12345热线如何更好为市民服务？他们一探究竟→
在成都
12345热线
已成为2100万市民
和360万市场主体反映问题
提出建议的首选
作为城市总客服
12345热线究竟如何更好为市民服务？
今日下午
20余位市民
走进12345热线
涵盖企业家、教师、律师
党建专员等各个职业
从热线拨打者变成倾听者
他们有什么感受？收获了什么？
走，一起去现场看看
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他们带着疑问来
现场就有答案
“我是12345的‘铁粉’
疫情期间平均每月拨打10次以上
因为每周都要出差”
下午，市民张婧竹早早来到现场，她告诉政事君，此前，她是经常全国出差的商学讲师，因为各地政策不同，她需要时时拨打12345热线寻求帮助。“每次一定有人接，次次都有回应。”而此次，作为律师的她，希望从不同角度感受12345，从一个城市的市民变成城市的聆听者。
▲张婧竹正在体验接线员日常工作
“我很喜欢成都这座城市，所以我的求学、就业首选城市都是成都。”作为一名“蓉漂”，目前在国有企业任党建专员的刘容很希望能深度融入成都这个城市中，感受这座城市的温度。她期待在这次活动中听到市民都在关心哪些问题，政府又是用什么样的方式、程序对市民关心的问题作出回应，也希望这次的经历能够拓宽她的眼界和思维，在以后的工作生活中，用更贴近群众的方式去回应基层职工群众面临的问题。
▲刘容正在体验接线员日常工作
从事零售行业多年的谭琴则希望倾听来自成都各行各业的疑难杂症，了解成都市民所关心的问题，以及12345是如何处理的。身处零售行业，她也时常遇到顾客反馈问题，希望借此机会进行学习。
▲谭琴正在体验接线员日常工作
来自四川省社科院公共管理专业的研二学生苏陈程希望更多地了解12345政务服务人员的工作流程及工作内容，以及市民打来热线提出的最关切的问题，她也期待，此次活动可以给她的课题研究带来一些灵感。
很多人都是带着疑问、诉求而来。在12345热线数据分析平台互动展示环节，此次走进12345热线的市民频频提出疑问：
拨打热线的市民可以看到工单处理流程吗？
如何查询自己的工单进度？
针对投诉量大的企业或小区，除了工单处理，后续是否还将针对该问题进行集中处理？
如果市民诉求不合理怎么办？
……
▲成都12345热线市民代表座谈会
针对市民提出的问题，市网络理政办工作人员一一进行解答，很多问题，当场就得到了答案。
例如，一市民提出自己所在的小区旁正在修建精神病院，希望通过12345热线数据分析平台查看具体情况。随后，该市民通过数据分析平台了解到，该项目并非修建精神病医院，而是拟设置心灵驿站，主要开展以心理健康知识宣教等前端预防服务，服务对象为健康人群及睡眠问题、情绪调节不良等亚健康人群。
从热线拨打者变成倾听者
他们收获了什么？
现场
参与活动的市民坐在接线员身旁
头戴耳麦
沉浸式体验了一把接线员日常
“非常震撼，也很敬佩所有的工作人员。”张婧竹用这句话来形容自己的感受。让她有此感慨的，在于她在倾听热线时，所体验到的接线员的沟通能力和专业能力。她告诉政事君，她听到的恰好是一个关于消费纠纷的来电，既不是企业高管也不是专业律师的接线员，却可以在第一时间快速记录关键信息，挖掘市民真正需求，再精准匹配协调部门。“从业内人士的视角来看，这些问题都是非常专业的。”
▲市民走进12345热线
刘容没想到的是，自己倾听到的第一个电话，是一起被骗后的求助。来电人反映自己被骗贷款，“当时对方非常着急，但接线员非常沉着冷静。”她提到，接线员先是安抚对方的情绪，非常耐心地告诉对方不要着急，再仔细帮助核对被骗地点、公司信息，及合同签订具体情况。之后再迅速将工单转接到相关单位。“不仅能看出他们的专业性，也能看到他们的温度和细节。”
苏陈程在倾听过程中也有了很多意外收获。“电话接通后，对方点了一群人的名字。我以为她是来投诉的，没想到是来表达感谢的。”这是她第一次知道，原来12345热线不止可以反馈问题，还能表达感谢。
▲研二学生苏陈程正在体验接线员日常工作
沉浸式体验结束后，市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表，区（市）县承办单位的代表围坐一起，谈感想，提建议。
不少市民都不约而同提到了12345热线数据分析平台。在张婧竹看来，12345热线数据分析平台作为一个信息中枢，不仅可以辅助政府部门进行决策参考，也可以反哺于各行各业，让市民生活更幸福，城市更有温度。作为一名律师，她也希望为城市建设贡献自己的专业力量，表示自己愿意成为法律志愿者，在12345热线中心开展普法活动，“让公平正义零距离守护这一片热土”。
▲成都12345热线市民代表座谈会
“起初以为这是一个非常严肃的会议，没想到完全‘反转’。”让刘容印象最深刻的，是每一个市民现场提的每一个问题都被认真倾听，且都有了回应。作为刚从学校步入社会工作的年青人，刘容曾参加过2次“蓉漂”招聘会，“感受到了毕业生对于能留在成都、找到一份工作的强烈期盼。”她希望成都的企业都能又快又好地发展，为广大学生青年提供更多就业和成长的机会。
蓉城政事记者 彭祥萍 摄影记者 王勤
编辑 母晓岚