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阅读分享 |《心灵的整饰:人类情感的商业化》

段竺辰 小安读书会
2024-11-25

本期分享同学

重庆大学新闻学院2022级

博士研究生段竺辰


本期分享书目

《心灵的整饰:人类情感的商业化》


作者简介:

阿莉·拉塞尔·霍克希尔德(Arlie Russell Hochschild),美国社会学家、作家,加州大学伯克利分校社会学系荣休教授,情感社会学领域重要学者。霍克希尔德在1983年出版的《心灵的整饰:人类情感的商业化》一书中,以20世纪美国航空服务业为例,将乘务员与收账员作为研究对象,展示现代商业公司如何操纵、抑制雇员真实的情感表达,为我们揭露出这个人类情感日益商业化的真实世界。该书是霍克希尔德在情感社会学的奠基之作,也是情感社会学研究领域的重要著作,被评为《纽约时报》年度最有影响力的社会学著作之一,荣获“米尔斯奖”“查尔斯·库利奖”等社会学奖项。


  目录:


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2012年版序言

初版序言

致谢

第一部分 私人生活

第一章 探究心灵的整饰

第二章 作为线索的感受

第三章 整饰情感

第四章 感受规则

第五章 以情致敬:礼物交换

第二部分 公共生活

第六章 情感整饰:从私人用途到商业用途

第七章 踵趾之间:工作与情感劳动

第八章 性别、地位与情感

第九章 追逐本真性

二十周年纪念版后记

附录A 情感模式:从达尔文到戈夫曼

附录B 为情感命名

附录C 职业与情感劳动

附录D 地位型与人格型控制系统

二十周年纪念版文献

参考文献

索引

译后记


1940年,霍克希尔德出生于美国一个外交官家庭。这个自幼穿梭于形形色色的官员宾客之间,为他们分发食品的女孩,常常看着外交官礼仪式的微笑陷入沉思:我到底是把花生递给了一个人,还是递给了一位演员?播散于幼年时有关情感问题的种子在数年后,当她进入加州大学伯克利分校攻读研究生时开始逐渐生根发芽,赖特·米尔斯《白领》中“大卖场”出售人格的观点与欧文·戈夫曼关于形象控制的敏锐洞察使她受益匪浅,即便她认为两位学者对于人情感方面的阐述均有所缺失。与此同时,二战后全球经济复苏,美国黄金十年的到来使服务业发展迅猛,商业势力在人际交流和情感劳动中的作用越发明显。基于此,霍克希尔德以空乘行业为研究的切入点,通过对个人情感与商业社会的观察,撰写了《心灵的整饰:人类情感的商业化》这本书。

本书主要分为两部分,第一部分是情感作用一种发现看待事物的隐蔽视角,通过表层扮演和深层扮演在私人层面的运用和交换;第二部分是情感从私人领域到商业用途的转型,以及对两性和社会各个阶级的影响。



主要内容

一、私人生活中情感系统的运作方式

第一章主要讲述了情感是一种体现了现实自我关联性的感觉。纵观全书,霍克希尔德对情感的研究,是以情感劳动为基石的。她认为,情感劳动是要求一个人为了保持恰当的表情而又诱发或抑制自己的感受,以在他人身上产生适宜的心理状态。这种劳动要求意识与感受之间相互协调,有时还要利用自我的某种来源,即我们视作自身的深层且必要的部分(p21)。霍克希尔德开篇将马克思《资本论》中所描述在野蛮的英国墙纸工厂中辛勤劳作的19世纪儿童与一个待遇良好的20世纪的美国空乘人员进行对比,认为二者之间虽然存在体力劳动和情感劳动的区别,但他们可能为工作付出的共同的代价,是劳动的异化和自我的疏离。

为描述情感系统的私人和公共层面并展示其运作机理,霍克希尔德使用了从情感系统涉及的多种不同部分搜集到的经验案例,并基于三部分经验资料抽象出情感系统的三种范例,来解释社会如何利用情感的观念。一是基于1974年对加州伯克利的分校两个班共261名学生的问卷调查,提炼出情感系统的私人层面;二是通过对美国航空公司(以达美航空公司为主)的空乘人员的相处与访谈,抽取出情感系统公共层面的正面;三是依托航空公司收账员的反应,分析情感系统公共层面的背面(p32)。

