极橙齿科创始人塔尔盖清华大学毕业，也经过斯坦福MBA的训练，曾在世界500强企业中国区担任年薪200万的高管。在2014年拿到初始天使基金，在2015年创办了极橙齿科。极橙齿科发展至今已有9年，确立了“帮孩子快乐看牙”的使命，致力于解决儿童就医过程中的恐惧和配合问题，通过创造愉悦的就诊环境，提升孩子的就医体验，诊所的设计和服务理念都旨在让儿童在“游戏化”的环境中愉快地接受牙科治疗。
来源：诊锁界/诊博会
作者/口述：极橙齿科·塔尔盖
编辑：望舒
封面来源：极橙齿科
儿童牙科指的是目标客户为处于生长发育阶段的儿童，研究范围包括儿童的口腔健康，包括牙列、牙颌以及软组织等方面。儿童成长过程中，涉及的不仅仅是牙齿本身，而是整个口腔的健康。我们的目标是通过诊断、治疗和预防措施，培养出功能健全的咀嚼器官。
尽管从科学定义来说，18岁以下的孩子都可被视为儿童，但在实践中，我们发现十四五岁以上的孩子的口腔状况与成年人相比差异并不大。诊所主要关注三项服务项目：龋病的预防、治疗和牙齿的矫正。这三项服务是我们诊所的主要业务，占公司营收的95%以上，其中预防约占35%，龋病治疗占40%，牙齿矫正占20~25%。版权所有：极橙齿科塔尔盖-《聊聊儿童牙科那些事儿- 儿牙的What/Why/How》
三个服务项目之间存在显著差异。从客单价来看，预防的客单价最低，矫正的客单价最高，龋病治疗则位于二者之间。而从服务频次来看，预防的频次最高，矫正的频次最低，通常人一生中仅需一到两次，龋病治疗的频次则介于两者之间。我们观察到，龋病预防在低龄儿童中需求较高，这可能是因为新手妈妈在孩子的头一两岁特别焦虑，倾向于为各种预防性措施付费。而从发病率来讲，3~6岁是龋病发生率最高的时段，也是治疗需求集中的阶段。牙齿矫正分为乳牙矫正、替牙矫正和恒牙矫正，其中替牙矫正通常在孩子七八岁时开始。一、发病率高：根据中国官方第四次口腔流行病调查报告，5岁儿童的蛀牙率高达71.9%，使其成为儿童中发病率最高的疾病。实际发病率可能比这一官方数据还要高，因在流行病学调查中无法进行如X光等有侵入性的检查。二、易新发：低龄儿童乳牙的牙釉质较易受损。结合中国儿童日益增加的含糖饮食，在一定程度上导致龋病的高发。三、进展快：临床实践表明，儿童牙齿的轻度龋坏可能在短短一两个月内迅速发展，演变为严重的牙神经问题。四、难察觉：某些类型的蛀牙，如邻面龋（位于两颗磨牙之间的蛀牙），肉眼极难识别，甚至对于牙医也是如此，通常只有通过X光检查才可能发现。五、疗效差：对于进入牙髓的乳牙，即使进行牙髓或根管治疗，长期疗效并不理想。这种情况可能与操作技术、儿童牙齿的特性以及孩子的配合程度有关。六、决策难：对儿童进行治疗时的决策过程十分复杂。孩子是接受服务的对象，而妈妈或其他家庭成员则需要做出医疗决策。实际操作中，家庭内部的意见不一甚至冲突，给医疗决策带来了额外的挑战，医疗需求、孩子的配合程度、家庭成员的观念差异等都是需要在诊断和治疗过程中需要综合考虑的因素。
自2015年成立以来，我们的儿童牙科机构迅速发展，在全国拓展了20家门店，并预计今年将接诊约20万儿童患者，成为专注儿童牙科领域的领先机构。我们的使命是“帮孩子快乐看牙”，致力于解决儿童就医过程中的恐惧和配合问题，通过创造愉悦的就诊环境，提升孩子的就医体验，诊所的设计和服务理念都旨在让儿童在游戏化的环境中愉快地接受牙科治疗。
