王竹：浅谈公交驾驶员焦虑心理与从业环境优化

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吉林市城市公共交通集团有限公司总经理 王竹

浅谈公交驾驶员焦虑心理与从业环境优化

王  竹

　　80年代初，我刚参加工作，彼时吉林市公交只有30条线、200多台车，随着经济的高速发展，公交行业日新月异，我见证了公交车辆从柴油车到清洁能源到混合动力再到纯电动车的变化。尽管驾驶席的环境越来越好，但来自于社会、企业、家庭等各方的层层压力，使驾驶员倍感焦虑。如何优化公交从业环境，减轻驾驶员精神负担，是需要我们致力于解决的一大行业共性问题。

　　一、公交驾驶员“焦虑”现状分析

　　通过调研和分析，我从“马斯洛需求层次”理论出发，将公交驾驶员的焦虑归类为五个层级：

　　“生理”焦虑。众所周知，公交驾驶员保持单一驾驶姿势工作时间长、劳动强度大，同时，由于岗位缺员、道路拥堵等原因，驾驶员经常超时工作，加重了身体负担。但由于公交驾驶员更多依靠“脚力”而不是“脑力”工作，赚“辛苦钱”，薪酬水平普遍偏低。就以我们吉林市公交为例，克服层层困难、顶住资金压力，连续十年普调工资，但仍与社平工资存在一定的差距，也从侧面反映了驾驶员薪酬起点之低。此外，与先进大城市相比，一些中小城市对公交发展认识不足，轻视甚至忽视了对城市公交场站的规划，各类建设用地挤压了公交基础设施建设空间，特别是首末站建设滞后，不仅制约了公交线网布局，也给驾驶员带来诸如吃饭难、如厕难等基本生理问题。东北等严寒气候地区公交场站不足，往往面临更多的考验，不仅损耗车辆，早班驾驶员往往凌晨三点就要顶着严寒进行冷车发动，克服低温影响，保障早高峰运力充足，这些无疑增加了早班驾驶员的工作量和工作时间。

　　安全“焦虑”。一方面，驾驶员每天要肩负着数以百计甚至数以千计的乘客的安危，既要在检测手段有限的情况下，杜绝危险品上车，又要时刻关注路面和车厢内动态，防止各类事故发生，用“谨小慎微”四字形容驾驶员的日常并不为过。另一方面，多年来乘客随意辱骂甚至殴打驾驶员情况屡见不鲜，驾驶员的身心安全受到了不同程度的威胁却只能“忍气吞声”，避免矛盾激化。去年10月28日，发生了重庆万州公交坠江的极端个例，这场行业之殇，不是一日可以抚平，但它让更多行业之外的人们痛定思痛，反思如何避免意外，使得维护驾驶员基本安全权益不再是企业和员工的孤军奋战。

　　“归属”焦虑。基于安全和服务形象的考虑，驾驶员在工作期间禁止一切闲聊攀谈，驾驶席无形之间成为了驾驶员的孤岛。此外，公交驾驶员早出晚归、节假日无休的工作特点，又减少了他们与家人的欢聚时光。而减压渠道少，加重了驾驶员内心的孤独与焦虑，需要企业给他们一个宣泄的窗口，释放压力。（我们正在推动建立心理疏导室，处于摸着石头过河的阶段，也借此机会希望协会、有经验的同行能够在专业领域提供帮助。）

　　“尊重”焦虑。近几年，在全社会的呼吁与关怀下，人们对环卫工人尊重节节攀升。而公交驾驶员同样作为城市基本公共服务的提供者，并没有得到相同的社会尊重。受道路拥堵、班次少等各种主客观因素影响，一旦某些市民不能“如愿”乘车时，驾驶员往往成为了他们的“出气筒”，降低了该职业的社会评价，得不到应有的尊重，个人期望得不到满足，加剧了公交驾驶员从业过程中的“焦虑”。

　　“自我”焦虑。每个人都渴望最大程度发挥个人所长，实现理想和抱负。对于大多数公交驾驶员来说，往往一干就是一辈子。然而，随着自我意识强烈的90后纷纷步入职场，“做一天和尚撞一天钟”的工作生活并不能满足新青年的诉求，需要更多的职业肯定和晋升渠道来消除个人对前途和未来的焦虑。

　　二、持续优化从业环境，减轻驾驶员内心“焦虑”

　　冰冻三尺非一日之寒，公交驾驶员从业环境的优化也非一日之功。它需要全行业甚至全社会凝聚共识，汇聚合力，要实现公交立法营造风清气正的安全从业环境，要以全行业的高质量发展带动驾驶员从业环境的改善，要利用新媒体发动宣传攻势，形成宽松的社会舆论环境。

　　（一）打铁还需自身硬

　　解决职工精神焦虑，改善从业环境，每个公交企业责无旁贷。公交优先必先优秀，企业优秀势必员工优秀。公交作为公益性服务行业，政策是企业赖以生存的根基。以自身优秀收获乘客满意才能赢得各方面政策支持，这是民生公益企业的必由之路，也是解决驾驶员“生理”焦虑的根本途径。

