铁路专用设备产品质量安全投诉举报处理办法（2017）
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国铁设备监〔2017〕57号
目 录
第一章 总 则
第二章 受 理
第三章 调 查
第四章 处 理
第五章 附 则
第一章 总 则
第一条 为规范铁路专用设备产品质量安全投诉举报（以下简称“设备投诉举报”）处理工作，及时受理和依法查处违法违规行为，保障铁路安全运营和人民群众的生命财产安全，依据《中华人民共和国产品质量法》《铁路安全管理条例》等法律法规和规章，制定本办法。
第二条 本办法中的设备投诉举报是指自然人、法人或者其他组织通过书信、传真、来访、电话、电子邮件等方式，向国家铁路局或地区铁路监督管理局（以下统称铁路监管部门），反映铁路专用设备产品质量安全方面问题的行为。
第三条 本办法适用于铁路监管部门对所收到的设备投诉举报依法合规开展的受理、调查、处理等工作。
第四条 设备投诉举报处理工作实行属地管理（辖区管理）、分级负责。国家铁路局设备监督管理司（以下简称设备司）负责设备投诉举报的归口管理、指导、协调工作，委托国家铁路局装备技术中心（以下简称装备技术中心）具体承办国家铁路局以及北京铁路督察室辖区内设备投诉举报的受理、调查、处理等工作；地区铁路监督管理局负责本辖区内设备投诉举报的受理、调查、处理等工作。对于社会影响特别重大的投诉举报，设备司可直接受理、调查和处理。
第五条 设备投诉举报处理工作应当坚持依法、公平、公正、高效的原则。
第二章 受 理
第六条 设备投诉举报原则上按辖区受理。投诉举报涉及两个及以上地区铁路监督管理局辖区等特殊情况的，由国家铁路局指定受理单位。
第七条 受理单位应当确定本单位负责受理设备投诉举报的相关部门及联系方式，并向社会公布。
第八条 受理单位收到设备投诉举报后，应当予以登记并进行审查，分别按下列方式处理：
（一）符合投诉举报受理条件的，应当予以受理并自收到投诉举报之日起即为正式受理；
（二）不符合投诉举报受理条件的，不予受理。
第九条 受理单位应当在收到投诉举报后15个日内决定是否受理。予以受理的，应当告知投诉人已受理，并做好登记；不予受理的，应当将不予受理的理由告知投诉人，并做好登记；匿名投诉或投诉人联系方式不详的，只进行登记、不予告知。
第十条 有下列情形之一的投诉举报，受理单位不予受理，登记后予以存档：
（一）内容事实表述不清，或无明确投诉举报对象的；
（二）已经受理或已做出处理决定，投诉举报人就同一事项再次投诉举报且未提供新的违法违规事实的；
（三）已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（四）不属于铁路监管部门职责范围内投诉举报的；
（五）不符合法律依据的。
第十一条 信访、纪检渠道转交的设备投诉举报，受理单位在作出受理意见后，应当按照信访、纪检有关规定及时告知信访、纪检部门受理情况。
第三章 调 查
第十二条 设备投诉举报受理后，受理单位应当根据投诉举报反映的问题情况，及时组织调查、核实，必要时可邀请与投诉举报事项无关联的专家成立调查组，调查、核实投诉举报反映的有关情况；也可责成投诉举报对象上级主管单位进行初步调查或协助调查，调查结果书面反馈受理单位。
第十三条 依据国家有关规定，调查时有权向相关单位和个人了解、核实与投诉举报事项有关的情况，并要求其提供有关文件、资料；有权进入现场实地查勘、取样。调查取证时，应当由两名以上行政执法人员持证进行，制作的笔录应当交被调查对象签字确认。
需要进行技术鉴定的，受理单位应当委托具有国家规定资质的单位，必要时可直接组织专家进行技术鉴定。
第十四条 设备投诉举报调查中发现铁路专用设备存在产品质量安全隐患的，应当责令相关单位及时采取措施消除隐患，并依据国家有关规定责令停止使用或召回。
第十五条 设备投诉举报调查结束后，调查人员应当及时形成调查报告，连带有关证据材料提交受理单位。
调查报告内容应当包括投诉举报相关事项及诉求、调查基本情况、查明的事实、调查结论、处理建议，以及调查组全体成员签名等。
第四章 处 理
第十六条 受理单位应当根据投诉举报调查报告，区分下列情形进行处理：
（一）投诉举报缺乏事实根据或者法律依据的，诉求不予支持；
（二）投诉举报情况属实且存在违法违规行为的，依法予以处理；非国家铁路局职责范畴的，按规定转交有关部门处理。
第十七条 投诉举报人实名并留有有效联系方式的，受理单位应当以适当方式告知投诉举报人办理结果。
第十八条 属于信访事项的设备投诉举报，受理单位应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，可按规定适当延长办理期限，并告知投诉举报人延期理由（投诉举报人匿名或未留有有效联系方式的除外）。
第十九条 设备投诉举报办结后，受理单位应当整理投诉举报材料和办理过程中收集、形成的有关材料，按档案管理要求归档保存。对于查实的重大投诉举报，应当按铁路专用设备产品质量安全监管信用管理的有关规定进行公开；对于交办或转办的投诉举报，受理单位应当及时向交办或转办单位反馈办理结果。
第五章 附 则
第二十条 北京铁路督察室辖区内设备投诉举报的受理、调查、处理等对外事项使用北京铁路督察室合法印章。设备司应当给予业务指导，重大事项与北京铁路督察室共同协商决定。
第二十一条 负责办理设备投诉举报的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避：
（一）近亲属是投诉举报双方当事人，或者是投诉举报双方单位的主要负责人。
（二）在近三年内本人曾经在被投诉举报单位担任过高级管理职务。
（三）与投诉举报双方有其他利害关系，可能影响对投诉举报事项公正处理的。
第二十二条 负责办理投诉举报的工作人员应当严格遵守保密规定，对于在办理过程中接触到的国家秘密、商业秘密应当予以保密。
第二十三条 本办法自2017年10月1日起实施。
（ID：LUDAOWANWAN）
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