滴滴是怎样失去“朋友”的？
8月24日，乐清赵某女士在乘坐滴滴顺风车时，被司机杀害，年仅20岁，距离河南空姐在郑州搭乘滴滴顺风车遇害，时间仅仅过去三个多月。
空姐遇害以后，滴滴承诺的整改在哪里？
5月，空姐遇害案引起广泛关注后，滴滴曾对顺风车及快车服务等进行了整改，并在微博平台进行公示：
①顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能；
②合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见；
③车主每次接单前必须进行人脸识别；
④顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。
⑤用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。
但为什么，在已经进行了大范围整改之后，依然存在“漏网之鱼”，再次出现了乘客遇害事件？
回应：滴滴下线顺风车业务，2名高管被免
▲滴滴出行微博截图
滴滴近期公布乐清顺风车乘客遇害一事自查进展，自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
以下为滴滴出行公告全文：
对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众公布以下内部自查进展。
公司经讨论做出如下决定：
1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。
随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。
在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。
我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。
滴滴这次很明智，宣布“在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品模式”。
有人说，这样做是不是过激了？是不是因噎废食？不是，在一种产品暴露了致命缺陷，不管是滴滴，还是其他平台产品，在产品逻辑上出现问题，很容易置乘客于陷境之中时，在没有找到可控安排时，就应该让它去死，不管这付出多大代价，也比不上一个家庭失去一孩子，一个母亲失去一个女儿更昂贵，更让人承受不了。
这接连发生的一系列负面新闻，让滴滴一次又一次地站在了风口浪尖，经历着成立以来最为严厉的公众拷问。
一时间，主流媒体的新闻批评、自媒体的狂轰滥炸、社交媒体上网友的投诉和差评，让“反滴滴”成为一种舆论正确。
从扛着共享经济大旗的创业者，到奠定如今网约车领域的霸主地位；从被誉为改变中国城市出行生态的新力量，到陷入同行的围剿、舆论的漩涡和用户的谴责声中，滴滴显得越来越孤立，它是怎样一步步失去“朋友”的呢？
滴滴是怎样失去“朋友”的？
情怀
摩拜单车的胡玮炜用一句“如果失败了，就当是做公益了”，成为“情怀创业”的标本。6 年前的滴滴，虽然没有如此标志性的语言，但多少也依靠情怀为自己赢得了不少印象分。
2012 年，共享经济的概念在国内开始受到热捧，与此相关形成的新商业模式颠覆了一个又一个传统行业。在共享出行领域，同样如此。
在拥堵日益严重，环境问题日益突出，出行成本却日益增长的大城市，通过一个互联网平台，通过这种共享出行的方式，把私家车资源调动起来，打车难、打车贵的问题似乎一时间都得到了解决。
与很多互联网领域的产品一样，滴滴模式依然是舶来品，但却不影响其在国内受热捧。一时间，后来者众多。据不完全统计，除滴滴之外，同时期类似的互联网共享出行产品有几十种之多。
滴滴模式之所以在当时迅速受到关注，很重要的一个因素是移动互联网的大规模兴起，基于此的商业活动解决方案才能够迅速获得受众青睐。此外，更为重要的是，滴滴提供给受众除出租车和黑车以外的第三种选择。后两者中，一个以价高、服务差闻名；另外一个则因为安全性、合法性让人倍感担忧。
