一百年业务流程改进史 ｜ 从电影摄影到数字化的任务挖掘
我们在《流程里的每一个块块叫什么？》讨论流程模型里，说到流程活动的最小颗粒度是任务（Task）。读者们可能会想，果总说的流程挖掘（参见《四谈流程挖掘 ｜ 流程挖掘帮助中国管理咨询行业实现转型升级》）听起来当然很棒，但是那些发生在业务系统之外的流程、活动和任务呢？在这种情况下，是没有事件日志可以利用的。那就什么都不能做了吗？例如把“大象放进冰箱里”的流程，如果冰箱是个信息系统，那它可以记录冰箱门什么时候开，什么时候关，但是我什么时间点用手捏住大象的，它就不知道了。任务挖掘就是来解决这个问题的。任务挖掘使用技术来收集用户桌面活动数据以及其他一切可能被数字化的行为，可以说是对流程活动细节的理解，它与流程挖掘一起，可以帮助企业尽可能获得展现流程运行情况的最全面、最深入的视图，最终支持企业自动化实现。
如前文所述，事件日志可以告诉企业采购订单何时被创建、批准以及何时完成和发送，但它并不包含执行这项工作需在电脑桌面进行的相关操作。例如，有员工填写了采购订单，核对金额以确保他们的准确性，并将收据与发票匹配。这个活动发生在处理采购订单的系统之外，但对于理解采购订单过程却非常关键。任务挖掘会将这些洞察考虑在内，并可以增加一些额外的见解，比如员工需要花费大量时间通过电子邮件找到完成采购订单任务所需的信息。
流程挖掘的数据源是系统里的事件日志，而任务挖掘的数据源主要是来自用户作业端的操作足迹，其原理涉及对用户在计算机系统中执行任务时的交互行为进行捕捉和分析，需要一些巧妙的技巧和技术。例如从扫描文件中提取文字的光学字符识别技术（OCR）、视频识别等物联网技术等就广泛用在任务挖掘里，这些技术结合自然语言处理（NLP），并基于机器学习算法的支持来理解业务人员在桌面上执行的操作，并找出影响业务结果的模式，具体机制是：
1.捕获数据：主要是鼠标点击、键盘输入、窗口切换、滚动、屏幕截图和其它动作的电脑桌面操作动作的数据，以及各个动作的时间戳，创建关于用户活动级的事件序列。
2.添加业务背景：这就是OCR起作用的地方，收集屏幕上的所有文本和数字，将正在发生的事情添加到业务背景含义中，根据用户执行的命令、使用的工具、操作的频率等，有助于形成对用户任务的描述。
3.活动聚类：利用NLP和人工智能技术理解每个动作，并将动作聚类为它们所属的某个概括性的活动，例如：“查找订单上的供应商信息”
4.匹配业务数据：基于已经识别的动作信息，这可能包括常见的操作顺序、特定工具的使用习惯等，使任务挖掘软件能够将用户正在做的事与企业信息系统中的特定业务数据进行关联，发现用户在执行任务时的模式和规律，让企业真正理解动作是如何影响业务结果的。
5.任务模型构建：基于挖掘到的模式，识别和描述用户执行的具体任务。这有助于理解用户是如何完成特定工作的，可能会构建任务执行的模型，以更好地理解和可视化用户的操作流程。这可以是一个任务级流程图或其他形式的呈现，有助于组织理解和改善用户互动体验、操作效率。
6.任务挖掘和流程挖掘相结合：任务挖掘的目标是帮助理解用户在数字化环境中的工作流程，从而改善系统设计、用户界面和工作流程，最终提高业务流程效率、质量，实现流程自动化。
我很喜欢 IBM 提出来的这张企业自动化的原理：
人类的工作行为 | 相应的业务自动化技术 | |
手 | 操作电脑 | 任务挖掘、软件机器人 RPA和数字化员工、API |
眼睛 | 从非结构化文档中捕获信息 观察监控仪表盘，获得运营洞察 | 文档数字化处理 运营智能 |
左脑 | 业务政策和业务规则 | 决策引擎、运营智能 |
右脑 | 从感觉到认知 | 机器学习 |
记忆 | 管理、分享非结构化信息，并且转换成结构化信息 | 智能内容服务 |
中枢神经 | 编排、推进、协调工作 | 工作流自动化 |
来源：IBM automation field guide
下图是现在市面上任务挖掘的供应商排名：
