关注｜湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例（三）

2023年，我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，持续提升患者就医体验，取得了明显成效。为交流经验，推动各项工作走深走实，现刊发第一批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。

推广创新“MDT一站式诊治”模式

破解“急危重症”患者急难愁盼问题

——南华大学附属南华医院

近年来,南华大学附属南华医院(以下简称南华医院)始终将推动公立医院高质量发展,把提高医疗服务质量和效率作为医院发展的关键,积极响应“卓越服务示范医院”创建活动,通过优化就医流程,创新诊疗模式,积极探索并实践急危重症患者“MDT一站式诊疗”。该模式旨在克服传统MDT存在时间和资源消耗、信息共享和协同合作的困难、缺乏综合性和整体性、缺乏效率和灵活性的不足,提高急危重症患者的救治水平,着重满足急危重症患者的紧迫需求,从而改善患者就医体验,让患者看病就医更舒心、更放心、更安心。

一、

主要做法

（一）打破常规，建立“急危重症MDT”管理体系

为突破传统医疗服务的局限,南华医院大胆创新,构建了“危重症患者MDT”(多学科诊疗)管理体系。该管理体系由业务副院长担任专家组组长,医务部主任担任副组长,同时在全院范围内遴选一批政治立场坚定、业务能力突出和具有奉献精神的各学科高级职称专家,组成了一支急危重症MDT团队,分成4个MDT小组进行24小时排班,制定启动标准,一旦患者达到标准,立即启动。制定管理文件,明确了专家组成员的职责、责任和工作目标,主要负责在紧急情况下对全院急危重症患者进行多学科讨论,其核心目标是杜绝低风险死亡、避免可避免死亡以及降低高风险死亡。

（二）扫清盲区，拓宽“急危重症患者MDT”预警渠道

科室主任和质控医生负责对本科室及相关科室的急危重症患者进行识别、上报和预警。除此之外,科室的护士团队、手术室和ICU有权直接向医务部和业务副院长报告急危重住院患者的信息以便及时预警。此外,全院性的大会诊和针对疑难病例的讨论会也作为重要的预警渠道,目的就是整合多学科资源,最大限度地保障患者生命安全。

（三）兜底保障，激活“急危重症MDT”绿色通道

“急危重症患者MDT”激活主要适用于急危重症患者,包括APACHEⅡ评分≥14分的患者,常见为脓毒症、各种休克、多器官功能不全综合征(MODS)、严重多发创伤、重症急性胰腺炎等。其他特殊的危重症:手术后病情加重、住院期间病情突然加重、非计划类情况(再入院、再手术、再进ICU等)。该模式畅通了急危重症患者的绿色通道,突破了常规“MDT”需要预约等局限性,实行以病情为启动标准,以保障患者安全为首要目标,做到医生等病人。

（四）团结协作，实现“急危重症患者MDT”高效运转

一旦监测到急危重症患者的紧急情况,医务部会立即启动“危重症患者MDT”(多学科诊疗)团队,迅速召开首次MDT会议。团队成员紧急集结,迅速了解并掌握患者的临床状况,以制定后续的诊治策略。必要时,成立特定的“特别治疗小组”,创建“特殊患者治疗信息群”,并动员院内所有相关资源,包括药品、医疗设备和耗材等,以确保患者得到及时有效的医疗支持。

随着患者病情的发展,团队会根据实际需要不定期召开阶段性的MDT会议,评估疾病的发展趋势,并根据最新的医疗信息和数据调整治疗方案。这样的实时监控和动态调整机制,旨在减轻患者在治疗过程中的不必要痛苦,确保他们能够在医疗过程中不需要等待,可立即得到专业MDT团队的救治,救治时效性强,救治效果明显,最大程度减少患者痛苦及费用。

二、

推行成效

（一）医院员工“卓越服务”理念更深入。医疗团队对危重病患者的治疗目标更清晰,充分发扬“医者仁心”精神,竭尽全力治疗每位患者。各部门协作更加紧密,为患者提供全方位、一站式的医疗服务。

（二）急危重症救治能力不断增强。急危重症患者及时处置率显著提升,自2023年2月开展以来,急危重症及时处置率由85.6%提升96.2%,抢救成功率由81.3%提升90.6%,急诊抢救室平均滞留时间由73.1分钟下降至57.2分钟,急诊手术等候时间由81.8分钟下降至55.1分钟,充分凸显了我院在区域内提供医疗保障的核心作用。

（三）患者满意度不断提高。自“危重症患者MDT”运行以来,医院的投诉数量显著减少,由2022年信访投诉213起下降至2023年135起,下降幅度36%;医疗纠纷发生率较2022年持续下降,由2022年57起下降至2023年45起,下降幅度21%。同时,患者对门诊和住院服务的满意度也稳步上升。2023年第三方门诊患者满意度由2022年度的89.78%上升至91.81%,住院患者满意度由2022年度的91.01%上升至95.26%。

开展医保刷脸支付 走“新”更走“心”

——湖南医药学院总医院

患者就诊未带身份证、医保卡或手机无法挂号、缴费;在收费窗口排队时间太长;老人或儿童不会使用绑定医保电子凭证;因个人原因遗失了身份证或医保卡需要来回奔波,这些都给患者就医带来了诸多不便。为进一步优化就医流程,切实提升群众就医体验,我院由党委书记亲自部署推进,与医保部门充分沟通交流,率先实行医保“刷脸支付”服务,让老百姓真正享受到“人到码到安全有效”快捷、优质的医保服务。

