全球IT巨头中国数十年，为何水土不服？

“新基建”浪潮下，IT运维驶向大航海时代。

据IDC 2022年1月份发布的《IDC FutureScape:全球人工智能(AI)市场2021预测——中国启示》报告，到2024年，智能化运维（AIOps）将成为IT运营的新常态，至少有50%的大型企业将采用自动化运维解决方案来自动化主要IT系统和服务管理过程。

而在去年，Gartner发布的《中国智能运维市场指南》就曾指出，在中国特有的生态环境系统下，全球性的IT巨头虽然进驻中国市场数十年，但是却难以在智能化运维（AIOps）领域扩张。数十年间，这些全球性IT巨头在中国，纷纷遇到了“水土不服”的情况。

要满足中国本土客户个性化智能运维需求，有多难？为什么全球性IT巨头在中国并不能无阻碍地扩张？

其主要原因在于，这些全球性供应商提供的ITOM工具的许可证模式比较昂贵，而且功能也难以完全满足中国本土客户个性化的需求，这样进行大规模部署时需要大量的客户化定制，总体拥有成本就十分高昂 。

根据Gartner发布的《中国智能运维市场指南》显示，在中国AIOps市场中，本土客户特别看重AIOps以下两个关键点：

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一是监控平台整合能力，因为现有的企业监控平台很多，但却彼此孤立，这些企业希望通过AIOps工具进行监控平台的统一管控；

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二是数据监控能力的加强，企业希望通过AIOps工具增强其数据分析和监控能力，以增加监控实时性，提升监控的效率。

而中国本土智能化运维（AIOps）供应商，对本土客户的需求十分熟悉，他们通过人工智能等手段，极大提高了数据智能分析能力和运维场景丰富度等，解决了IT运维的关键问题，逐渐获得了越来越多中国本土客户的青睐。而上述本土客户特别看中AIOps的两个关键点，恰恰是联想自主研发的IT运维平台ServiceForce产品最大的优势。

自去年年初成立方案服务集团以来，联想智慧服务业务持续高歌猛进，尤其在最重要的中国的市场更是快速逆袭。如今，联想服务在IT服务市场排名中已经跃升到第四名，而在智能终端运维市场中，更是连续八年保持第一名。

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Lenovo ServiceForce是国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台，具备端到端服务全过程管理、线上线下交付资源无缝对接等五大特性的服务，可以应用于IT服务场景和产品售后服务场景。此前，Lenovo ServiceForce还荣获了由南方周末颁发的“年度科创力品牌奖”。

作为国内首个全流程、全环节、全生态的数字化服务平台，Lenovo ServiceForce融合了数字化和智能化双重内涵，并将联想领先的技术能力（AI智能引擎、大数据核心、云计算能力）和服务经验相结合，全面实现运维管理的一体化、数字化和智能化，为客户在数字化转型旅程中保驾护航。

Lenovo ServiceForce可以通过模块化的方式来满足多样化的服务管理要求，为客户提供面向售后服务和自身IT服务的端到端解决方案，包括了安全高效的SaaS管理平台，专业的服务制度流程体系和丰富的服务资源等。另外，为了更快地进行落地交付并交付价值，ServiceForce沉淀了两大核心业务场景，并支持多种落地模式。

◉ 在统一管控方面，ServiceForce采取了“1”个平台的服务管理模式：ServiceForce具备强大的技术引擎，在客服管理、现场服务管理、资产管理、IT服务管理、运营管理等全功能模块之上，以大数据处理引擎为基石，内置多项自研AI人工智能技术帮助客户实现智能业务决策。例如：设备拍照精准获取知识库手册推送，平台自主学习并预测高频事件并进行告警通知，客服模块根据用户画像动态触发个性化客户旅程路径。从深度学习技术的广泛应用、到预测模型及算法的持续改进，ServiceForce依托AI能力实现高效人机协同，最大程度释放人员的效能，赋能业务模式创新，为客户提供高效且可靠的服务体验。