然而，滴滴的出现改变了这样的旧格局。在用车服务中，受众的意见开始备受重视，用户可以为司机的服务打分，可以选择车辆的类型，可以因为不满而投诉，而这些都是出租车时代被忽略的用户意见。
于受众有利，还能解决了出行问题，共享出行的概念，看似还有利于缓解拥堵和环境问题，滴滴也就了抓住商业活动最主要的用户需求点。
收割
情怀再美，也没有实际的利益来得实惠。让滴滴们收获最初拥趸者的，还是空前高涨的烧钱模式。
经历过这场“烧钱大战”的受众一定会记得这段历史：出门用手机预约一辆互联网专车，成为很多年轻人的出行方式；一个人手机中下载三五个专车APP 都很见，运营商像疯了一样地发优惠券，网友纷纷表示打车比坐公交还便宜。就算再讨厌朋友圈分享的人，也开始把打车软件的链接分享到朋友圈中，因为这样可以获得每周几十元的优惠券，减少通勤成本。
打车软件们“烧钱大战”的背后是国内外狂热的风投资本。在备受资本青睐的互联网专车企业中，滴滴已经与快的、易到、神州专车等，连同外来者优步进入第一
梯队。虽然从此时的互联网专车来看，还只是一个烧钱的买卖，仍然看不到盈利的曙光。但从互联网时代“谁拥有用户，谁就拥有未来”的定律出发，共享出行领域已经成为资本大佬和互联网巨头们的必争之地。
这一时期，也是滴滴们收割大量用户的时代。用户的思维实际很简单，哪家软件打车成功几率高，哪家优惠券力度大，就选择哪家。如果商家提供的服务相似，用户体验也相似，对受众而言，则没有什么所谓的忠诚度所言，所以大多数用户会在打车软件之间跳来跳去，而不是选择只使用一家。
在质疑中前行，从开始滴滴就是这样，来自出租车行业的反抗和围堵，来自各级政府管理部门的压力，在这一时期开始凸显。当初的情怀也开始备受质疑，因为打车软件的出现，并没有解决拥堵，某种程度反而加重了拥堵和环境问题。然而，此时庞大的用户量已经成为滴滴们最大的财富。
称霸
烧钱从来就只是一种手段，而不是目的。投资人也并不是人傻钱多，开始把资金用在最有可能在未来获得利益回报的地方。
谁都知道，当群雄逐鹿之时，最终的称霸者也就快要出现了。滴滴就是这个被时代命运选中的幸运儿。
实际上，单从产品来看，滴滴的创新程度远没有强大到吊打其他所有共享出行产品的程度，各种网约车产品的区别度极低。就滴滴和快的而言，甚至一度谁也很难说清楚，谁的产品更强，谁更能得到受众的青睐。大家的长处都相似，短处也都存在。
然而就是这样，滴滴在最重要的资本的推动下，不但兼并了一直与自己并驾齐驱的快的，甚至灭了外来的和尚——优步中国，成为名副其实的共享出行领域的霸主。
此时，虽然在共享出行领域，还是有易到、嘀嗒、首汽这样的产品，但他们加起来的体量都已经不能与滴滴同日而语了。
此时的滴滴，已经由一家最初只有十几人的小公司，发展成为拥有几千名员工的大公司。在这一时期共享出行领域兼并重组的大势中，行业发展的外部环境也发生了变化。国家有关部门关于网约车相关的政策法规开始实施，各地相对应的政策也开始落地，网约车的发展也开始告别当初的蛮荒时代。
随着网约车行业霸主的出现，也就意味着资本烧钱时代的结束。此时，打车软件的使用已经成为一种普遍的消费和出行方式。网约车企业收割用户的同时，改变的是人们的一种生活习惯。这种习惯的形成，比新业态的出现更加具有颠覆性。
贪婪
在滴滴平台上，从诞生之日起，从来都不乏嚣张无礼、加价绕路的专车司机，甩客挑客的出租车司机……在烧钱时代，这些实际上都已经存在。然而，当时的滴滴并未因此成为围攻的对象，因为用户当时所享受的低价优惠服务，能够抵消掉用户体验上的一定折损。
然而，某种程度上而言，贪婪确实是人的本性。之于网约车行业，对于用户、司机、运营商而言，在烧钱模式停止之后，这样的本性显现的一览无余。
对用户而言， 因为网约车的出现， 新的出行习惯已经养成。在过去看来，很多都是一些不必要的使用场景，现在却成为习惯。所以，在这样的情况下，过去被相对忽略的用户体验上的矛盾就开始凸显。因此， 身边很多人，虽然整日抱怨滴滴已经没有了优惠券，司机服务越来越差，滴滴客服越来越没用，但人们已经无法改变自己的消费习惯。