第二章提出情绪具有可塑性并容易受到重塑技术影响的观点。与保罗·艾克曼、查尔斯·达尔文、威廉·詹姆斯和早年西格蒙德·弗洛伊德坚持的“情绪受本能驱动”的有机论者不同,霍克希尔德将情绪视为一种我们所做的事,并能以特定的方式留意内在感觉、界定情景、进行整饰。她认为可以通过文化的渗透去管理甚至改变情绪,比如在航空工作的培训课上,培训师会定期传授受训学员如何消除自身怒气,如何减少工作压力,并努力想出可以原谅其行为的理由。如果这个想法失败,则退回到“我能够从中逃离”的想法。如果愤怒无法以任何形式进行驱散,那么尽量让怒气的表达不具有冒犯性,如反复刷马桶、使劲咀嚼冰块等(p146)。同时,任何情绪都有信号功能,通过他人所呈现的情感中既可以确定观察者的立场,也能够进一步对自我做出反思。但这种观点无论在私人生活中还是工作岗位上,都可能发生两种复杂的情况:一种情况存在于感受的线索与对线索的解释之间,即人们可能对自己的感受进行掩饰或伪装,霍克希尔德将其称之为“表层扮演”(p51)。在这种表演中,扮演者无论是脸上的表情还是身体的姿态,都会让自己和他人感到做作;另一种情况出现在刺激与反应之间更为根本的关系中,涉及自我欺骗与欺骗他人,即“深层扮演”(p51)。而这类表演,则是设法改变情感之后发自内心流露出的自然后果。

第三章里,霍克希尔德认为在生活中,人都在进行着一定程度的演戏,并提出表层扮演和深层扮演的两种表演方式来对感受进行整饰。表层扮演是一种试图改变外观上的模样,这种演戏表现在肢体语言上,脸上的表情或身体的姿态都会感觉到做作,并非自己的一部分;深层扮演所表现出来的使设法改变情感之后的自然后果,不是试图显得快乐或悲伤,而是发自内心地流露。深层扮演者,自我有意识的心理活动表层扮演和深层扮演,是整饰情感中最重要的环节之一。俄罗斯导演康斯坦丁·斯坦尼斯拉夫斯基的表演理论成为霍克希尔德这一研究中的有力依托。斯坦尼斯拉夫斯基对演员的表层扮演进行了深刻的批判,认为它“比美丽还要缺乏深度,它更多的是对你的听觉视觉而非你的灵魂起作用。它既不能温暖你的灵魂,也不能深深地穿透你的灵魂。它们的效果是尖锐的,但不可能是持久的(p57)”。而对于深层扮演,他认为存在两种扮演方式:一种是直接催生感情,另一种是间接利用受过训练的想象力(p58)。同时,唤醒体验的感情记忆和假定情景也是促使深层表演得以实现的重要因素,而这些要素也被悄无声息融入人们的日常生活中,使情感看上去既能说服自己,也能迷惑他人。这需要我们必须要弄明白我们想要怎样的感觉以及为了诱发这种感觉我们应该做些什么。

值得注意的是,在表层扮演和深层扮演的背后,往往存在着或隐或显的规则。第四章重点讨论人们辨识出某种规则的各种方式,以及发现自己与其相脱节的各种方式。各种感受规则通过确立支配着情感交换的权利感和义务感,而对感情工作起指导作用,且不会被人所察觉(p81)。不同的社会群体可能会用各不相同的特殊方式,来辨识各种感受规则和给予各种规则提示,如自我提示、他人提示和他人对我们他人对我们如何看待自己的感受所做出的反应,都会成为感受规则的渠道,且人们对于规则的感知,反映了其在社会图景中所站立的位置(p83)。同时,人们也默认可将已存在的规范和规则为标准来判断各种感受是否适用于各种相伴的事件(p85),如婚礼上新娘应该觉得自己美丽大方,葬礼上家属必须表现出伤心和悲痛。一旦人们表露出与预期不匹配的情感,那将被视为仪式的失败和情感的缺席,这就违背了某种约定俗成的感受规则,哪怕仅仅是因为个人的“情感时钟”与应该展示出情感的时间和场合不一致。于是,为了使自己所表现的与事件的预先设定的感受相吻合,人们会通过私下改造各种常规性的矛盾态度,以便符合此情此景下公共层面的规则。

