我就可以准确地找到相关工作人员并获得帮助。”
以往有些养老院会尽量避免与老人直接发生金钱上的接触，以防引起不必要的误会。然而广州市老人院并没有一刀切，其标准化文件中就有一份“老人零用金代管服务规范”，收费处代管现款并给老人开具凭证。款项存入保险柜，由两名工作人员专职管理，做到钱账分开，老人的每项支出都有账可查，数目分明。
经第三方机构评估，2014年老人对老人院的整体满意度为92%。标准化建设实施后一年，2015年，老人的整体满意度升至97%。老人的投诉与建议都能在规定时间内得到回复，工作人员还会专设台账进行梳理与汇报。
“标准化是个管理工具，
应该适应我们的需要。”
广州市老人院标准化办公室主任张燕坤说
标准化文件实施后，每月都会进行更新。标准化与人性化相结合,让老人切实体验到标准化服务带来的幸福感和获得感。
创新集聚
民办养老院探索个性化服务
围绕质量提升重点，不断增强养老院发展动力，是广州市养老院服务质量建设专项行动的工作目标之一。
养老服务机构与医疗机构联手的“医养结合”形式是保障护理服务质量的重要方式。海珠区松鹤养老院实行“医养结合”的同时，创新提出“以康养护”的理念。通过向长者提供康复治疗，帮助长者改善身体机能，从而降低对高级护理的依赖。
今年，松鹤养老院推出“时间银行”项目，其中有一项是免费为大学生提供食宿，学生为老人提供义工服务。该项目推出后不久，养老院就迎来了一批来自中国台湾护理专业的大学生。他们帮老人洗澡、喂食、做康复训练。“老人们喜欢和他们聊天，养老院则持续有新鲜血液加入。”该养老院何院长说。
在专项行动中，有一项工作是推进“一站式”为老服务综合信息平台项目建设。而在松鹤养老院，今年新上线的“信息化管理系统”亦有着多重相关功能，因此深受老人家属喜爱。
九旬母亲入住该院后，作为第一监护人的华姐经常收到短信。“母亲的高血压药快吃完时，养老院会提醒我帮母亲开药；母亲生日的当月会发来庆祝活动短信，邀请家属陪同参加；另外服务价格有变动时也会进行解释，每月还会发来缴费明细。”虽未日日陪伴，华姐亦能了解到母亲的日常生活。
这些都来自信息化管理系统，既提升院方的服务和沟通水平，又有助于打造个性化养老服务。
就是这样标准化的服务体系
和有人情味的养老服务
让广州的老人在养老院的生活
住得放心、满意！
（来源：老人报、广州民政）
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