然而，牙科行业的激烈竞争和疫情期间新开诊所的爆炸性增长，使得行业进入了高度竞争的“红海”状态。牙科本来就有十几万家诊所，疫情三年倒闭潮的冲击下，新增的牙科诊所竟然还有2万家。在这种情况下，诊所若无法通过创新和差异化来突围，很可能会陷入价格战的恶性循环。事实上一些诊所为了吸引消费者，甚至不惜将产品价格削减至原价的10%。第一，极低的价格可能会让消费者认为该服务的真实价值就是打折后的价格，即认为服务本就值这个低价。这样一来，如果诊所将来试图提高价格或增加服务项目的费用，可能会遭遇消费者的抵触，因为在他们眼中，诊所的服务并不值得更高的价格。第二，当民营医疗机构无法通过服务覆盖成本需求，便会面临长期的亏损。在这种财务状态下，持续亏损不仅影响运营，还可能最终导致机构的倒闭。第三，在我们的收入处于较低水平时，确保员工收益将成为一项挑战。当我们不能保证员工的收益之时，如何留住人才？第四，采用低价引流的策略时，也许会产生过度医疗的需求，为了补偿低成本引流导致的财务损失，医疗机构可能会在不必要的情况下增加顾客的医疗消费。所以我认为在医疗行业中打价格战是一个非常危险的事情。我从没见过在医疗行业靠纯粹靠价格战，最终获得长期健康发展的机构。和其他行业不太一样，食品行业中比如说售卖咖啡，10块钱的咖啡物美价廉，降低价格是非常有效的销售方式。但医疗行业不太一样，消费者选择医疗的第一因素绝对不是价格，并不是消费者不考虑价格因素，而是首要考虑因素永远是品质，在其经济承受范围的条件内消费者会尽可能选一个品质好的机构，特别是在涉及到如儿童医疗这样重要问题时，品质就显得尤为重要。避免价格战的关键策略是差异化，提供消费者无法从其他地方获得的独特价值。满足他们特定需求的服务，是吸引消费者并让他们愿意支付的有效方式。通过差异化，医疗机构可以避开价格竞争，走上一条更加稳定和健康的发展道路。
极橙齿科的三大价值主张
第一，心理健康和生理健康同等重要，参考马斯洛的需求层次理论，从基本安全需求到自我实现的过程中，我们认为生理健康和心理健康都至关重要。早年，人们可能更注重生理健康，例如不让牙齿疼痛就已足够。然而，如今的期待不仅限于此——人们追求的是在获得生理健康的同时，也能享受到美好的体验，这正是心理健康的体现。
版权所有：极橙齿科塔尔盖
第二，核心价值主张叫预防大于治疗。我们坚信“预防胜于治疗”的原则。在牙科领域，预防措施相对容易实施且效果显著，比如每天刷牙两次、使用牙线以及定期检查和清洁牙齿。这些简单的行为就能预防或减轻95%的牙科疾病，尤其对儿童牙科而言，这一理念尤为重要。
第三，长期健康陪伴成长。孩子成长旅程中，其健康需求会随着年龄的增长而发生变化。我们的目标是在整个成长过程中，持续为儿童的健康负责，确保他们的需求得到满足。
将这三项原则结合起来构成了我们的差异化价值主张，这不仅是我们的核心理念，同时也指导了我们的产品开发、品牌定位、客户获取、定价策略等各个方面。我们采用会员制模式增加客户黏性，并拉长客户生命周期。虽然单次儿童牙龈治疗的价格可能不如成人牙科，但考虑到儿童牙科服务的长期周期——从一两岁至十四五岁，我们相信一个孩子在这十几年服务期间能够为我们带来相当的价值。
因此，在开发产品时绝不能以自身利益为出发点，而应始终以解决客户问题和满足他们需求为首要目标，因为没有任何客户会因为让我们获利而购买我们的服务。获客到转介绍-极橙齿科的业务闭环
极橙齿科的业务流流程简单而言就是获客、转卡（变成会员）、会员的留存、应治尽治，最后转介绍形成大闭环。
业务流程与我们对儿童客户的专注和差异化定位紧密相连。从一开始，我们便将重点放在儿童上，采取独特的市场定位方法来吸引客户。试想，如果你家楼下有十家外观、菜品、价格相似的饭店，你可能会随机选择一家。但如果其中有一家饭馆因其特色而脱颖而出，那它更有可能吸引你的注意。