第五章讲述了在与他人交换情感姿态或情感信号时,人们会频繁且主动的试着去感受,或者假装去感受。用情感工作、感受规则和人际交换构筑私人情感系统。感受规则规定了人们在各种姿态的交换中亏欠,并为交换提供了直接的和即兴的两种交换类型。在直接交换中,人们利用规则表示内心的尊敬,如因对方给予的帮助表示感谢;而在即兴交换中,规则本身就是受到质疑或者玩弄的,比如面对一份糟糕的工作,员工要一起严肃对待这件事本身就是很可笑的(p111)。而直接交换和即兴交换的前提实际上是预设了一系列偿付心理欠债的方式,比如简单地伪装出亏欠他人的感情或提供贵重的礼物来放大真情实感,但有时人们也会也会表现出拒绝偿付或反对偿付(p113),比如在本应高兴的圣诞节、毕业典礼和朋友聚会中表现的毫无兴致——不论是心理上还是行为上。这种“不适当的感情”会被理解为对欠债或者偿付不得当,即人们没有以正确的方式看待事情(p116)。不过,即便是真的感受不到应有的氛围,如果当事人能感到愧疚,那么将同样被视为是对规则和所欠债务的尊重。于是,为了使展示在公共层面上的情感变得正确又好看,人们只能伪装出一种感受,让他人相信自己也拥有着同样的思考与体会。只不过劣拙的表演者让他人看到的是自己努力融入其中的疲惫姿态,高明的艺术家则干脆选择转变自己的情绪和想法,从而让自己表现出来与他人所乐见的态度完全一致——哪怕在亲人的葬礼上并不悲伤,哪怕对自己的枕边人并不深爱。

二、私人情感的商业运用

霍克希尔德认为,虽然我们天生就有能力为了私人的目的而可以和积极地利用各种的感情,但在我们这个时代,真正新鲜的,是在对待这种能力上出现了一种日益普通的工具性立场,并在落实这种立场时感受到大型组织的操作和管辖(p36)。早在让—雅克·卢梭描写18世纪的巴黎时,他就已经观察到人格正在变成资本的一种形式(p223)。霍克希尔德借卢梭在世的想象,指出尽管个人的人格仍旧是一种“竞争介质 ”,但竞争却已不仅限于个人。曾经一度作为个人情感管理的行为,如今出售给了与公众接触的工作岗位;一度由个人调整的感受规则和展演规则,如今让位于公司标准操作部门的控制;一度属于个人偏好、可回避的情感交换,如今变得标准化且难以逃避。总而言之,个人情感系统已经从属于商业逻辑,并被它所改变。(p224)

第六章中,霍克希尔德以美国航空公司为例,提出“情感劳动市场”并非公司职员的独有话术,而是由航空公司的管理高层、广告策划人员、飞行服务督导和空乘人员四个群体共同促进了情感的劳动销售(p123),将行业竞争、市场拓展、广告宣传、乘客预期与公司利益紧密相连,为个人情感和商业销售创造出一系列的联系,一旦人员进入其中,那么情感的私人用途将会让位于公司用途。

20世纪30年代至70年代,各大航空公司以营利为目的开始了大浪淘沙的竞争,当价格战将一部分实力较弱的航空公司淘汰出局后,服务就成了各大航空公司的兵家必争之地,由于空乘人员与乘客的接触最为密切,对空乘人员的宣传、选拔和培训就显得尤为重要。于是,在对空乘人员的宣传中,她们不仅外貌美丽,形象得体,还要满足航空公司在广告中许诺的人性化、个人化和实际上不能被保证的准点服务,有时甚至还要回应乘客因航空广告中性暗示而对空乘人员萌生出的性幻想。