今天数字化和人工智能驱动的业务自动化实际上是上百年西方科学管理的数字化时代延伸，今天的流程挖掘和任务挖掘，在一百年前，管理咨询顾问和科学管理专家早就在实现同样的想法，用的是电影摄影机。
早在电影刚发明时，摄影师就用它来研究人类动作，这是 1914 年的照片：
泰勒和福特揭示了业务流程中的活动分解和分工协作的原理，他们的方法是将人看做机器，他们的后继者在流程研究方面则深入到了更广泛的人类行为和人员介入，强调围绕流程、工作流、活动、任务的人类交互，因而也从制造业延生到了诸如建筑、医院、公共服务等非制造业。
泰勒的下属和徒弟亨利·甘特（Henry Laurence Gantt）在福特造汽车的同时，发明了用图形化的方法来进行工作规划和任务跟踪，即今天还在普遍使用的“甘特图”，甘特用这么方法管理了多个重大基础设施项目，包括著名的美国胡佛水坝建设。在同一时期，成绩优异被麻省理工学院录取、却因为没钱交学费而成为泥瓦匠的弗兰克·吉尔布雷斯（Frank B. Gilbreth）发明了流程图。
他发现在建筑施工中有些砌砖工的效率更高，通过研究和记录与工人相关的动作，他发现，为了完成特定的砌砖任务，人们可以优化操作过程，例如调整脚手架位置、优化砖块和灰泥的摆放，来减少所需的动作数量。吉尔布雷斯用电影拍摄工人的砌砖动作，将手部动作分成17个小的标准动作；他是最早将电影摄影引进到管理研究中，和泰勒用秒表研究工人动作为了缩短时间不同，电影方法则是减少不必要的动作数量。吉尔布雷斯用这个方法在一战期间研究外科手术流程，他是第一个建议外科护士充当外科医生的“球童”，在手术过程中把手术器械交给外科医生，还通过电影研究开发了受伤士兵管理日常活动的方法，帮助伤兵康复。为了在工作环境中监控流程和动作，他开发了“流图”或称“流程图”，在1921年的ASME会议上发布，成为最早的用结构化方法来记录并分析流程的工具。
弗兰克·吉尔布雷斯的太太莉莲·吉尔布雷斯(Lillian Evelyn Moller)是美国第一个获得心理学博士的女士，被称为“管理第一夫人”，莉莲不仅为弗兰克生了一打 12 个孩子，而且帮助吉尔布雷斯推广科学管理方法，将心理学应用到工业环境，她积极采用电影机分析动作，发明了人体工程学办公家具，可以称得上是“业务流程之母”。吉尔布雷斯夫妇可能是管理学历史上最有名的夫妻档了。
吉尔布雷斯的继任者是艾伦·莫根森（Allan H. Mogensen，又名Mogy），他在20世纪30年代以推广流程图而闻名，也继承了吉尔布雷斯的电影研究法，这种管理咨询的工作称为“工业工程（industial engineering）”，后来“流程工程”或者“业务流程工程”一脉相承。莫根森的流程图称为“工作简化法”。
工作简化（Work simplification）旨在通过简化和优化工作流程来提高工作效率，它的核心思想是：将复杂的流程分解成更小、更容易管理的子任务，以降低每个任务的复杂性；简化工作流程，消除不必要的步骤，制定流程标准和规范，提高效率和一致性；引入适当的工具和技术来自动化或简化任务，减少手动工作的复杂性；提供员工培训，让员工主动参与工作设计，使其理解工作流程从而更有效地执行任务。
莫根森之前的泰勒制和吉尔布雷斯动作研究等虽然在提升生产效率上发挥了很大作用，然而还是有工人们认为这是资方和管理者利用他们的方式，并未从根本上缓和劳资矛盾，甚至有工人破坏流程。
莫根森继承了泰勒和吉尔布雷斯的方法，他发明的“持续改进的工作简化法”旨在有组织地挖掘、总结、运用企业内员工的常识，“流程图”是提炼并书写流程常识的工具。莫根森认为执行任务的人，而不是发号施令的经理，才是最适合改进任务的人。当涉及到流程持续改进时，他将工作现场人员视为最重要的资源。通过让每个工人都参与到流程设计中来，包括生产流程或行政管理流程，莫根森达到了两个目的，一是减少了对实施科学管理方法的反对抵触，二是得到了对流程改进的投入承诺。
总结下来，今天我们在谈数字化转型时，工程师思维和人性化的流程优化思想，应该是我们最应该向国外学习的。