对专车司机而言，补贴减少，收入也大不如前，从万元时代跌回到千元时代，有的甚至重操黑车旧业，但又不得承认滴滴为他们提供了稳定的收入来源。对出租车司机而言，虽然抱怨着平台的各种规则，但通过网约车软件接单避免空驶或者“挑好活儿”，也已经成为他们的一种工作习惯。对这些司机端而言，对平台的不满自然地就显现在服务质量上，形成了一种用户与司机之间的恶性循环。
对滴滴这样的网约车平台而言，则要承受来自用户与司机双重的不满。然而，此时，滴滴与司机之间相对较弱的约束关系，则让问题更加凸显。补贴的减少，带来的是车主的流失，进而是打车难度增高和用户流失。因此，平台对司机犯错的“容忍度”底线则越来越高，用户的不满往往得不到回应，服务水平得不到改善，问题得不到解决。毕竟，平台需要司机去接单，才能从中提取收益。此时，对于滴滴而言，维护服务水平、平台信用与司机权益的天平，就已经发生了失衡。
利益
这也就不难理解为什么“反滴滴”会成为一种舆论正确，越来越多的恶性事件被暴露在公众视野中，成为批评的众矢之的。因为，从用户的角度出发，我们付出了成本，就需要得到相对应的、合理的服务，然而现实却并非如此。
就在人们认为在网约车市场上，滴滴地位已经难以撼动的时候，剧情却发生了一些变化。此时，就连滴滴自己也开始寻求其他领域的突破，试图建立自己的出行生态， 毕竟已经获得200多亿人民币融资的这家公司，始终都没有盈利。
先是首汽、嘀嗒等专车平台进入出租车调度领域，用补贴的方式从滴滴那里挖走了大量的用户流量和出租车司机资源；接着，美团、携程等巨头也开始在网约车领域布局，在一些城市，虽然同样依靠的是补贴战略，但一度让滴滴头疼不已。
此时， 在社会媒体和自媒体舆论中，有一种倾向应该是让滴滴更加值得关注的。似乎司机端、用户端长期被压抑的不满，在市场的风云变化中凸显出来了。虽
然滴滴巨大的市场份额还难以被轻易撼动，但已经有用户和司机在愤然离席，因为滴滴已经不再是他们唯一的选择。
得道多助，失道寡助。一家公司如果得不到用户的信赖，让使用者“痛并无奈着”，就很难让人产生正面的情感。在实实在在的利益出现后，所谓的品牌忠诚度和用户习惯就脆弱的不堪一击。
对于现在的滴滴而言，如何做才能把失去的用户和司机资源，以及用户的信赖找回来呢？显然不会是重启“烧钱大战”。在网约车竞争的2.0 时代，比拼的应该是平台的服务和管理水平，规则的强化、完善和执行程度，对用户需求的满足程度，以及如何努力维护各方利益的平衡。目前的舆论形式而言，对滴滴确实不利，但却不是为一种外部推动改革的契机。因为面对“外敌”，滴滴已经到了不得不面对和解决问题的时刻。毕竟，在商场上，没有那么多的理所当然，你尊重用户，用户才会尊重你。
提醒：网约车安全须知
近期，网约车安全事故频发，特别是女性的人身安全屡次遭受侵害。思客君提醒广大乘客，乘坐网约车时应注意以下几点，以最大限度的保护自己，避免危险！
再度反思滴滴事件：再谨慎的用户也比不上一个健全的安全机制
世间没有如果，时间不可能重来。从滴滴的反应之中，不难发现，其所谓整改，仍然相当表面。应急机制基本没有，乘客投诉基本无用，生命的求救之路频频被阻。
平台责任，在今天的语境下，已经成为社会共识。滴滴做的是出行生意，理应对平台的接单司机负有审核监管之责，理应对旅程中的乘客负有安全守护之责。
浮于表面的整改与道歉，不能支撑起乘客的安全感。滴滴只有建立起高效、健全的监督机制，才能挽回它已经跌落谷底的声誉。
比如，如何完善客服的反馈机制？在网约车司机的筛选上是否应该增加更高的门槛？如何避免这类惨剧不再发生？滴滴官方已宣布在全国范围内下线顺风车业务。希望滴滴能在这段时间内思考一下这些实际问题。毕竟，再谨慎的用户也比不上一个健全的安全机制。
滴滴再一次被勒令整改，再一次许诺了自查、改进，我们当然希望它能够不断进步，完善，但如果每一次成长都需要人命做铺垫，那这成本真的太高了。
其实，生活本就善恶并存，当伤痛不可逆转，一个有责任的企业，比自我保护更有用。
整合：综合自北京青年报、中国新闻网、知网《滴滴是怎样失去“朋友”的?》等
编辑：广东小知