个体私人情感的商业化贯穿于整个航空公司的服务中。在选拔阶段,不同的航空公司会依照自身吸引客源的定位和标准选取自己所青睐的社交理想型。如联合航空偏爱邻家女孩,泛美航空钟情优雅女神,太平洋西南航空喜欢性感女郎。一些老道的空乘人员能够清楚的意识到,如果想获得这份工作,那么自己所投射出的人格特征就要与公司的目标市场人群保持一致。她们会想象自己就是公司想要雇用的那种人,然后在面试中把自己变成这样的人(p129)。航空公司也认为,候选人之所以可以脱颖而出,得益于她们有能力进行优秀的表演,哪怕呈现出的人格这与自己的本真性格并不相符;在培训阶段,公司会将对于个人私人领域的一系列要求和盘托出,既让受训人觉得自己无足轻重,与外界割裂,同时又塑造出公司才是值得依靠的家的状态,使那些年轻的女孩愿意接受公司控制并因感激而忠诚。在身体容貌和深植信仰之间,存在着最为重要的情感整饰。受训者通过公司或系统或旁敲侧击的培训,在业务上努力学习管理规章、牢记安全设施位置、接受如何与乘客打交道的指示(p137),在心理上主动将机舱视为自己的家,将乘客视为潜在的或假象中的来家中做客的朋友,而自己则是家中的女主人,有义务给朋友一种宾至如归的感受。她们反复管理着自己的一切情绪(比如要时刻放松和微笑,在安抚受众的糟糕情绪的同时克制自己的情绪),实现着与环境的共情和深层扮演。同时,空乘与空乘之间,空乘与督导之间在有意或无意中相互提供情绪疏导,这种工作人员间的互动和互助又完成了集体性情感劳动。

这种密不透风的情感管理使个人情感秩序中的三项基本元素(情感工作、感受规则和社会交换)发生改变。首先,情感工作不再是个人行为,而是公众行为;其次,感受规定也不是个人的决定和与他人的私下协商,而是以纸质的硬性规定和领导谈话的方式公开呈现;最后,社会交换被挤入狭小的通道,情感甚至成为一种单向度的输出,情感交换的获利者从个体转变为公司和机构——这看上去实现了个人情感的转型。然而,1970年代早期的经济衰退使美国的黄金时代的结束,为吸引更多旅客,获取更多利润的航空公司开始实现“成本——效益”飞行运动。打折票的释放,高密度的座位使旅客数量增多;经停时间减少,飞行工作日集中使空乘人员工作时间增加。面对行业骤然提速,航空公司本可以为机组补充新鲜血液,但精明的商人为节省成本,对空乘人员的缺乏视而不见。于是,高强度的工作空乘人员的心态出现明显变化:在提速前,大多数劳动者能够保持良好服务所需要的愉快而善意的心态,却支持情感商业化的转变;但提速后,当被要求以一种非人性化的速度进行人性化的接触时,她们会从情感工作中抽身,变得疏远(p159)。

在产业劳动者和管理层的战争中,怠工被视为一项有久远智慧的策略。同时行业的疯狂提速使身心俱疲的劳动者不再将掩盖缺乏真情实感视为一种必要的活动,人们开始试图对抗管理层并夺回属于自己的权利。从身体外表的控制权,到面部表情的控制权,再到拒绝从事感情服务,空乘人员将工作定义为制造幻想,把自我从工作中剥离,只做表层扮演,保留深层扮演。同时,航空人员成立独立的工会,他们关注会员们安全和救援方面的技能而非情感工作问题和人性化服务。而这些表现实际上意味着情感商业化的失败。

第七章指出工作在所有社会阶层上施加情感负担是普遍存在的,着也就是工作之所以是工作而非游戏的原因。在本章中提到了一类在情感劳动中特殊的相对群体——收账员,如果说空乘人员的事业是提升顾客的地位,那么收账员的工作就是贬低顾客的身份,这两种工作成为情感劳动的两个极端。与空乘人员不同,收账行当的舞台背景和演员关系是去人性化的(p173)。对于收账员的而言,他们的任务是让债务人陷入承认自我身份的境地,并调整对债务人抵抗的威胁程度,同时他们被要求表现的咄咄逼人,怀疑欠债公司和人的一切说辞。总体而言,空乘人员和收账员这两类工作都是个人人格被征用,社交能力被利用,情感工作被紧紧束缚在职业性羁绊之下的极端工作。