当人们考虑获客时，往往会想到使用社交媒体、在线广告投放、市场活动或抖音等手段，这些都是非常重要的战术。但是，在讨论这些方法之前，我们首先需要清楚我们的“道”——即市场获客的根本策略，就是差异化定位。当拥有了独特的市场定位，各种获客手段便会变得更有效，因为我们已经成功地进入了客户的认知。
第二，转卡，即将潜在顾客转变为会员。通过创造主题化场景和游戏化的牙科体验，让家长和孩子迅速体会到我们独特的价值，这是其他机构所不能提供的。这种体验使他们愿意成为我们的客户。为了确保这些客户长期留存，我们主要依靠两个策略：口腔预防和应治尽治。口腔预防意味着即使在没有口腔问题时，顾客也会定期来访以进行预防性的检查和治疗，自然而然地促进了客户的长期留存。二是应治尽治。我们觉得至少对于儿童牙科来说，抓医疗质量和抓营收本质上就是一件事，从医疗层面而言把每个应该治疗的孩子和应该治疗的疾病都治好，营收自然就上去了，而且这样的营收不是过度医疗的营收，而是健康、有质量、符合医学规律的营收。
尤其是对于已经运营3到4年的机构，如果仍然依赖于大量的市场营销活动来吸引新客户，这可能表明其运营体系、医疗质量或服务体验存在问题。转介绍至关重要，因为它反映了医疗机构在客户心中的信任和满意度，它是之前几个环节——吸引新客户、转换为会员、维持会员留存以及确保提供高质量治疗的综合体现，使得几个环节最终形成一个完整闭环。
这三个要素构成了诊所长期可持续发展的基础。三个主体则不外乎团队、会员和门店。团队在门店里为会员做出上述服务，最终导致三个结果：营收、利润、现金流。
作为医疗机构，如果没有高质量的医疗服务，就等同于欺骗消费者。有了高质量的医疗服务，客户自然会愿意前来就诊，这也使得客户转化、留存和通过口碑推荐新客户变得更加容易。同时，当运营效率得到提升，我们的成本就能降低到足够低的水平，从而使诊所能够实现盈利。总的来说，医疗质量、服务体验和运营效率是牙诊所成功运营的关键，它们共同构成了一个良性循环，保证了诊所的长期发展和盈利能力。在经营儿童牙科诊所的过程中，我们意识到从医疗质量到团队对儿童行为的管理，每一步都是至关重要的。服务体验、门店运营、战略文化，甚至是财务和资本的管理，这些环节必须相互融合，才能构建起一个真正的公司，而不仅仅只是一个个体户。公司运营应该像钟表里的齿轮一样，各个环节紧密相连，确保长期健康的发展。
我们在过去将近9年的时间里，经营全国20家门店，拥有近100位医生，积累了丰富的经验，走了诸多弯路并通过多轮融资成长起来。我们经历了许多挑战，也从中吸取了宝贵的教训。我们认识到，中国庞大的市场和儿童牙科需求无法仅靠我们自己的力量来满足。因此，我们希望能够通过对外赋能和合作，共同分享经验和资源。
在同质化竞争激烈的市场中，必须创造差异化和建立壁垒，这是实现盈利和长期成功的关键。单纯依赖个人能力的模式已经不足以支撑一个公司的长期发展。一个真正的公司应该依靠品牌、数据和系统来运营，这样的公司才能在个别创始人离开后依然保持运转。
我们提供的不仅仅是避免错误和建立高品质儿童牙科诊所的建议，更重要的是帮助合作伙伴建立起一个真正意义上的公司，一个能够长期持续运转的实体。通过这样的合作，我们希望能够共同推动行业的发展，为更多的儿童提供优质的牙科服务。❖ 慎重声明：本文内容仅供学习交流，观点仅代表作者本人立场，版权归原作者所有，本文图中图片基于CC0协议，已获取授权，如有疑问请联系编辑。
更多运营干货欢迎关注▼