一、

主动作为，高位推动

（一）聚焦聚力塑流程，让群众看病“更便捷”

通过院领导自身体验、亲友体验等方式进行调研,我院以医保信息化建设为契机,将“改善人民群众看病就医感受”作为重点调研课题,党委书记亲自推动,坚持目标、问题、进度、效果四个导向要求,多次组织关部门负责人召开医保电子凭证移动支付、刷脸支付工作部署讨论会和医保信息化标准化工作推进会。医院领导高度重视,在市医保局的组织协调下,多次召开医保信息化标准化工作推进会,进一步明确“路线图”。对医保电子凭证应用场景、功能实现进行流程梳理、规范;信息部、医务部、护理部、门诊部、财务部结算处、药学部等多部门联动合作,分管副院长多次组织医保管理部工作人员围绕全院如何提高医保电子凭证使用及结算率等智慧医保工作召开座谈会。

（二）聚焦聚力提质量，让群众看病“更省心”

2022年9月至今,各部门高标准协同推进,分别在急救医学中心导诊台、一站式服务中心、取药窗口、诊室、门诊收费处、住院结算部、病房投入医保刷脸机,引导患者刷脸支付。

强化宣传引导、营造浓厚氛围。在第三住院部1楼大厅、门诊结算大厅等人流量较多处滚动播放宣传短视频,并将视频上传至医院公众号。

二、

多措并举，高质落实

（一）更快更稳。在湖南省内率先实现门诊场景下医保电子凭证全流程刷脸就医服务,全程仅凭“一张脸”,看病流程更顺畅。患者体验“刷脸看病又快又方便”。设立医保自助区,群众可通过刷脸机进行个人缴费、查询账户余额等。深化住院场景下医保电子凭证应用,实现出入院和医保补偿业务“一站式”办理等。通过2022年和2023年第三季度数据同期对比发现,患者在门诊排队缴费时间从10分钟缩短至1.5分钟;甚至患者无需排队,在诊室直接刷脸支付。老年人和儿童群体从手机上激活医保电子凭证时间平均需要6.7分钟,而通过医保刷脸机可以直接缩短至1.2分钟。

（二）群众认可。通过第三方机构对患者进行窗口服务满意度调查对比发现,2023年患者满意度从去年同期的93.8%上升至98.1%。从市医保局系统调取数据发现,2023年10月我院医保码结算率已从去年同期的47.43%提升至72.38%。

（三）安全保障。全流程刷脸就医服务结合了国家医疗保障局医保电子凭证新技术、对比传统的刷卡就医,医保结算更安全。在提高便捷的同时,确保了数据传输的安全性,有效杜绝了数据泄露的风险。

（四）提质扩面。沅陵县医保局、沅陵县中医医院、辰溪县人民医院等单位来我院参观医保码全场景全流程应用。2023年4月,我院通过了省医保局医保信息系统对接应用情况交叉检查评估,在接受检查的怀化市24家单位中,我院得分最高,位居怀化市首位。

（五）广泛应用。在急救医学中心导诊台、一站式服务中心、取药窗口、诊室、门诊收费处和住院结算部均投入使用“刷脸设备”。自助机、扫码机等设备也能实现医保电子凭证全域应用,给群众带来了高效的就医体验,也提升了“智慧”医保的适老化水平,满足了就医群众的各类需求。

（六）创新模式。湖南医药学院总医院将不断加强“互联网+医保”应用建设,推广丰富医保“刷脸”服务场景,构建以医保“刷脸”服务为基础的全流程就诊服务体系,同时医院将以点带面,在全院范围内创新落实更多“有温度”的惠民利民举措。

三、

持续发力,不断优化

（一）坚持以群众需求为导向。医保刷脸支付无需携带医保卡或手机,直接通过面部识别完成支付,减少了患者记忆密码和输入密码的麻烦,实现了“人卡合一”,简化了结算流程,提高了结算效率,有效解决了“看病时间短,排队时间长”的问题,大大提高了就医购药的便捷性。医保刷脸支付不断解锁新的使用场景,积极推进医保综合业务终端建设,医保刷脸支付不仅服务于成年人,也考虑到了未成年人的特殊需求,扩大其应用范围。

（二）坚持技术创新，让“信息”多跑路。医保刷脸支付针对医疗场景进行了专门优化,如不用摘口罩就能完成身份识别,减少了交叉感染风险,展现了技术创新的能力。通过技术创新提升了用户体验,同时确保了支付的安全性和透明度。这些经验对于推动医疗行业的数字化转型和服务升级具有重要的启示作用。

（三）坚持以数字健康为基础。医保刷脸支付是医保服务数字化转型的一部分,推动了整个医疗行业的信息化、智能化发展。

（四）隐私保护，让群众看病“更放心”。在采集和使用参保人人脸信息时,应严格遵守相关法律法规,保护个人隐私权益。

往期阅读推荐

1
2
3

来源：湖南省卫生健康委官网

编辑：湖南省卫生健康委宣传处