能拯救餐厅的，居然是顾客的差评！
本文作者：狗头
——江湖人称餐饮界军师
“差评！怎么又差评了，菜品出问题还是服务出问题了”
“什么，是顾客心情不好！”
“吃不好，差评；玩不好，差评；心情不好，差评！”
“这些差评可怎么办呢”
.......
首先，让我们先来认识一下差评！
一、差评的传播效应，1=17
在餐饮行业，有一个“1=17”的传播公式。
简单来说就是1位顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。由此可见一个差评对于餐厅的影响有多大。
1个人影响17个人，17个人又影响17^2
李老太是一家餐厅的老主顾，每星期要在那里消费。直到有一天她亲眼目睹了一件事。一位带孩子的目母亲进来像服务生讨要一杯开水无果，最终被老板赶出门去。
结果就是：李老太认为餐厅老板人品不好，并将这件事回去说给经常来吃的老友们，就这样一传十十传百，客人们都不愿来餐厅吃饭，最终面临倒闭。
一杯水压倒餐厅？真不是逗你
这是一杯水毁掉餐厅的吗？不，是差评是口碑！
消费者之间有所谓的“利益趋同效应”，当涉及到我的自身利益时会与之产生趋同行为，一个人觉得口碑差也影响到了一大波人。
我作为顾客来想他对别人会那样一定对我也会这样，那我为什么还要去支持他的餐厅呢？
差评的传播力不可忽视
而一个差评影响到的不仅仅是一个人，是他生活圈子的所有人，是上网所有点到你餐厅的客户，更是很多准备要在餐厅下单的客户。
说到因为差评而连续影响的餐厅，我不得不说这个上海的开了许多年的港式茶餐厅—查餐厅！
查餐厅是上海开了很多年的老店了，可以说陪伴了一代上海人的成长，之前的查餐厅一直是一座难求，大众点评的评价也是满满的五星好评，可自从发生“婴儿辅食”事件后，口碑、人气就是直剧下降！
不仅星评从5星掉落3星不说，而此前只有20多条的一星点评，一下子多出这么多！
后续几个自媒体大号相关微信推送，大致意思是“查餐厅=渣餐厅”，阅读数10万+的还不少。
一时之间占尽天时、地利、人和的查餐厅，成了众多人口中的众矢之的，为什么？原因很简单：
餐厅不允许1岁小朋友自带辅食，而且态度很坚决并且强硬，但也就是此事之后，一下子星评掉落，但是这件事为什么会引起大家这么大的反响呢？
差评里最多的就是一句话——不让婴儿自带辅食，态度差评，滚回香港！这件事之后一下子就像打开了洪水的闸门般，各种对餐厅的不满蜂拥而来，因为大多食客都被餐厅的傲慢苛待过，大家感同身受，有了共鸣！
一杯水压垮餐厅，和一句话毁掉餐厅，同样的道理！
二、差评！顾客关注的方向和餐厅的问题
餐厅哪个部分的差评最多，正是消费者所关注和在意的，也是每家餐厅需要提升的；或者反过来说，也是能很好的找去竞争对手的弱点，帮助餐厅迅速成长。
以下是2015、2016年中式正餐消费者关注因素
（数据来自网络）
图3 中式正餐消费者关注因素对比（％）
从图中可以看,“口味”一直是消费者所关注的，并且较之15年有上升，而且关于“性价比”的关注度有所提升。
以下是2015、2016年中式正餐消费者差评因素
（数据来自网络）
图4 中式正餐各个维度表现对比（％）
去年一年消费者不再满意的是“口味”和“等位”了，而是“口味”和“性价比”。也就意味着要在产品上下功夫！
能否在口味、环境、服务上给消费者带来更好的额用户体验，这是许多餐厅（中式正餐）需要考虑的问题。
通过差评我们能很好的看到消费者对自身餐厅所关注的和极为重视的。如果一家餐厅消费者关于菜品口味差评较多，这时候要反省菜品口味如何去更好的迎合顾客；如果是服务，是否要加强培训；若是性价比，可以看看竞争对手的定价，是否自己定价过高。
对于差评的建议：
1 将自身餐厅的差评好好回复后（下一点我们将要介绍），收集所有的差评细分，大致将差评的方向归类整理起来，今后该怎么去做，要调整哪些。
2 对于同行业或是周边的竞争对手，也要多看看其差评，顾客都他们的差评就是其软肋和痛点，看看自己是否能在这方面做好，从而更好地提升自己。
三、出现差评的原因
平台上的每家餐厅出现差评，大大小小加起来，其实无非就是这几个方面
1 后厨问题
后厨是每家餐厅最重要的，也是最需注意的。
菜品的口味不合，不开心来个差评；菜品分量少，顾客不开心再来个差评；菜品有异物，顾客还是来个差评；
