论文推介 | 陈文娜等：公民满意度的期望差异理论再检验
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作者简介
陈文娜，中山大学政治与公共事务管理学院百人计划助理教授
董斌孜孜，香港城市大学公共政策学系；
谢志伟，香港城市大学公共政策学系；
M. Jin Lee，马来西亚大学经济与商业学院公共行政学系；
刘宁，香港城市大学公共政策学系；
Richard M. Walker，香港城市大学公共政策学系；
王垚，香港城市大学公共政策学系；
文博，香港城市大学公共政策学系；
闻雯，香港城市大学公共政策学系；
吴培熠，北京航空航天大学公共管理学院；
巫霞，香港城市大学公共政策学系；
张家盛，香港城市大学公共政策学系。
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摘要
近年来，公共管理在对公共服务满意度的研究中普遍采用了期望差异模型。该模型认为：满意度可被视为个体感知绩效和期望之差的函数。基于该模型的一系列定量和实验研究总体上支持了这一框架，然而这些研究几乎没有在西方之外的语境中被复制过。为此，该研究分别在2017年和2021年在香港和深圳进行了调查实验，并通过在这两个城市搜集到了大约2000个有效样本对Van Ryzin（2013, Journal of Policy Analysis and Management, 32(3), pp. 597-614）的实验进行了严格的复制。实验结果表明，期望和绩效都对公民满意度有直接的正向影响，且通过不确定性间接影响满意度。虽然期望对不确定性的影响是负面的，但对绩效的影响是正向的。这一复制实验的结果与Van Ryzin (2013) 的研究发现相一致，进一步证实了期望差异模型的适用性。除此之外，作者还发现期望和绩效对满意度的交互作用在深圳为正，而在香港则为负。也就是说，深圳情境下的高期望似乎放大了绩效对满意度判断的影响，但香港情境下的高期望值却削弱了绩效对满意度的影响。
To better understand citizen satisfaction with public services, public administration research has adopted the expectancy-disconfirmation model in recent years. This model proposes that satisfaction is a function of perceived performance and expectations. Recent quantitative and experimental studies of the expectancy-disconfirmation model have supported the framework. However, few replications have been conducted and none outside western contexts. We conducted two narrow, robust experimental replications of Van Ryzin (2013, Journal of Policy Analysis and Management, 32(3), pp. 597-614) in the Chinese cities of Hong Kong (in 2017) and Shenzhen (in 2021). We found support for the findings reported in Van Ryzin (2013) and concluded that the expectancy-disconfirmation model holds promise in a variety of settings as a framework for measuring citizen satisfaction with public services.
本研究得到了国家自然科学基金项目面上项目“公共服务的绩效和满意度：基于实验方法的研究”（批准号：NO: 71974164）的资助。
文章来源
Chen, W., Dong, B., Hsieh, C.-W., Lee, M. J., Liu, N., Walker, R. M., Wang, Y., Wen, B., Wen, W., Wu, P., Wu, X., & Zhang, J. (2022). A replication of “an experimental test of the expectancy-disconfirmation theory of citizen satisfaction”. Public Administration, 1– 14. https://doi.org/10.1111/padm.12860
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编辑：王道远