Jooyoung Park长聘副教授合作论文在Marketing Letters发表
日前,北京大学汇丰商学院长聘副教授Jooyoung Park的合作论文“Predicting Firm Market Performance Using the Social Media Promoter Score”(《使用社交媒体推荐分数预测公司市场表现》)正式发表于Marketing Letters(Volume 33, Issue 4, December 2022, Pages 545–561)。论文合作者为乔治华盛顿大学商学院助理教授Sunghun Chung、亚利桑那州立大学凯瑞商学院助理教授Donghyuk Shin。
▲Marketing Letters由Springer出版,重点关注实证研究结果、方法论以及跨营销研究领域的理论和概念见解。涵盖的主要学科领域和主题是:选择模型、消费者行为、消费者研究、管理科学、市场研究、销售和广告、营销管理、营销研究、营销科学、心理学和统计学。近五年影响因子为3.732 。
客户的忠诚度和满意度能够促进回购、交叉购买、积极推荐,以及降低客户对价格的敏感度。这最终可以提高公司的盈利能力,带来更高的投资回报,并提高公司的估值。因此,获取客户反馈并对其做出反应对于营销经理提高客户满意度与忠诚度非常重要,这可以提高公司的价值以吸引投资者。
传统上,公司通过调查的方式收集客户反馈。如今,在线平台为公司和投资者提供了以较低成本收集实时客户反馈的替代方式。这种在线交流(如电子口碑营销(eWOM))与公司市场表现(如产品)相关。已有研究表明,消费者在第三方平台(例如:博客、亚马逊和 Yelp 等评论网站)上发布的内容会影响公司的市场价值。尽管社交媒体平台是获取客户反馈(包括忠诚度)的重要信息来源,但目前营销学相关文献并未完全阐明潜在投资者是否会把客户在社交媒体上反馈的指标纳入考虑,进而影响公司估值。鉴于此,本研究提出了一个从社交媒体平台收集客户反馈的指标,并调查了该指标对公司市场价值的影响,以及它和现有的、可获取的客户反馈指标(即ACSI)的相关性。
在研究中,作者开发了一个新的客户忠诚度指标,即社交媒体推荐分数 (SMPS)。该指标使用了从社交媒体内容、详细情绪和内容分析中提取的关于客户反馈的多个指标。作者从总市值、销售额和净收入方面排名前100的韩国公司中随机抽取的63家公司作为样本,从Facebook、博客和Twitter收集社交媒体数据,并使用了基于广义相加模型 (GAM) 的客户忠诚度指数半参数模型。研究发现,客户忠诚度的正面和负面社交媒体指标都与现有的常用客户反馈指标显著相关。此外,SMPS还与公司市场绩效的提高显著相关。最后,研究结果表明,这一新指标将成为对现有客户反馈指标有价值的补充。
Jooyoung Park,北京大学汇丰商学院长聘副教授,美国爱荷华大学市场营销博士,主要研究领域为市场营销、消费者信息处理、消费者动机与自我调节、具身认知、品牌管理等,研究成果发表于Psychological Science、Journal of Consumer Psychology、Journal of Advertising、Journal of Travel Research、Internet Research、International Journal of Electronic Commerce 等期刊。
资料来源:Jooyoung Park
编辑:小半
排版:小半12月23日,邀你观战!