童鞋重金属超标、竹席含甲醛…2018温州近7万投诉件，排首的是…

3月14日，临近315国际消费者权益日，温州市市场监督管理局、温州市消保委召开“国际消费者权益日”纪念大会暨“放心消费在温州”工作推进会，同时公布《2018年温州消费投诉报告》，分析去年温州全市消费投诉情况及特点。

根据数据显示，2018年，温州全市共接到咨询投诉举报69377件。其中，浙江12315行政执法系统共接到消费者投诉26317件，比去年增加3928件，同比增长17.54%，目前已处理26070件，处理率达99.1%，涉及金额达1.33亿元，为消费者挽回经济损失3062.85万元。接到举报9756件，比去年增加2061件，同比增长26.78%，目前已处理9670件，处理率达99.1%，涉及金额为286.7万元，罚款金额为137.6万元。另外，全国12315互联网平台接到投诉举报33166件，其中投诉28315件，举报5031件，比去年增加了25533件，同比增长334.51%。

投诉内容主要涉及质量
商品类投诉达7成

报告显示，去年温州全市投诉内容按照基本性质划分，涉及质量12730件，占投诉量的48.37%，其余为合同、售后服务、广告、价格、包装标识等，分别占投诉量12.08%、8.58%、3.88%、1.6%。

在投诉类型方面，商品类投诉高达19175件，占总投诉量的72.86%，比去年同期上升了3.28个百分点。其中，日用百货类、交通工具类、食品类排名前三。日用百货类占比较高，达5216件，占27.20%。各类型投诉量均呈现出不同程度的增长趋势，其中增幅最大的是通讯器材类投诉，增幅为52.51%。

服务类投诉方面，去年温州共受理7142件，占总投诉量的27.14%，比去年同期下降了3.28个百分点。其中，餐饮住宿服务、居民服务、文化娱乐服务位列前三。根据数据显示，除电信服务呈现出下降趋势外，其他各主要类型投诉量均呈现出上升的趋势。其中，教育培训服务和装饰装修服务出现大幅增长，增幅分别高达186.96%和165.03%；电信服务投诉量大幅减少，降幅达到85.97%。

【商品类投诉方面】
日用百货投诉排首位
交通消费纠纷成热点

针对具体消费投诉数据，温州市监部门发布有关分析，日用百货类商品与消费者日常生活息息相关，可能导致其位列商品消费投诉榜首位，其投诉量比2017年同比增长12.46%，其中服装鞋帽的投诉量最多，共受理3574件，占日用百货类总投诉量68.52%。

此外，商品类投诉中，售后服务、广告宣传和合同争议等增多，可能是职业网购投诉导致，内容大多涉及广告中出现最高级类词语、含有虚假宣传内容、使用数据未标明出处等。

该部门也发现，交通工具消费纠纷仍为消费投诉热点。汽车、二手车、摩托车、电动自行车……2018年共受理交通工具类商品消费投诉4027件，同比增长28.86%。其中汽车投诉量最多，共有3545件，占该类投诉88.03%。交通工具及其配件质量问题仍是消费者主要投诉内容，有1841件，占该类商品投诉量的45.72%。其次投诉内容涉及经营者不履行合同承诺、不履行“三包”规定、汽车按揭贷款担保服务等。

网购投诉略有下降
鞋服投诉量最多、主要涉及质量

就网络投诉方面，温州市监部门开展了专项分析。据悉，2018年，温州全市共接到有关网购消费投诉4722件，比去年减少了678件，同比减少了12.6%。目前已处理4719件，处理率99.9%，涉及金额879.05万元，为消费者挽回经济损失651.55万元。

分析原因发现，产品质量是引发网购投诉的主因，占网购投诉量占41%，投诉内容主要涉及产品存在质量问题，假冒伪劣、产品标志和使用说明不合格，无中文标志，无商品名称、厂名厂址等；其次为广告905件，主要涉及虚假宣传、绝对化用语等；第三为合同568件，主要涉及商家不按约定发货，约定的赔偿不予兑现、无理由退货的承诺不予兑现等。

网购消费类型中，投诉量最多的为服装、鞋帽类投诉，共接到投诉1270件，比去年同期下降了31.68%，占网购投诉量的27.36%。其次为食品、饮料类投诉。通讯产品投诉量为661件，比去年同期上升了265.19%，占网购投诉量的14.24%。

