【学习】《公交驾驶员服务规范手册》

点击蓝字，一键关注 

走进《公共交通资讯》，及时掌握公交领域的行业政策、管理理论、科技信息、专家观点和先进经验...

青岛城运控股公交文旅集团驾驶员服务规范手册

为贯彻落实好青岛城运控股集团“展示城运新形象、温馨活动大提升”的决策部署，围绕“以乘客为中心”的服务理念，实现“标准化+亲情化”的“增值服务”，提升公司整体管理水平和服务质量，提高社会服务形象和信誉，不断满足乘客出行需求，特制定本手册。

1 出车前服务准备

1.1驾驶员上岗前应保持良好的精神状态，精力充沛，身体健康。规范着装，工装干净整洁不混搭，配饰齐全（肩臂章、工号牌、领带等），严禁穿拖鞋、高跟鞋等上岗，做到仪容仪表良好。

1.2驾驶员执行出车任务应提前到岗，按规定要求做好出车前的例行检查：

（1）车辆安全技术性能检查：对车辆的制动、轮胎、燃润料、灯光、消防设施等例行检查，确保安全技术性能良好。

（2）车辆车容车貌检查：做到车辆内外卫生清洁，车窗玻璃清亮，车辆内饰、行李舱整洁无杂物。

（3）根据季节变化调节车内温度，保持车内温度适宜。

2 乘客上车时

2.1 驾驶员应准时到达指定发车位置，不得迟到，站立车门前处迎接乘客，维持乘车秩序，严禁闲杂人员上车。同时主动帮助携带较多、较重行李的乘客搬运物品，整理行李舱。如遇老弱病残乘客，应主动帮助搀扶其安全上车。

2.2乘客上车完毕，锁好行李舱，核对人数，严禁危险品上车和超载。

2.3  发车前向乘客作安全提示和告知，检查车内行李架是否摆放整齐，规范系好安全带，确保安全环境后参与运行。

3 行车中

3.1  遵守交通法规，严格执行安全操作规范，杜绝高速行驶、疲劳驾驶、开斗气车、争道抢行、乱道行驶等不安全驾驶行为，文明驾驶。

3.2  驾驶时及时关注车辆安全技术性能是否正常，驾驶中驾姿端正，严禁接打手机、吸烟、吃零食，不得与导游、乘客闲谈。

3.3驾驶过程全程开启GPS车载设备。不得人为屏蔽和损坏 GPS车载设备，保证设备运行正常。

3.4严格按照行程安排路线行驶，不超载、不搭载无关人员。

3.5  车辆行驶中如遇复杂路段及时为乘客进行安全提示和告诫，对乘客需求在保证安全情况下做好解释沟通。

3.6遇有交警、监管部门检查时,应主动配合并做好乘客的解释工作。

3.7严格遵守岗位服务规范和企业规章制度，做到“一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒”等亲情服务，提供全程化温馨服务。

3.8做到有声服务，规范服务语言，用好礼貌用语，注重与乘客的非语言交流，传递服务温度，展示城运新形象。

3.9不得任何理由与乘客发生纠纷，掌握方法，适度解释不纠缠，严禁使用服务忌语，不得出现因处理不当造成服务投诉及客户不满。

4 路途停车等候时

4.1在行车途中休息或就餐时,应将车辆停放在安全地点或指定停车场,并进行人身和财物的安全文明提示和叮嘱，锁好车门。休息、就餐等上下客后要清点人数无误,确保乘客不漏乘、行李不丢失,并利用休息或就餐时间做好途中车辆检查作业。

4.2长时间停车等候时,及时打扫车内卫生，保持车辆整洁。

4.3驾驶员要树立良好的企业形象，注意规范仪容仪表，不得出现姿势形象不文明行为。

5 收车后

5.1车辆到达目的地，停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。待所有乘客下车后,开启行李舱协助乘客搬运大件行李，并与乘客礼貌道别，然后将车辆停靠指定地点并摆放整齐。

5.2及时检查是否有遗留物品，发现有遗漏物品应及时与相关人员联系并妥善保管,整理车内外卫生。

5.3做好车辆回车场后的例行检查，适时维修和保养车辆，将卫生工具等摆放在指定位置。

5.4收车后，及时告知调度人员，等候并执行调度指令。

5.5本次出车任务后驾驶员应保证充分休息,以饱满的精神状态执行下次的工作任务。

5.6遇重大节假日、大型活动或突发情况下，严格服从公司统一调度部署，按运行计划执行任务,特殊情况不能出车的应及时履行请假手续,不得影响出车任务的正常运行。

5.7定期回访客户，主动征求服务意见和建议,不断提高改进服务质量。