◉ 在数据监控方面，ServiceForce拥有“2”大应用场景：一是面向泛IoT设备的“产品支持服务”，以及面向IT管理的“运维管理服务”。产品支持服务旨在帮助客户以高效率低风险的方式获得最为领先的AI驱动型服务管理平台，快速构建智能化服务体系能力。二是运维管理服务，通过数据+算力的有效手段来改变传统的监管控模式，提升业务洞察，更有效地辅助业务决策。

除此之外，Lenovo ServiceForce还为客户提供了完全服务托管、本地部署+服务资源托管和私有化部署三大落地模式，可以满足客户多元的服务要求。与此同时，在这标准模式的基础之上，联想还可根据业务场景需求进行量身定制，实现灵活可定制能力。

产业数字化升级的当下，面对更加复杂的IT基础设施和大量的业务系统，企业和平台将IT服务的需求延伸至IT支持服务、管理服务、方案服务等多个层面。

在日益激烈的行业竞争背景下，不少企业已开始进行数字化转型的探索，但部分中小企业仍在观望。究其原因，主要有以下两点：

一是高成本制约了中小企业数字化转型升级意愿；

二是受限于技术水平和人才储备，中小企业数字化转型动力不足。

因此，想要加快推动数字技术和实体经济的深入融合，就必须解决企业智能化转型升级过程中面临的高成本及技术储备不足等问题。

作为全球不可忽视的市场，中国国内IT 运维的潜在发展空间超过千亿元，其中，金融、制造、能源等领域的大中型客户的年客单价可达到几百万元。如今，Lenovo ServiceForce目前已经实现了双百目标，即百家客户和百万订单。

以某金融股份有限公司订阅服务案例为例，该公司是中国内地第一家中外合资的投资银行，公司业务分布广泛、网点众多，属于典型重资产企业，现有大量IT设备急需更新改造。

客户面临的问题包括：

一是IT资产过重，需要灵活配置IT资产；

二是服务需求量大，20000+/月的服务单量；

三设备需求多，覆盖全国21个城市、10000+设备。

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根据客户需求联想服务给出了“2+2”DaaS服务（涵盖硬件+服务+金融租赁） 的解决方案，具体包括：提供联想全系列高端桌面设备12000台（含1000台高端显示器）；提供订阅式尊享服务和运维管理服务，提升客户IT的灵活性；提供2+1灵活解决方案，即2年经营性租赁，到期后客户可以选择退回、续租或买断。满足轻资产运营及设备快速升级更新需求。

除此之外，在大众熟知的零售行业，ServiceForce也为某餐饮公司实现了IT运维的简单、高效、智能。作为一家总部位于香港的饮食集团，该餐饮公司业务遍及香港、澳门、中国大陆、越南、柬埔寨、泰国及新加坡。该餐饮公司在大陆有将近300家店面，经营范围包括中菜、西菜、日菜、泰国菜、越南菜、快餐、西饼，旗下门店主要集中在一二线城市。

其在IT运维智能化转型过程中面临如下三个问题，一是门店范围广，设备终端，软件系统复杂，每年call量30000左右，原维护模式难以保障上门时效和修复时限；二是报修手段单一，仅有电话报修渠道，缺乏工单系统和沟通机制，店面报修后无法获知维修进展，需要反复催单，满意度差；三是IT服务被动响应，忙于四处救火，缺乏早期预警、监控和调度手段。

通过Lenovo ServiceForce产品的帮助，最终实现了变被动为主动，提升营运质量；弹性支持业务拓展和调整；实时透明的服务进度管控，提升店员服务体验；以及资产的全生命周期管理。

当下，数字经济与实体经济融合是要求利用互联网新技术对传统产业进行全方位、全链条的改造。联想方案服务基于联想新IT实践的内生外化，以擎天引擎为内核，以云原生、中台化和人工智能为技术重点，推出25个场景方案产品，以重装师模式实现方案的0-1,1-10的规模复制。

在智能运维驶入大航海时代的背景之下，作为数字基础设施建设的护航者，ServiceForce在中国各行业的数字化进程中扮演着越来越举足轻重的角色，持续以智能化的运维解决方案，保障企业向更数字化、更智能化的方向，扬帆、启航。

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 📝 编辑｜空空

 📷 排版｜古月

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