在空乘人员和收账员这两个极端工作之间,存在着很多情感劳动的工作,且绝大多数的情感劳动从业者属于中产阶级。那么,相比于处于劳工阶层的父母向孩子传授的要接受外在行为规则的控制,在工作中从事情感劳动的中产阶级父母,会将情感管理的重要性传达给他们的子女,使家庭成为早期情感转变和情绪管理的训练场,他们能让孩子尽早且更好的感受到权力与权威密切相连,认识到自己的感觉非常重要,同时也较早的明白感受是要受到管理的。这意味着在上流社会的家庭生活和工作中,情感管理往往要比在社会下层多。

第八章聚焦于对情感工作有具有重要意义的性别——女性。女性在社会分层中属于从属群体,独立获得金钱、权力、权威和地位的能力较弱。由于缺乏其他资源,女性将情感转化为一种自愿,以礼物的形式提供给男性,以其获得更多她们所缺乏的物质资源。传统观念认为,美国的中产阶级女性与男性更有情感的感受力,且多为提升他人社会地位和福利的被冠以“美好”帽子的“影子劳动”。随着大型机构对人际关系既能的需求日益增长,女性的地位提升方式机器所需要的情感工作变得更加公众化、系统化和标准化,女性从事的工作中超过一半的都要涉及情感劳动,她们被刻板的认为要拥有适应性强,善于合作和乐于助人的特征,她们要从事高度人际化、不领报酬的工作。而一旦从事与公众接触的工作后,女性会感受到职业上的性别不平等,即便从事同样的工作,性别差异和社会地位较低使她们所表达出来的情感不被视作是对真实事件的回应,而只是反应了她们是“情绪化的”(p210)。于是,为了弥补男女在情感受重视度上的不平等,很多女性试着更加卖力的表达她们的感受,但是她们的努力只会加剧女性情绪化的惯有印象——因为性别与地位之间根本连接并发生任何改变。而女性整体性的从属地位使每一名女性在应对他人的情感错置时缺少工作地位的防护罩,她们的情感经常暴露于粗暴的对待之下。两性权力差异的后果是,对于每种性别来说,得到彻底的商业运用是不同部分被整饰的心灵,造成性别认同的疏离。

第九章以感情工作是有代价的这一观点为核心。先进的情感劳动工程使大规模的“人员处理”变成可能,使陌生人之间的交往变得礼貌而平和。但情感劳动也会付出相应的代价,即影响人们聆听内在情感的程度,有时也影响人们的感受能力。劳动者有三种工作态度,即全心全意地认同工作、将自我与工作区分开、将自我与行动区分开。但不管是那种情况,都会存在或倦怠,或虚假,或玩世不恭的态度。这是由于劳动者缺乏对工作条件的掌控,无法找到如何仅让部分自我流入角色中且角色施予自我压力趋于最小的方式,使得自我对角色的调试恶化,表演、情感及情感所告知我们的内容相疏离;同时,当人们清楚人类情感已经成为一种商业化后,那种从文化的角度赋予自发、自然的,不被管理的情感开始变得值得赞美,真诚得以被崇拜,质朴用来被歌颂,正如格式塔派的从业者指出的那样:“孩童的感情之所以重要,并不是因为它作为必须加以恢复原状的过去,而是作为成人生活中必须予以恢复的美的力量:本真,想象力”(p232);最后,文化生产催生出了两类不健康的虚假自我,即以男性为主的娴熟从情感的社会用途中收益的自恋主义者和以女性为主的更容易造人利用的利他主义者。

阅读感悟

在《心灵的整饰:人类情感的商业化》一书中,霍克希尔德深入田野,以达美航空公司为切入点,与新入职的空乘人员一道学习培训课程,同培训师、新进和复训的空乘人员工作沟通交流;对达美公司官员、主管、广告代理商、公共关系官员,泛美公司旧金山地区30位空乘人员进行不同类型的访谈。同时,观察泛美航空公司基地空乘人员的招聘工作。以大量的、细致的、全面的经验材料,全方位展示个人的情感整饰是如何与从私人用途转向商业用途。

