中医生活化的底层逻辑是什么？如何围绕“中医生活化” 打造新型中医诊所运营模式？

南吴山下能够做好中医生活化有一定的特殊性，有独特的阶段性和资源优势，首先始终围绕客户生命周期。同时相信团队的力量。再者就是量变到质变的飞跃。

来源：2024诊博会

作者：南吴山下 马争

编辑：南河

封面来源：南吴山下

南吴山下，一家位于云南昆明的医疗机构，实行诊药分离，患者可选择不在诊所里取药。为了方便患者，南吴山下的处方信息可以在APP随时查询，换言之实现了信息的透明化。尽管有些患者有医保，因为南吴山下优质的药品和服务水平，仍有高达98%的患者选择在店内取药。

2020年2月18日，因为疫情原因停业了3个月，但南吴山下诊所近四年增长率稳定在20%以上，业绩现已突破千万级别。

南吴山下作为“中医生活化”的优秀机构代表分享三个要点：南吴山下的中医生活的案例；南吴山下团队工作的底层逻辑；南吴山下是如何实现中医生活化。

中医文化活动、文化教育、产品研发…

中医生活化，南吴山下做了什么？2021年甚至更早就开始了深入探索。南吴山下每年都会举办一些活动，推广中医文化。比如“养生锤”产品，每年七夕节，南吴山下会用苏木茶代替鹊桥，上线苏木泡出的淡淡的粉红色茶水，免费供到店的顾客品尝。每年的6月30日举办药材盲选活动，邀请供应商与南吴山下的药材进行对比。

又如沙龙活动，邀请小朋友和家长，一起制作西游记和奥特曼等主题作品。除此之外还致力于推广非遗文化。

还有一个业务板块是开设中医学习课程。每年开设两个家庭班、一个中级班，发展至今学习会员已超过4000人。课程采用集中授课方式，一方面可以确保学员在短时间内系统掌握所学知识，另一方面增加顾客的粘性，满足大多数人的社交需求。

再比如“弱冠草木”活动，每年与中科院、昆明生物研究所合作，邀请博士后或者教授专家，带领学员到植物所的百草园，亲眼看看中药长什么样，身临其境学习中药知识。八段锦也是我们着力推广的一项活动，在固定时段邀请云南八段锦权威专家，带着大家锻炼。

南吴山下发现，部分客户是在西方求学的学生或准备到西方留学的学生，为什么这些年轻人在异国他乡会对中医产生浓厚的兴趣？在国内时，有人对中医持怀疑态度，然而当他们身处国外，那里的医院止痛药泛滥，中国人的传统习惯是不太愿意轻易依赖这些药物，在国外也很难找到艾灸等中医养生方法。于是南吴山下特别编写了一本养护手册，帮助这些留学生在异国他乡保持健康。

西方人在养生健康方面讲究锻炼比如打拳。中国人则更追求内在的调养，生病总会考虑吃点什么来调理身体。在食材选择上，南吴山下几乎不使用动物的食材，更喜欢经营素食餐厅，根据24节气更新新菜品和设计特色菜品，为顾客提供茶饮、点心等服务。除此之外，还有芝麻丸、龙骨、药包等特色产品。

中医生活化的底层逻辑：

实现信息平权、建设医患共识与长期纽带

为何要探讨一家新型中医诊所运营的底层逻辑？大家开中医生活化的诊所通常会遇到这三个问题。第一，用户对我们的治疗方法接受度低，这是一个关键的挑战。我们需要找到一种方式，将治疗的理念和效果准确地传达给顾客，提升他们的接受度。第二，医患关系的紧张问题。医患关系不仅仅关乎患者的安全，更涉及到信任与合作。有时候，信任与合作甚至比药物的选择更重要。第三，转化周期长。

这三个问题相对应的要解决：一实现信息平权，确保信息的畅通与对等；二扩大医生与患者的共识并建立信任；三将转化周期转变为长期的纽带，通过持续的努力和投入，建立稳固的关系，为中医生活化奠定坚实的基础。这也是南吴山下做中医生活化的底层逻辑。

中医起源于农耕文明时代，具有存量思维、知识垄断的特点。农耕文明时代，土地和量产有限，知识被少数人或特定群体所垄断。改革开放以来，个人认为社会最大的变革并非单纯的经济增长，更是知识的广泛传播和普及。如今我们迈入了信息时代，一个增量、信息爆炸以及教育普及的时代。此时中医人要思考：怎样让农耕文明时代的产物中医，适应信息时代的顾客的需求，尤其是那些具备高度信息获取能力的现代顾客，他们在看诊前早已通过百度搜索了病情及解决方案，这时医生要学会以通俗易懂的方式给他们介绍中医生活化。

实际上，真正的患者生病时，并不会过分纠结医生是采用西医还是中医的治疗方法，他们最关心的是能否得到有效治疗，后遗症尽有没有尽可能小。在当今信息平权的时代，任何人都有机会获取社会上最广泛、最深入的知识。医生和患者实现信息平权，是为了实现更广泛的交流和合作。

如何缓解医患关系紧张？医生与患者最大的目标是扩大共识区域。南吴山下采用预约制看诊。电话预约过程中会提前顾客，如果有三高、高血糖等问题，最好邀请家中负责烹饪的人一同前来就诊。这样做是为了教育顾客制作低脂食物，扩大健康共识。虽然药物和治疗短期内可能有效，但长期改善还需改变患者生活习惯和环境。