　　近几年，我们提出以“优质服务、高效运输”为目标、以“劳模文化”为载体，建立标准化服务体系，旨在能够为乘客提供更加舒适的出行体验，这是赢得一切社会尊重的前提。金杯银杯不如百姓口碑，只有我们先尊重乘客，理解乘客，让乘客乐于接受我们的服务，才能用尊重换来“被尊重”。

　　我们在建设标准化服务体系过程中，有两处细节，一是实施始发站站立服务，二是要求驾乘人员在枢纽站、旅游站点等恢复“口播报站”。这样做固然为了提高服务水平，也是希望能够在有限的时间和空间适度打破驾驶席的无形壁垒，为驾驶员提供一次与乘客交流的机会。哪怕只是乘客刷卡时对站立欢迎的驾驶员报以一个微笑，都是一次成功的双向沟通，增强了驾驶员的工作信心，提高了职业归属感和社会认同感。

　　企业应从内部积极开展人文关怀，发挥党组织和工会作用，凝聚思想，以喜闻乐见的活动团结队伍，增强驾驶员的集体荣誉感和企业归属感。

　　（二）无规矩不成方圆

　　面对个别乘客在乘车过程中的辱骂威胁，我们设立了驾驶员“委屈奖”，以适当物资奖励弥补驾驶员内心苦闷，但这终究不是长久之计，治标不治本，无法从根本上解决矛盾。

　　2019年1月9日至10日，全国公安机关公交车安全防范工作现场经验交流会在京召开，会上公安部部署各地公安机关总结经验、分析研判形势，切实加强公交车安全防范，对以暴力方式影响正在行驶的公交车安全驾驶的，一律依法立案侦查，对情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。1月15日，国家交通运输部官方网站发布了新修改的《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》，增加了遇乘客威胁、袭击或抢夺车辆方向盘等的操作规程。1月29日，交通运输部发布了《城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求》，公告对公交车辆驾驶区防护隔离设施等技术提出了要求。这一连串国家层面的公交安全举措，无疑对驾驶员和公交企业带来极大利好，提振了发展信心。

　　但是，我们仍要清醒的看到，建立全社会的公交法律法规体系仍旧任重而道远，公交立法空白亟待填补。我们的42线有一位全国人大代表刘丽岩，在积极履行人大代表的权利与义务的过程中，先后提出了“加快公交立法、促进公交优先发展”、“立法保护公交驾驶员人身安全”、“公交驾驶员列入提前退休范围”等提案，与其他代表一道努力争取早日实现公交立法。今年两会期间，我们也看到了更多的人大代表关注到“公交安全立法”这一领域。国家应该出台一部“公交法”，明确企业、驾驶员与乘客间的权、责、利，从社会大环境上遏制对驾驶员的侵扰，从根本上改变公交驾驶员弱势状态。

　　在这里，我还想就“立法”一词作进一步延伸。国家立法从宏观上要保障驾驶员的基本安全需求，企业则要解决个人发展需求，这就需要企业因地制宜的出台“人才管理法”，即完善的用人制度体系。当管理通道名额有限时，为驾驶员打开一扇技术之门，建立企业内部的职业技术评定，利用金牌员工晋级管理孵化出公交驾驶员职级晋升管理，这是我们正在努力耕耘的一块“试验田”，希望能够解决驾驶员在职业发展规划中遇到的迷茫与焦虑。

　　（三）舆论是场持久战

　　当前新媒体语境下，人人都是记者，人人都在时刻见证历史。一则关于早高峰时段公交没有等待步履蹒跚的老人上车离去的视频，在自媒体的病毒式传播下，瞬间可以引爆网络，新闻既可以走向讨伐驾驶员工作失察，也可以探讨乘车规则之下，如何关爱弱势群体。同一个新闻起点，两种不用舆论导向，产生截然不同的两个结果。

　　针对网络舆情迅速发酵的特点，我们至少应该做到两点;一是充分做好舆论环境准备。习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上指出：“舆论监督与宣传是统一的，而不是对立的。”乘客监督着驾驶员的一言一行，驾驶员规范标准的服务又是一面宣传的镜子，让群众自发为公交点赞。要利用新媒体，及时推送正能量信息；由以往的公交进社区转换为百姓请进来，设计公交一日体验游，以沉浸式互动让乘客更加了解公交、理解公交、支持公交，为驾驶员、为企业营造一个宽松的舆论环境。二是及时准确做好“权威发布”。互联时代，“唯快不破”，要赶在谣言漫天飞舞之前，以真实客观、观点鲜明的信息内容掌握舆论场的主动权和主导权。

　　公交学会组织优化驾驶员从业环境交流活动，既是取长补短，更好地推动行业发展的会议，同样也是一场全行业范围内的舆论造势。相信在全体公交同仁的共同努力下，通过多角度、多层次、多管齐下，必能构建更加舒适的驾驶员从业环境。