端上来的时候菜凉了，会给差评；就连有时候口味稍稍变一下，万能的顾客也能脑补一场大戏，再给个差评！
2 管理问题
管理问题涉及到餐厅的方方面面（上文的后厨问题也是一种），但是能最直接影响到顾客的就是服务了。
服务是餐饮提高效益的必要条件：同样的菜品、价格、环境，但是服务不一样最终产生的结果不同，好的服务会给企业带来巨大的效益。
服务员接待不周到，影响顾客心情；等位太久，浪费顾客时间；周围环境不好，直接有种想甩手走人的冲动。
有时候服务做不好，甚至都能把后厨给拖累了。
3 顾客张冠李戴
这一类餐厅收到差评就比较委屈了，是顾客评价失误，不慎把A店的评价评论到了B店。这种情况可以第一时间联系顾客或者致电平台请求修改评价。
4 恶意差评
有些人故意制造恶意差评，为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家；也有一些是竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
四、关于这几类差评如何应对/避免
关于差评的回复一定要注意这四点：
1 时间要及时：
不管是外卖平台还是互联网平台亦或是餐厅现场，都是可能随时发生差评的地方。快速回复以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。既能很好的处理，又能留住顾客。
和时间赛跑
2 态度要诚恳：
老话说的好伸手不打笑脸人，我们就事论事，用于承认自己的问题，不回避也不粉饰太平，及时想出解决方案并反馈给顾客；并感谢顾客提出的建议，邀请其下次到店体验，希望有其他更好建议可以给到。
诚恳的道歉真的很重要
如果是恶意差评（包括来自竞争对手、心态不好的人、闲得无聊的人），这个时候回复态度要不卑不亢，我们接受差评但绝不接受恶意抹黑。对于这些表现出有则改之无则加勉，恳求顾客谅解的同时以后也要继续做的更好。
恶评也是很多商户很头疼的问题
回复的时候言语可以轻松一点，或是自黑，有时候还会有意想不到的效果。在这方面回复的领军人物详情请见—蓝V80万总教头海尔官方微博。
作为一个官博，唯一的一个活跃的像高仿的官博，恐怕也就只有海尔菌了吧。
不单单是精分的常常发广告蹭热点：
常常以逗逼二货自居自黑和粉丝互动：
时而化身霸道总裁动不动就撩粉丝，撩完就跑：
这样的互动回复带来的无疑是巨大的人气，在海尔官博下面常常能看到往日高冷的官博菌们，在这里撩粉丝。
年轻人是未来的消费主力，在互联网化的今天，海尔这样放下身段和年轻人交友做朋友，带来的影响无疑是成功的，且是持续性很强的！
3 找到评价人删帖
一般的顾客都会很通情达理的，态度诚恳一点，把事情说明白，该认错的认错该优惠的优惠该补偿的补偿。老话说拿人手短吃人嘴软，只要商户做的不是太过分，顾客多一般会答应删帖的。
世上无难事只怕有心人
4 做一波活动，好评盖过差评
有时候关于差评处理不及时，那时候评论已经生成了，怎么办呢？最好的办法就是—覆盖它！可以做一波团购、餐券、霸王餐活动，吸引更多人来就餐，利用新的好评盖过差评！
活动的力量还是行之有效的
差评回复技巧
1，朋友派
拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客也会觉得老板为人不错，不是奸恶之人，也会替你说话。
2，恶搞派
短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
3，认错派
主动认错做赔偿(如下次赠饮品，邀请其做新品体验等)，并并表达店铺完善的决心。
具体中差评回复的案例
对菜品口味不满意
众口难调，对于口味每个人都有适合自己的，但不一定意味着自身菜品没有问题。遇到这种事不要急，心平气和跟顾客解释，千万不要让顾客觉得我们在推卸责任。
推荐话术/回复：这位**，真的很对不起，由于后厨师傅的失误，给您造成就餐口味的不适，我们郑重向您道歉。针对此事我们已经对后厨有所交代，努力将口味做好。而且如果您有什么特殊需求可以提前告诉我们，我们将根据您的需求为您量身打造。
优秀案例示范：
这种说到产品品质的差评对餐厅来说可是千万马虎不得，一定要小心处理，好好安抚顾客。