值得一提的是，市监部门经过大数据分析发现，鹿城区网购投诉量居全市首位，乐清市居第二位，瓯海、龙湾、苍南、瑞安四个地方投诉量均达到500件以上。被投诉的购物平台中，投诉量最大的为淘宝网，共接到投诉1809件，其次为天猫平台1306件，两者占网购投诉量的67.1%。

【服务类投诉方面】
教育培训服务大幅度增长
装饰装修服务纠纷增速较快

温州市监部门表示，去年温州全市服务类投诉占比较低，但特色突出。随着国内培训教育市场异常火热，教育培训类投诉数量逐渐增加。2018年共受理教育培训投诉330件，同比增长186.96%，投诉内容主要涉及早教、托管等幼儿教育，舞蹈、游泳、乐器等体育艺术培训等。

2018年，温州装饰装修服务纠纷增速较快，共受理432件，同比增长165.03%。投诉内容以合同投诉居多，主要表现为，商家未按照装修合同按时完工，逾期未按合同约定赔偿给消费者；涉及装修合同约定的价格涉嫌欺瞒消费者，装修工程中途要求加价；装修工程存在质量问题，商家拒绝返工；装修进场时商家实际操作与广告宣传不符，涉嫌广告虚假宣传等。

《2018流通领域商品质量抽检年度评析报告》

去年，温州市市场监督管理局在全市范围内对妇女用品、鞋服、消防用品、儿童用品、夏令用品、农资、一次性用品、成品油、电动车、家装建材、取暖用品等关系民生的商品开展质量抽检，共计抽检1227批次，其中，不合格250批次，合格率为80%。有关情况通报如下：

1、妇女用品

共抽查了8家经营单位销售的60批次女式内衣裤、丝袜、卫生巾及护垫，其中女式内衣裤19批次，丝袜21批次，卫生巾及护垫20批次。经检验，女式内衣裤产品合格11批次，丝袜产品合格19批次，卫生巾及护垫产品合格19批次，产品批次合格率分别为57.9%、90.5%及95.0%。

抽检商品不合格项目：女式内衣裤产品不合格8批次，主要问题是标识内容的不规范；丝袜产品不合格2批次，其中1批次产品使用说明（标识）项目不合格，1批次纤维含量项目不合格；卫生巾及护垫产品不合格1批次，具体为水分项目不合格。

2、儿童用品

共抽查了28家经营单位销售的90批次商品，其中玩具30批次，文具、童装和童鞋各20批次。经检验，玩具产品合格29批次，产品批次合格率为96.7%；文具产品合格19批次，产品批次合格率为95.0%；童鞋产品合格13批次，产品批次合格率为65.0%；童装产品合格16批次，产品批次合格率为80.0%。

抽检商品不合格项目：玩具产品抽检不合格1批次，主要是增塑剂超标；文具产品不合格1批次，主要是标识问题；童装产品不合格4批次，其中 2批次标识项目不合格，1批次PH值超标、1批次纤维含量所有偏差；童鞋产品7批次不合格，其中 1批次标识及耐磨性能项目不合格、1批次标识项目不合格、1批次重金属总量（铅）帮面皮革含量超标、1批次重金属总量（铅）前衬里、内垫人造革部位重金属总量（铅）含量超标，2个批次甲醛含量超标、1个批次该样品未按照规定要求内置勾心，导致勾心或其他刚性支撑材料、勾心标志、勾心长度下限值、勾心纵向刚度、勾心硬度、勾心弯曲性能。

图片来源 视觉中国

3、成品油

共抽查了15家经营单位的柴油15批次、汽油20批次，经检验合格率100%。

4、农资产品

抽查了16家经营单位的化肥、农药各30批次，经检验，化肥不合格3个批次，合格率90%；农药不合格2个批次，合格率93.33%。

抽检商品不合格项目：化肥不合格3个批次，主要是钾、氯离子、有效磷、总氮、总养分、氯离子的质量分数不符合标准要求；农药不合格2个批次，主要是异丙胺离子质量分数及水分不符合要求。