同时,霍克希尔德不囿于前人的理论框架,集名家之长,对19世纪出现的有机和互动两种情感模式进行了细致的梳理和深入的剖析。她以互动论传统的杜威、格斯和米尔斯、欧文·戈夫曼为基础,探究是什么作用于感情,以及感受如何渗透于那些作用于其他的一切。从有机论传统的查尔斯·达尔文处,提出一种与行为取向相关联的一种生物的既定感觉。最后,通过西格蒙德·弗洛伊德,经过对感受的信号功能的分析,从有机论绕回互动论,追溯社会因素如何影响人们的预期和感受所发出的“信号”(p270)。

在本书中,霍克希尔德提出情感劳动这一概念,认为情感是一种生物性的既定感觉,体现了现实的自我关联性,是人们了解自我和事件之间关系的纽带。通过表层扮演、深层扮演对情感进行管理与整饰,使人在私人活动和日常生活中进行各种契合时宜的情感置换。随着现代化进程中城市文明的不断推进与全球产业结构调整下服务业的迅猛发展,如今绝大多数工作要求的是一种人际互动技巧而不是与物打交道的能力,于是原本处于私人领域的情感交换被放置于市场环境中,情感成为一种有待出售的商品,个人的共情能力、欢喜悲伤为资本所用,感受规则、表层扮演、深层扮演以不同的形式被重新组装、贩卖,使个人情感成为一种依附于主销售产品但具有市场竞争力的隐性商品,从私人领域让渡与商业情感。情感劳动要求一个人为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受,以在他人身上产生怡适的心理状态,这种劳动要求意识与感受之间的相互协调,有时还要用自我的某种来源,即我们视为自身个性的深层且必要的部分。商业组织出于盈利的目的重新制定新的情感规则,要求劳动者进行相应的情感管理,使私人情感从属于商业逻辑,容易造成劳动者的“情感失调”乃至“异化”[1]。

事实上,长期以来,情感一直被理性的对立面,认为内心情感的冲动机制会诱使人们做出错误的选择。但霍克希尔德通过对情感的管理和整饰,阐述了情感得以被控制,哪怕是在愤怒和被冒犯的情况下,处于该环境内的人仍旧能通过对自己情绪的迅速调节做出得体而合理的抉择与行为。无论理性情感的利他性是由于自发性的情感受制于约定俗成的规矩还是社会化的情感被资本所短暂的驯服,此时的情感往往更像是一种记忆中的烙印,成为协助人们进行决策的机制。如当乘客无理的对空姐进行谩骂时,她们的第一反应是保持微笑的解决问题,而不是怒目圆睁与其一争高下。

当下,对于情感劳动的研究已不局限于社会学领域,而是更广泛的介入到护理学、公共管理、教育学、传播学等领域,这些学科依照自己的职业特点,对情感劳动在不同层面进行创新与发展。在对职业的探究和劳动者的访谈中,不同领域的研究者针对霍克希尔德提出情感劳动对人本真情感的伤害这一观点进行讨论,部分学者认为情感劳动对员工的工作热情与自主性具有积极的推动作用,多数人则认为,要根据不同情况和条件来确定情感劳动的积极或消极后果。于是,延续霍克希尔德立场的学者关心情感劳动者的自我纯粹性、情感本真性和职业自主性,而从组织管理角度出发的学者则更关心情感劳动者的工作体验、职业生涯和组织归属[2]。


参考文献:

淡卫军.情感,商业入侵势力的新对象 评霍赫希尔德《情感整饰:人类情感的商业化》一书[J].社会,2005(02):184-195.

王佳鹏.情感的商业化及其代价[EB/OL].https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_9322546.

刘育婷 肖索未.“干活时把雇主当家人,相处时把自己当外人”——住家家政工的雇主关系及情感劳动研究[J].妇女研究论丛,2020(04):75

主编|郭小安

文字|段竺辰

排版|肖   迈



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