推荐话术/回复：这位**，真的很对不起，您所说的问题我们会立即核实，造成您就餐不愉快我们郑重向您道歉，我们餐厅坚决不用不合格的、过期的食材！如果真的向您上述所说，我们会立即处理相关人员，并且免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
优秀案例示范：
如何去避免
1.可以通过网上和线下评价总结客户口味，将产品进行改善。
2 分析顾客常点的菜品做好存货。
3 注重食材和餐品的新鲜，切忌热菜不热凉菜不凉。
4 招牌菜和口碑菜一定不能出差错！
2
对餐厅服务不满意
对餐厅服务一般是对等位时间过长、服务员态度不好散漫、餐厅卫生、翻台问题等。
关于服务员态度不好的差评：
推荐话术/回复：您好，很抱歉由于我们店员服务的不专业给您带来不好的影响，今后我们一定注意。您对我们的批评同时也提醒了我们今后哪方面需要提升，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
优秀案例示范：
关于店内环境卫生问题的差评：
推荐话术/回复：您好，真的很对不起，由于我们服务人员的失误没有及时解决卫生问题，给您造成麻烦了，这个差评也是我们全体店员的警钟，再次我郑重向您道歉，并且会加强服务方面的培训，杜绝下此出现此事！另外有任何问题您都可以直接联系我们。
优秀案例示范：
如何去避免
1 加强员工的额培训与管理
2 制定激励措施，提升员工积极性
3 打造一个快乐但是积极的大环境，带动每一个员工
3
对性价比不满意
因为价格原因，有些消费者可能觉得其太贵或者是整体不值这个价格会给差评，我们要做好回复。
推荐话术/回复：亲爱的一分价格一分货，我们也是一直艰难的在做着薄利生意，但我们还是最大化的保证菜品的质量，原材料xxx是特地从xxx空运的，菜品的做法也跟一般的做法不一样，最大化保留其口感和营养。同时我们推出新菜也欢迎大家来店体验或试吃，物超所值！
优秀案例示范：
如何去避免
1 可以设置一个价格梯度，满多少将多少之类的。
2 可适当增加一些赠品，像小菜、饮料、水果等之类的提升顾客的满意度~
3 推出特价菜，顾客犹豫菜贵的时候，可推荐。
4
对配送不满意
配送问题是每个商家都避免不了，但是不得不背的锅。出现这种配送差评，一定要好好给客户解释，希望能理解，切忌推卸责任到外卖平台或配送员。
推荐话术/回复：这位**，真的很对不起，由于配送的的原因耽误您的用餐，这次是我们监管的失误，没有及时送到餐我们非常的抱歉，相关的配送人员我们已经严厉批评了，今后您有问题都可以直接找我们~
如何去避免
1 优化出仓、配送流程
2 根据时间前后和地理远近合理安排菜品出品
5
恶意差评
对一些谋取不正当利益的人、或是来自同行业的恶性差评，对于这些恶性差评一定要把事情讲清楚不卑不亢！
对于谋取不正当利益的差评：
推荐话术/回复：这位顾客朋友，本店都已经是亏损经营了，但依然还是有各种团购优惠给到大家，您要是真的觉得贵大可不必花费那一两百块钱。我们再次承诺，本店产品绝对物美价廉，童叟无欺，各位放心消费。
对于竞争对手恶性差评：
推荐话术/回复：您好我们这里每位顾客消费是有记录的，可是亲你没在我们这里消费哦~我们已经和官方联系，此人为同行，经过官方回复已经对该商家警告处理，各位顾客可以放心消费。
6
顾客张冠李戴
本来给B商家的评价结果评论到了A商家，有时候遇到这种差评也是让人哭笑不得，最好的方法就是联系平台或致电用户，核实情况后可以要求删帖。
推荐话术/回复：亲爱哒，您是不是评价错了呢，我们店是xxx不是xxx，而且我们店里也没有xxx道菜哦~
私下里可以联系顾客修改或删除评论，或者是联系平台处理解决。
餐饮不易，且行且珍惜。中国人口多，市场也大，但是竞争也大， 在餐饮业越来越产品多样化和跟风同质化的今天，在这样的红海市场里杀个你死我活，市场进入资本化，品牌战早已打响，在各大餐厅忙着将自己的产品升级、服务升级、CI升级的情况下，别忘了把细节也升级，尤其是差评中的细节。
谁又能成为下个海底捞？我们拭目以待。
正如你对本文的看法
全世界不甘平庸的餐饮人都关注了本号
并且看了以下文章
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2016年中国餐饮总收入3.57万亿，为什么上市的餐饮企业就这几家？