网络理政案例评选/ 人民日报《民生周刊》副总编辑任怀民：成都网络理政有“三心”

专家访谈——任怀民

作为2017成都网络理政十大年度案例评选专家评审组成员，人民日报《民生周刊》副总编辑任怀民日前专门写来文章，对成都网络理政和此次候选案例进行了深入点评。政事君今日刊发，以飨读者。

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网络理政，不少城市都在做。

以我的观察，成都功夫下得深，工作做得实。可以用“三心”来概括其特点：一是谋划时“贴心”；二是操作上“用心”；三是收获了“暖心”。

先说顶层设计“贴心”

在顶层设计上，成都网络理政

一是坚持“走网络群众路线，打造服务型政府”；

二是成立了比较稳定的办事机构，事有人做，人有专责，形成了工作规范；

三是坚持为民服务初心，站在市民百姓角度，利用互联网大数据手段，倾听民声、了解民意、汇集民智、解决民瘼、为百姓办实事办好事，目标明确，贴近民生贴近民心。

再说操作“用心”

凡事就怕三分钟热度或救急应付，做长期安排，常抓不懈，才能久久为功。成都打造网络理政平台很用心，通过“12345三通”工程，整合各级在蓉公共服务机构的民生诉求办理渠道，完成81条市级非紧急救助类政务服务“一号通”、“一网通”、“一键通”。搭建集市县乡三级为一网的全市网络理政平台，实现了受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享等等，形成了一整套行之有效的制度规范，确保网络理政平台的连续性、常态化运行，方便人民群众反映诉求。

▲成都市市长公开电话接听专区 资料图

成都网络理政实践具有很强的“民生”高度和“民生”力度。从网络理政平台运行情况看，“民生诉求”占了90%以上，这就决定了网络理政平台也是一个民生服务平台，理的主要是民生之政。

成都网络理政平台在解决群众的民生诉求上做到了高效务实：

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一是形成了全流民生诉求办理工作机制。

建立了从“受理、审核、转办、沟通、办理、反馈、回访、办结、归档”全链条工作机制，让民生诉求事事有着落、件件有答复。

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二是党政政务信息全面公开。

政府部门行政职权和政务信息，一律在网络公开，让市民能够便捷获取政府各类文件、政策、规划等党和政府信息。

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三是在服务上突出便民利民。

围绕部门业务协同，推动政府数据归集、共享和交换，为网上办事提供数据支撑。提供全链条网上政务服务，推进审批服务网上办理，着力实现群众和企业办事“一号申请、一窗受理、一网通办”要求。

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四是主要领导上网理政已成常态。

针对群众诉求，2017年成都市主要领导批示566件，平均每天达到1.55件，市级领导共批示896件，市区县乡各级领导主动触网，及时利用网络处理民生政务。做到了习近平总书记强调的“六个及时”，即“对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正”。

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五是线上理政与线下理政结合。

在信息共享的网络平台上，民众的意愿和诉求能够得到广泛而及时的关注，因此倒逼各级政府积极作为，及时回应群众诉求、解决群众难题。如果仅仅停留在同网民的信息交流上，那就是网络官僚主义、形式主义。成都不仅在线上做得到位，而且线下调查研究、回访及接待等工作，也有机制制度，形成了网上与网下良性互动，让通过网络平台难以一时解决的问题，通过线下机制，得到及时处理。这是一种依靠网络但又不迷信网络，实事求是的作风。

收获了“暖心”

毛泽东主席讲：世界上怕就怕认真二字，共产党最讲认真。所谓认真就是用心。站在人民的角度，把自己当作人民一份子，为百姓解忧排难的时候，才会多一分用心，少一分走秀，多一分实在，少一分虚与委蛇。

网络理政，是群众出题、各级领导和职能部门答卷、广大市民群众判卷，来不得半点虚假，在对领导负责前，先对群众负责，在让领导满意前，必须先让群众满意，在网络理政面前，官僚主义、形式主义、懒政惰政等等，将无所遁形，这个平台时刻在检验各级领导和职能部门为民服务是不是真的“贴心用心”，也考验着每个干部的理政能力和智慧。

从2016年底到2017年底，成都网络理政平台运行整一年。据统计，一年来，成都网络理政平台共处理群众来电来信233万件，全市各级各部门领导干部批示8226件，群众来信来电回复办理率99.21%，诉求解决率84.01%，群众满意率86.59%。在这寒潮袭来的冬季，看到这样的成绩单，是多么的“暖心”呀。

▲2017年，成都的网络理政平台接待量 资料图

从此次候选成都2017“网络理政十大年度案例”的28个网络理政案例看，大致可以归为以下几类：

一是交通出行类

共计有 7个案例，占总案例四分之一。作为“新一线城市”，路通不通，出行方便不方便，是关系每个市民的大事，所以，这几个案例从道路通、信息畅、票价合理、站牌高底、地下地面接驳及单车停放，几乎涵盖了群众交通出行的方方面面，对解决大城市通勤病，将起到了综合施策作用。从影响面到普惠性，都有典型性。

▲成都交警“蓉e行”平台

二是生活环境类

有8个案例，超过四分之一。有大如城市规划、小如井盖问题，枝枝叶叶，都和市民生活环境有关。城市规划、科学治霾、环境大数据以及厕所革命，这几个案例，更具有示范价值。

▲“厕所革命”在成都掀起

三是生活服务类

5个案例，与群众的生活服务密切相关。小举措解决大问题。

▲12月起市民可在家打印“无房证明”

四是工作服务类。五是落实网络理政工作类。六是其它类。

民生无小事，民生连民心，民生是政治，民生关乎民意民情，厚植着党的执政根基、凝聚着坚固的民心民意。

勿忘网络理政的初心——听民声、察民情、集民智、解民忧；

勿忘理政案例的初心——把握问题、解决问题、解决好问题。

从群众中吸取智慧，创造性地工作，从案例中能发现普遍规律，形成制度性成果，才是好的案例，值得大力推广的案例。

总之，无数来自群众生活，服务民生的案例不断累积叠加，坚持下去，久久为功，必为成都市民更美好更有尊严地生活，打下坚实基础，创造良好条件。

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蓉城政事记者 辜波 实习编辑 余新悦