面对新冠肺炎疫情，市民深感不安，迫切想得到疫情防控的相关信息。“一般来说，年前因为大多数人返乡，热线工单会少一点的，但今年工单数量不减反增。这样不寻常的反弹，我们就察觉到这个春节怕是不会平静了”，热线工作人员介绍说。果不其然，市民的诉求爆发式增长。春节至今，海珠区12345热线接收各类工单18674件，日均工单数近400件，同比暴增80%。为确保在疫情防控期间市民诉求办理，海珠区12345热线分中心全体人员放弃休假，在第一时间全身心投入到抗击疫情的战斗中去。
“根据统计，我们发现不少群众拨打热线电话的根源主要是惶恐，想要获得疫情和防疫物资的信息，我们给他们说明白了，他们就不怕了，所以时效很重要。如果一个工单不能快速得到回应，市民会更加不安。”12345热线相关负责人表示。
为此，工作人员通过电话提醒、工作群督办等多种途径强化沟通协调，在确保办理质量的前提下，白+黑与时间赛跑，大幅缩短办理时间。“我也是一名市民，对广大市民的诉求感同身受，我一定以最快的速度跟进好市民的问题，让群众过一个安心的春节。”工作人员罗圣萍说，由外地返穗的她考虑到特殊时期热线工作量大，居家隔离期间她也一直在家办公，不肯休假。面对在突发疫情下出现的各种疑难复杂事项，她和同事们一一对接协调、一一回应化解。疫情发生以来，区12345热线分中心全体工作人员昼夜在岗，已连续奋战50多天。摆在热线面前的是市民反映强烈、亟需解决的问题，其中不少是新问题、新情况，无先例参考也暂无政策支撑，而热线中心人手有限，处理时间也非常紧迫，协调落实难度非常大。这时候，分类处置、突出重点、积极协调就成了关键。
为区分数目庞大的热线工单，海珠区12345热线将工单分成普通工单、涉疫情防控工单两类处理，普通工单按照日常工单处理机制落实；将涉疫情防控的工单纳入为突发类应急工单，热线工作人员加班加点优先派发、限时办理，承办单位接单后特事特办、快速办结，保证市民疫情诉求第一时间接办落实、反馈回应。 目前，海珠区12345热线接收涉及疫情防控工单共6345件，办结6156件，办结率达97%以上。“3月14日凌晨，有人员从湖北返回我们小区，希望相关职能部门赶快核查一下人员信息，做好隔离防控”“我们小区物业没有搞好卫生，没有对小区进行消毒处理，人员登记存在漏洞”“复工复产指引能从何处看到，我们急着复工”……海珠区12345热线安排专员对市民诉求情况进行规律性研究，每日梳理疫情线索、人员防控、口罩供应等疫情防控热点，为区政府、各承办单位提供市民舆论参考。同时要求各承办单位充分利用各自宣传平台，强化完善疫情防控政策指引和具体措施的宣传，对情绪紧张的市民积极做好疏导、安抚工作，耐心答复其诉求。通过12345热线的“桥梁”作用，海珠区政府部门能及时了解到市民的关切点，更有针对性地回应市民诉求，市民也能得到帮助和反馈，消除疑虑。不少市民通过热线平台对工作人员表达了感谢之情，纷纷点赞。今年以来，海珠区12345热线累计收到市民表扬工单118件，为全市各区最多，市民总体满意度高达80%，在全市各区中名列前茅。责编 | 吴美美、晓东南来源 | 区政务服务数据管理局投稿邮箱 | haizhujun@qq.com