急诊中优质护理服务如何做

为深化以病人为中心的服务理念，提高护理质量，急诊科开展优质护理服务活动，主题是为患者提供主动、优质的护理服务，提高就诊患者满意度。依据优质护理服务的标准，通过更新服务理念、强化服务意识、培训教育先行、关注病人感受、以真诚化解矛盾、以细节体现品质，等系列活动，为患者和家属提供贴心服务。急诊预诊、诊台、诊室巡诊护士是急诊就诊患者的第一接诊人，是协调医患关系的桥梁，在急诊服务文化建设中起到重要作用。

天津市儿童医院采取的护理措施如下：

1、

强调急诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。

2、

提高急诊护士素质，规范服务行为。要求急诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行"首次接待负责制"，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者家属的不良情绪，也容易赢得患者家属的信赖。

3、

建立有效的沟通系统，急诊护士主动向患者介绍医院相关就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，还能消除患者的陌生感和紧张情绪。

4、

急诊诊室除诊台护士外增设巡诊护士。 直接服务于患者及家属，其工作内容包括：为等待就诊患儿做好各疾病的健康宣教工作；观察等待就诊患儿，发现病情突变者立即送到急诊红区或黄区进行救治；为等待就诊中需要退热、止抽患儿安排医师提前开药；主动询问患者及家属的需求，并合理安排满足。

急诊科通过增设急诊巡诊护士，使患者感受到护理服务的改善，活动的开展拉近了护士与患者之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，让护士的角色更加的深入到每位患者的心里，我们的工作不是单一的打针发药、精湛的技术，我们更要有扎实的理论知识为患者做健康教育，需要用爱心、关心、耐心去完成，质护理让患者更信任我们了。

5、

注重细节，提供便民措施。例如导诊台提供轮椅、平车、健康宣传画册等。急诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排专职人员协助其检查和治疗。

6、

问卷调查 ，急诊科每月随机发放130 份问卷进行调查，对象选择我院急诊就诊的病人。问卷内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5 个等次分别得分：5 分、4 分、3分、2 分、1 分。得分越高说明护士服务质量越好，在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100％。通过调查问卷结果来掌握急诊服务的情况，从而敦促服务质量的提升。，

急诊是医院的窗口单位，代表了整个医院的形象，需要在工作中不断总结、不断完善、共同探索、不断实践，共求进步，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

摘自天津护理质控中心《质控时讯》

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