种草“小红书”难掩电商消费体验顽疾

　　2018年小红书留下了不小声势，并稳坐女性生活分享类社区的龙头宝座。小红书用海量明星来打广告，烘托一种消费者都在小红书分享的氛围。小红书的slogan也从“全世界的好生活”改为了“标记我的生活”，希望消费者在小红书分享成为一种习惯。然而，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，小红书的消费投诉量近200例，涉及产品质量、宣传与实际不符、退货退款问题等。

　　3月9日，中国质量万里行发布《2018年消费者诉求白皮书》，白皮书显示，电商行业商品质量问题突出投诉占三成。根据中国质量万里行消费投诉平台电商行业的投诉数据统计显示，商品质量问题、虚假发货、虚假宣传、退货退款难、物流问题、发票问题、价格投诉、售后服务差、无故取消订单等为典型投诉问题。产品类别方面，婴幼儿产品、保健品、奢侈品、美妆产品、家电等都是线上采购的常见产品，更有不少消费者热衷于海外品牌。

小红书一贵就赔：七天保价服务有前提

　　上海市嘉定区周女士3月9日通过小红书购买了瑞士莲巧克力两袋，价格分别为79元和104元，两天后发现价格下降幅度大，“因该电商有七天保价服务，联系客服要求退差价，客服称现在活动期间不退差价，因商品购买仅两天价格就出现较大浮动，而且在七天保价天数内，我认为，七天保价就是为了购买后出现活动价而给消费者的一个保障。”

　　周女士要求退货，小红书客服以商品不能退货为由拒绝。她上网查询后认为，巧克力不属于生鲜易腐产品，在七天无理由退货范围内。于是，她提供了其他电商平台——唯品会的相同产品的商品链接，价格为58元，这还是平时销售价格，并非活动价格，“但是客服仍不同意退货，只愿意给我一张抵扣券，但是抵扣券必须达到一定的消费金额才能使用。”

　　3月14日在小红书APP上进行了退货申请，商家迟迟不进行审批。“目前我已向快递公司提出拒收请求，希望小红书能尽快解决该问题。”

小红书海外购：税费报销真与假

　　山东青岛的陈女士2018年12月通过小红书平台购买了单肩包，购买时，陈女士与商家一再确认，商家承诺包税，“因为税费报销是通过小红书APP自己申请，我缴税前多次和小红书确认能否报销，都答复可以。”陈女士下单后，货物从英国运到香港，然后转运给她时，海关要求申报并交税，商家承诺税费可以报销。“缴税后申请报销，客服说可以。”

　　陈女士按照网站要求提交报销后，商家又说这件商品不需要缴税，拒不报销。然而，中国邮政EMS清关有明确缴税说明，否则不放行。陈女士被告知，因为税费较高，他们承担不起，让我退运退款。陈女士认为，“暂不说这是商家想走私偷税，这种来回折腾、反复无常并欺骗消费者缴税又不报销的行为，属于网络欺诈，严重违反《电子商务法》。”截至1月12日，陈女士拒绝收货，小红书APP订单状态为“已签收”。

　　陈女士将自己的消费经历投诉至中国质量万里行消费投诉平台上，小红书官方客服回复：“经与商家联系您先行垫付税费，后续提供相关凭证联系我们来报销这笔税费。”

网红美容仪里是螺帽 消费者质疑“微电流”宣传

　　安徽省合肥市孙女士3月4日在中国质量万里行消费投诉平台投诉称，她2017年9月在小红书APP上购买的澳洲LACUES 24K金两轮V脸美容仪，意外跌裂，发现是螺丝和螺帽。

　　“2017年9月6日在小红书app购买了一个网络美容仪，一直使用中。2018年11月，在使用中跌裂开了，里面竟然是靠着螺丝螺帽和铁珠子增加重量。”

　　孙女士联系客服说，这是产品自身的东西，不影响使用。“该产品宣传的所说的38毫安的微电流纯属无稽之谈，现在这款产品依然堂而皇之的在该APP上面售卖”，点开链接，孙女士发现，还显示“假一罚十”的图片，她通过网上投诉这款产品为假货，但对方称为人为损坏据不受理，孙女士人为，“如果不是偶然被我跌裂了我能发现这是假货吗?”

　　3月5日，小红书官方客服回复：经核实您的商品为您人为损坏，故无法处理。我们对商品的渠道和来源有成熟的监控机制监管，还请放心，商品保证正品。

海外商品虚假发货 运单号不存在

　　广东省深圳市黄先生2月12日通过小红书小红书商城奢购海外品牌集合店购买了一件施华洛世奇的水晶项链，消费463元。商家于次日发货，发货后数日并未显示物流有运输信息，商家多次表示物流正在运输中且单号无误。

　　黄先生多次致电联系快递客服得知，快递单号是虚假且不存在。他通过小红书平台维权，平台客服没有给出回复。

　　2月25日，小红书客服通过中国质量万里行消费投诉平台回复：“经核实我司已致电您，韵达是国内承运的单号，国外其他快递承运。包裹未到达国内，故韵达是没有物流信息”。

　　黄先生不能认可的是，他询问商家，商家告知商品一直在正常运输中，而当发现物流单号是假的之后，商家却说包裹被拦截下来，黄先生说自己如果不自行联系物流得知消息，此包裹可能不知去向。

　　由此，黄先生提出的了三点疑问：第一，包裹即使在香港也该有物流信息，如若是国外物流，为何却不提供国外物流单号与信息;第二，商家在消费者自行得知快递单号虚假时，商家反口又说包裹早已被拦截下来了，需要清关。第三，作为消费者被商家任意摆弄，他希望小红书作为平台方能对商家做出约束。

　　小红书官方网站显示，创立于2013年的小红书，是一个年轻生活方式分享平台，90后和95后是最活跃的用户群体。截止2019年1月，小红书用户数超过2亿。在小红书，消费者通过短视频、图文等形式记录生活的点滴。社区每天产生数十亿次的笔记曝光，内容覆盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、读书、健身等各个生活方式领域。3月14日，有媒体报道《小红书“种草笔记”产业链：代写50元起，提供上热门套餐》，也就是说，小红书曾引以为傲的内容分享信息为代写文章。

　　在业内人士看来，社交电商作为当前零售市场中以低成本获取新增流量的方式而备受认可。但前期通过社交模式带动流量固然能够享受到红利，后期考验的仍是运营和供应链，结合消费者体验，对于小红书来说，后者才是更大的挑战。

文章来源：中国质量万里行