中医生活化，换言之教会大家怎么健康吃喝玩乐，比如对于一些不合适晚上跑步的人建议早上锻炼，又考虑到现代人的工作节奏，早晨时间紧张，改为练八段锦更可行。通过这些故事来努力扩大顾客的共识，让他们更接受医生的治疗方案。和谐的医患关系，对治疗效果有着非凡作用。

为什么扩大共识？为了破除唯结果论的理念。如果医生不重视共识过程的一致，会有将患者引导到唯结果论的概率。患者更关注最终的治疗效果，病是否好转。如果治疗效果不尽如人意，他们可能会产生不满，甚至要求退款或采取其他激烈行动。在看诊过程中，教育患者为什么治得好为什么治不好，需要多长时间才治好才是更重要的内容。

第三个解决方案，构建长期纽带包括用户内心触达、建立心智、转化、留存和忠诚。医疗行业最难解决的是，从建立心智到实现转化的超长周期。即便顾客建立了对我们品牌的认知和信任，但他们转化为实际消费者的过程仍然漫长。为了弥补漫长的周期空白，南吴山下引入中医生活化的内容，鼓励顾客购买产品、参与研学活动，享受中医生活化服务。

希望中医人能够深入思考自己的诊所资源和规模，明确为什么要走中医生活化这条路，不盲目跟风。真正理解并认同中医生活化的价值，才能将其融入到生活实践中，为患者提供优质服务。

如何实现中医生活化？

最后怎么做，南吴山下能够做好中医生活化有一定的特殊性，有独特的阶段性和资源优势，首先始终围绕客户生命周期。同时相信团队的力量。再者就是量变到质变的飞跃。虽然听起来像是口号，但确实是南吴山下行动的核心。

在南吴山下，员工在做决策之前都会进行深入的市场分析，强调满足特定人群的特定需求。任何行业一定要有核心内容，明确你的产品或服务是针对哪些人群，满足他们的哪些需求。中医人有一个容易犯的错误，站在医生的角度，强行推销自己认为好的产品和服务，很少分析产品和内容是否符合当下市场。

顾客分成四个阶段。第一阶段是潜在客群，25-45岁的女性，她们不一定是消费主义者，但是是消费决策者；第二阶段是用户；第三阶段是复购者；最后一个阶段是成熟用户高频消费。每个阶段每个人有不同的需求，不能把中医生活化一概而论全部呈现给所有顾客。对于潜在顾客，他们可能喜欢美的东西，追求中式审美以及富有趣味性和娱乐性的体验，这是他们接触品牌的第一步。而成熟用户更注重实用性和专业性，中药制作和绘画引不起他们的兴趣，更期待了解中成药制作的使用知识和技巧。

相信团队的力量，这点在中医行业尤为重要。对于一家机构，有了中医文化底蕴、医疗技术和合规之外，还要重视组织力量，构建完善的组织结构。南吴山下的组织机构，包括人力资源部、品牌部、运营部等，每个部门都发挥着不可或缺的作用。组织结构的构建并非一蹴而就，而是随着企业的发展而不断完善。

专业的人做专业的事，或许是一句空话。但实际上是医疗人要克服的问题。以护士为例，有些护士可能具备出色的写作能力，因此有人建议她们转行从事新媒体工作。医生的思维更专注于诊断和治疗，他们的思维方式和角度与顾客可能存在差异。医生出于对患者健康的考虑而开具药物，但顾客可能从自己的角度出发对治疗有所期望或疑虑。有时，这种差异可能导致医生给顾客留下傲慢的印象。

南吴山下始终坚持从品牌经理到平面设计、文案等都是招聘专业人才，组建独立的团队，让专业的人做专业的事。

分享词语“放下我执”，一名医生时常会陷入自我执念之中。在追求治疗效果时，务必清晰认识到每一项治疗或活动给患者带来的实际效益。无论你是选择教导患者练习八段锦，还是研发新产品，都应深入探究最后的具体疗效。比如面对一名胃不舒服的患者，到底是使用中药、教导八段锦锻炼、调整饮食，还是综合施治。全都用上患者会认为你是个骗子，不够专业。很多时候，医生是站在自己角度看病人，直接给出治疗方案。或者喜欢依赖行业的经验给患者看病，没有真正从患者的角度出发。这些不正都是医生“自我执念”的案例吗？

去年南吴山下举办了12场沙龙，每月至少举办一场；5次进企业对接资源，如为烟草公司等等企业提供定企服务；完成350个课时的教学和课程开发，每天都有许多不同的人参与到中医生活化队伍中；推广50场八段锦活动；以及研发了24节气特色菜品，设计了15类IP周边物料。如果大家真的想过底层逻辑和需求，还要有足够的数量作为基础，硬性的数字指标的积累会引发质的飞跃。

如果一件事情没有经历过春夏秋冬的考验，那么沉淀的经验大概率是不够科学全面。希望大家能够明确目标量，清晰规划一年四季要做的事情，沉淀经验找准规律，经营中医一定会经历漫漫长的周期。

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// 本文来源：2024诊博会

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