5、电动车

共抽查7家经营单位的15批次电动车，经检验，不合格3个批次，合格率80%。主要是轮胎宽度（C类）、整车重量（B类）、最高车速（A类）、反射器鸣号装置（C类）、脚踏行驶能力（B类）等项目不符合标准要求。

6、夏令用品

共抽查了27家经营单位销售的60批次蚊帐、竹席和沙发垫、电风扇等三大类产品，其中蚊帐、竹席和沙发垫、电风扇各20批次。经检验，蚊帐产品合格12批次，产品合格率为60.0%；竹席和沙发垫等竹制品合格16批次，产品合格率为80.0%；电风扇产品合格14批次，产品合格率为70.0%；

抽检商品不合格项目：蚊帐产品8批次不合格，其中6批次产品使用说明（标识）不合格，2批次产品纤维含量不合格；竹席和沙发垫等竹制品4批次不合格，主要项目为产品甲醛释放量不合格；电风扇产品6批次产品不合格，分别为“电源连接和外部软线、稳定性和机械危险、耐热和耐燃、标志和说明、外部导线用接线端子、电气间隙、爬电距离和固体绝缘、结构”等项目的不合格。

7、鞋服用品

共抽查了7家经营单位销售的40批次鞋、服产品，其中鞋类、服装各20批次。经检验，鞋类产品合格14批次，服装产品合格18批次，产品批次合格率分别为70.0%和90.0%。

抽检商品不合格项目：其中鞋类产品抽检不合格6批次，主要为标识、成鞋耐折性能、勾心长度下限值等项目的不合格；服装产品抽检不合格2批次，主要为使用说明（标识）的不合格。

8、消防用品

共抽检了7家经营单位的消防产品30批次，其中手提式干粉灭火器6批次，有衬里消防水带3批次，消防水枪4批次，消防接口3批次，室内消火栓2批次，消防应急照明灯具6批次，过滤式自救呼吸器6批次。经检验，合格22批次，不合格8批次，合格率为73.3％。

抽检商品不合格项目： 1批次有衬里消防水带的附着强度项目不合格；1批次消防水枪的耐水压强度项目不合格；1批次手提式干粉灭火器的筒体壁厚测量项目和爆破压力项目不合格； 5批次过滤式消防自救呼吸器的一氧化碳防护性能项目不合格。

9、一次性用品

共抽查了5家经营单位销售的25批次商品。经检验，2批次一次性塑料杯产品不合格，主要为产品负重性能项目的不合格，产品抽样批次合格率为92.0%。

10、家装建材

共抽查了56 家经营单位销售的电线电缆、照明开关、插头插座、木地板、陶瓷砖等商品140批次。经检验，电线电缆抽样批次合格率100.0%，照明开关抽样批次合格率90.0%，主要是标志不合格；插头插座抽样批次合格率70.0%，主要是标志、尺寸检查、防触电保护、接地措施、延长线插座的结构、耐热、爬电距离、电气间隙和穿通密封胶的距离等项目的不合格；木地板抽样批次合格率为83.3%，主要是标志、尺寸及偏差（宽度）、静曲强度等项目的不合格；陶瓷砖抽样批次合格率为88.0%，主要是吸水率和尺寸等项目的不合格。

11、汽摩配

组织对鹿城、龙湾、苍南等地的流通领域销售的汽摩配产品进行了专项监督抽查，共抽查了9家受检单位销售的35个批次汽摩配产品，不合格产品7个批次，合格率为80.0%，其中不合格项目包含标识标注、摩擦性能、平衡回流沸点（ERBP）、运动黏度（-40℃）。

12、取暖器材

共抽查了20家经销企业销售的60批次取暖产品，经检验合格39批次，不合格21批次，产品抽样批次合格率为65%。

抽检商品不合格项目：室内加热器的不合格主要为“标志和说明”、 “电源连接和外部软线”、“输入功率和电流”、 “接地措施”等项目内容；暖手宝的不合格主要为“标志和说明”、 “输入功率和电流”、 “结构”、“电源连接和外部软线”、 “耐热和耐燃”、 “对触及带电部件的防护”、 “电气间隙、爬电距离和固体绝缘”等项目内容。

来源丨浙里温州 记者 王艳琼

编辑丨圈圈圆圆圈圈

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